近日，由51Callcenter、 贵阳市人民政府主办，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的第九届《金音奖-2016中国最佳客户联络中心颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。本次峰会从战略、流程、人员、平台、绩效等五个维度对行业发展及运营水平进行了对标与研讨。
联想集团消费市场客服中心总经理王凯做了主题为《互联网+时代 企业呼叫中心的转型》的演讲。
联想集团消费市场客服中心总经理 王凯
王凯先生首先介绍了近年来互联网对Lenovo Service产生的影响，接下来分享了互联网+时代Lenovo Service的转型策略，最后以“小新特色服务”为例详细阐述了联想服务如何在互联网+时代成功转型。以下是本次演讲的详细内容：
一、互联网对Lenovo Service的影响
服务通路互联网化。（图）近年来互联网的高速发展对联想服务的服务通路产生重大影响，从图中可以看出2014年以来电话咨询量逐年减少，服务网站的整体咨询量呈缓慢上升的趋势，然而微信的咨询量出现爆炸式增长，超越传统服务通路成为当前咨询量最大的服务通路。互联网时代用户寻求服务的方式发生了变化，用户更喜欢通过微信、网站随时随地找到联想服务，同时联想服务通过重点打造移动端服务也获得了宝贵的接触到用户的机会。
接触点互联网化。以前当用户需要选购一台电脑时，他可能会去询问亲朋好友或者跑到中关村去现场询价对比。而如今，用户可以通过论坛、贴吧查看大家对这台电脑的评价，通过京东等电商进行功能对比，最后看一下评论再决定在网上下单购买。用户越来越习惯通过线上来了解一款产品，这意味着联想服务的阵地越来越宽广，新媒体服务通路变得越来越重要。
互动需求互联网化。随着互联网的发展用户互动欲大大增强：比如去餐馆前打开大众点评查看评分，就餐结束后通过点评的方式对餐馆和喜欢的菜品做出评价；比如阅读过程中遇到干货，用户会发朋友圈分享给自己的好友，甚至给这篇文章打赏。
越来越多的点评会带给企业更多跟用户互动的机会，那互动的增加对联想服务产生怎样的影响呢？过去，用户通过电话咨询联想服务，服务完成后多数是通过满意按1、不满意按2的方式对服务进行评价。而如今联想服务领导性地在IT服务领域开创了点评-点选-打赏模式，在互联网通路、特别是微信通路，用户与联想服务互动完成后，可以对工程师进行点评。点评完成后用户还可以收藏、分享、打赏工程师，这些都是对工程师服务认可的体现。同时基于点评系统，从用户之声、服务流程、绩效考核乃至员工体系都发生了重大变化，积累用户原声500万余条用来提升服务水平；工程师的收入与点评成绩挂钩，根据点评成绩将工程师分为五个级别，从新秀、骨干、精英、专家直到大师，大师的工薪能够达到新秀的2.8倍之多。
二、Lenovo Service的转型策略
联想是一家硬件生产厂商，作为全球电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想服务在线服务中心是目前亚洲IT界规模最大的呼叫中心。之前联想服务都是基于产品展开的，但是今天我们从产品向用户体验进行转型，更加关注用户到底是谁，这些用户需要什么样的服务。在服务用户的同时，我们从服务用户向经营用户转型，更多地思考如何经营用户，包括怎样吸引用户、留住用户以及完成转化等。同时，在持续增强电话等传统通路服务水平的前提下，我们从传统通路向互联网全通路转型，涵盖微信、chat、微博、app等，每年可支持千万级用户的数亿次服务请求。
三、“小新特色服务”案例分享
“小新”笔记本是联想推出的战略级产品，定位于以大学生为代表的年轻人，主打线上销售，满足年轻人办公、学习和娱乐的多方位需求。以下我们通过介绍“小新特色服务”来展示联想服务是如何在互联网+时代完成转型的。
产品驱动向用户驱动转型。联想服务对“小新”用户从基本属性、经济情况、使用场景等维度进行了精准的用户画像。例如：小明是一个本科（表示79%的“小新”用户是本科生，此处以79%表示，下同）的工科（31%）男(61%)，今年二十出头(58%)。其兴趣爱好十分广泛，如美食（70%）、旅游（60%）、科技（50%）、运动（43%）和游戏（42%）等。学习之余，还加入了学生会（81%）和兴趣社团（86%）。并准备在毕业之后寻找就业机会（57%）；同时小明每个月生活费在3000以内(96%)，且具有上升的趋势，主要是由父母为其提供生活费（82%）；除了用笔记本进行学习/工作（98%）外，小明还会用电脑进行影音娱乐（57%）、玩游戏（38%）等。课余，他还想学习office软件（67%）和专业软件如PS（68%）这样的电脑技巧，且在遇到一些电脑问题时习惯于上网搜索解决方案（61%）。
结合“小新”用户的画像，联想服务进一步思考对这一部分用户群体应该设计怎样的特色服务。首先，我们对“小新”用户提供服务的“人”不一样：以前我们的工程师形象通常是一个戴着眼镜的男生、说话不会拐弯的技术宅，而现在我们大胆采用了“新妹客服”，“新妹”是一群个性鲜明、形象青春靓丽的年轻女孩，她们各自风格不同，比如说有可爱型的、知性型的、灵气型的等等，服务过程中使用新妹自定义话术，使交互体验更加亲和、不死板。另外，我们对“小新”用户提供服务的“事”不一样：以前是用户机器出现故障，我们提供咨询、维修服务，而现在我们会通过语音、视频等方式提供新媒体通路的多方位服务，同时提供机器相关的周边服务，比如用户在观看视频、使用软件时发现的问题，联想服务都会帮助用户快速解决。
服务用户向经营用户转型。针对“小新”用户这个群体，联想服务为他们开辟了一块专属阵地“小新专区”。通过联想官方微信公众号“联想服务”，“小新”用户就可以方便地找到这个属于他们自己的一站式服务空间：包括新妹点选咨询、小新城会玩、小新特权区、小新好莱坞和小新一站购五大模块。在小新专区，用户的活跃度超过平台平均水平的三倍有余。
值得一提的是，小新专区近期推出了“新妹泡茶”直播。通过收集全网用户声音，梳理出用户最感兴趣的话题，采用时下最热门的直播形式先后开展了《隔壁老王来蹭网，怎么破？》、《神烦，如何选购笔记本啊~》等主题的直播活动，自开播以来累计观看量达到25万，吸引大量粉丝参与，助力“小新“产品的营销与推广。
传统通路向互联网全通路转型。互联网+时代背景下，用户更倾向于在线上完成一系列活动，然而我们无法将所有的用户都聚拢到联想的平台上来，联想服务本着”走出去而不是拉进来“的态度在联想社区、百度贴吧等社会化媒体上建立自己的阵地，营造粉丝互动氛围，活跃并积累粉丝。在微博、微信上，我们侧重建立娱乐氛围，开展如新妹直播、话题互动等活动，以达到吸引粉丝的目的。同时在电商平台，联想服务推行技术大神入驻电商，将服务植入售前，依靠及时、专业的回复树立专业的口碑。在服务形式上面，联想服务也尝试了侧重符合年轻人服务的探索，支持文本+语音+视频的立体式服务，启用颜值与技术并存的新妹客服等等。最后，针对传统通路的转型，联想服务在全国六线及以上城市均拥有自己的服务站，我们借力线下服务站覆盖实现线下体验的同时，完善售前产品体验并完成线上交易。
以上是联想服务在互联网+时代关于企业呼叫中心转型的思考及案例分享，希望各位同仁批评指正。谢谢！
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