近日，由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的第九届《金音奖-2016中国最佳客户联络中心颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。本次峰会从战略、流程、人员、平台、绩效等五个维度对行业发展及运营水平进行了对标与研讨。
东软云科技有限公司副总裁王凤做了主题为“一站式跨境电商服务助力中国企业走向世界”的演讲。
东软云科技有限公司副总裁 王凤
王凤：各位来宾大家中午好！
非常荣幸有这样的机会与大家分享东软在客户服务方向的一些探索。今天我要讨论的话题是：一站式跨境电商服务助力中国企业走向世界。为什么讨论这样一个话题，众所周知，电商行业在最近几年发展非常迅速，已经在影响和改变着每个人的生活方式。大家都有网上购物的经历吧，甚至有些朋友网上购买量已经超过了实体店购物量。作为生产厂家，销售的渠道也少不了电商平台，只是在中国境内价格竞争日益激烈，赢利变得越来越有挑战。因此，跨境电商就变成中国企业开拓市场、创收赢利的一个新渠道。下面让我们来看一下目前国内跨境电商行业的发展趋势：
据市场调研报告显示，中国已经成为了全球第二大最受欢迎的跨境电商出口国,仅次于美国。在过去的一年，中国跨境电商年交易规模达4.8万亿元，同比增长28%，占中国进出口总额的19.5%。预计到2020年，中国跨境电商交易规模将达到12万亿元，占中国进出口总额的约37.6%。这个数据预示着非常好的发展前景。在这个交易额中，出口跨境电商交易规模接近4万亿元，占跨境电商交易总额的83.1%。其中，跨境电商零售出口交易额为5032亿元，只占到跨境电商出口总额的12.6%。因此，生产厂家通过跨境电商平台直接面向消费者进行销售的零售行业，将具有非常好的发展潜力。
近年来，中国政府也高度重视跨境电商的发展，将其视为新时期中国发展的新引擎，产业转型的新业态和对外开放的新窗口。因此，也相继出台了一些扶持政策，包括税收优惠及设立跨境电商试验区等，竭力促进跨境电商的发展。
以上这些有利的形势，也给企业提供一个非常好的契机，是否能抓住这样的发展机遇，是国内企业面临的挑战。对于一些大型企业来讲，如果之前有出口销售的经验，也有资金的支持，从传统的销售扩展到网上销售应该说会比较容易。对于中小企业来讲则会面临很多困难。因他们没有相关的经验，就不知道自己的产品在那些国家是受欢迎的？产品的价位在什么区间才会被当地市场所认可。我今天就想通过我们为这些中小企业的服务案例来介绍一下我们的跨境电商服务如何助力中小企业进行跨境销售。
东软在8年前就开始为一家全球知名电商平台提供外包服务，包括卖家开店的资格审查、网上价格调查分析、消费者问卷调查及结果分析、网上店铺内容审核、广告内容审核等。近年内又开始为中国的跨境电商平台提供买、卖家信息咨询、纠纷处理等客户服务工作，对各类电商平台十分熟悉。在服务过程中，我们经常遇到一些共性问题：中国的卖家不知道如何更好地把商品卖到国外：店铺中的商品描述不够本地化、店铺值守服务也不能支持多语言、与客户无法进行有效沟通、出现纠纷也不清楚问题出在哪里，等等。也观察到过不少卖家只能在境内电商平台上进行销售，没有资源去尝试跨境电商平台上开店。因此，我们就把这些年积累的经验与中国的中小型企业卖家进行分享，采用利益共享的方式合作进行跨境销售。我们所提供的是一站式的服务，为这些卖家解决了很多的难题。
这个一站式解决方案，涵盖了产品全生命周期的服务，包括咨询、开店实施、营销推广、客户管理及持续优化服务。
咨询服务是根据各国消费者的购买喜好、对价格的敏感度，结合卖家的产品类型来帮助卖家确定目标市场以及选择适合特定市场的产品进行网上销售；
开店实施服务则是协助卖家选择合适的跨境电商平台并为其提供网上开店的一系列服务。跨境电商平台已经有很多，通用平台如亚马逊及阿里速卖通，专门销售某类产品的平台也有很多；各类平台在目标市场的受众及流量、收费标准都有不同，需要根据卖家自己的产品特点进行选择，选取性价比相对更好的平台进行开店。
在电商平台上成功开店只是迈出了一小步，如何让消费者找到我们的店铺并经常光顾，是更重要的环节。营销推广就是要解决这个问题----为卖家制定促销方案并协助执行。推广手段主要分为两种：利用跨境电商平台自身的营销渠道，把消费者吸引到店铺中来，比如说参加平台的促销活动、提高商品在平台上的搜索排名、打造爆款商品等。另外一个手段是利用其它的渠道（如社交媒体）来宣传自己的品牌及产品，引流客户，扩大店铺访问量和销量。
客户管理则是为销售过程提供全方位的服务，包括对应消费者售前咨询，以及售后的订单跟踪及问题处理，更重要的是维系客户关系，促进重复购买。
在商品销售出去后，还需要进行持续优化，即通过收集客户反馈及销售数据并对数据进行分析来检验之前的营销策略是否有效；客户对商品是否满意，有没有必要进行商品型号及尺寸的更改，等等。针对分析结果调整商品、改进营销方案以提升销量
下面讲一个实际案例，是我们帮助一家客户在跨境电商平台开店的过程。这是一家服装的企业，根据他们产品的特点我们帮其选择的目标市场是俄罗斯和美国，根据对目标市场及客户商品种类的分析，我们建议其选择阿里速卖通平台。在选择了平台之后，又协助他们在平台上申请开店、设计店铺的风格、制作商品的俄语和英文描述。然后利用平台的规则设计商品关键词、标题，以提高搜索排名。商品上线销售后，我们又根据阶段性数据做了分析并进行了持续的优化改进。今年7月份我们做了商品调整，同时参加了平台的优惠、促销活动，使得店铺的访客量和商品曝光率都有明显提升。同时从商品销售量来看也有20%左右的提升，获得了一个非常好的效果。
我们现在主攻的市场是那些中国商品比较受欢迎的地区，包括俄罗斯、美国、南美、欧洲等地。针对这些目标市场，我们已经在中国的沈阳及菲律宾的马尼拉设立了跨境电商支持中心，可以覆盖俄语、英语、西语、葡语、法语等语言。同时东软在全球的分支机构，也在提供当地市场的需求分析及电商平台的选择评估的协助。以上这些多语言支持及对各地区的消费者行为习惯的了解，都将会对中国的卖家提供极大的帮助，解决了他们在跨境电商生态系统中遇到的运营挑战。
总结起来，东软的跨境电商服务有哪些亮点呢？首先是东软在电商领域积累的经验，让我们深刻地了解中国卖家的痛点，并有针对性的解决方案；同时对各主要电商平台十分熟悉，了解各平台特点及适合的商品种类及平台营销方法。其次我们通过近10年的服务运营，积累了专业的服务团队；并且在中国及海外设立了多个交付中心及营销网络，具有全球交付及市场推广能力；最重要的一点，是我们能够为客户提供整个商品销售全生命周期的服务。对于客户来讲，你只要有好的产品，其他的问题就不需要过多的担心，我们都会帮你解决。特别是，我们的收费模式不是传统外包的模式，而是与客户利益分成的方式，有了销售收入我们才收取一定比例的分成，这样就使企业不用再担心前期投入过多却不知是否能收回投资这样的问题了。因此说我们提供的服务已经不仅仅是单纯的外包服务，而是能为客户提升销量、创造收益的增值服务。
最后介绍一下东软，东软创立于1991年，上个月我们刚刚度过公司25周岁的生日。目前在中国的各主要城市和全球主要地区设立了分支机构。东软的业务方向主要有四个方面，行业解决方案，软件产品，嵌入式软件及服务。今天我主要介绍下BPO服务内容，包括呼叫中心、BackOffice服务、数据中心、IT服务、跨境电商服务等，已经形成了全球交付的能力。在中国沈阳、大连设有两个比较大的离岸交付中心，在北上广有在岸的交付中心，在北美的美国、欧洲的罗马尼亚及亚太的菲律宾也分别设有支持全球主要语种的交付中心，为我们的服务业务提供了很好的支撑，同时也给跨境电商服务提供了有力的资源保证。
谢谢大家！
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