近日，由51Callcenter、 贵阳市人民政府主办，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的第九届《金音奖-2016中国最佳客户联络中心颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。本次峰会从战略、流程、人员、平台、绩效等五个维度对行业发展及运营水平进行了对标与研讨。
宏盛高新公司市场总监胡振涵做了主题为语音识别，发掘呼叫中心钻石矿脉 的演讲。
宏盛高新公司市场总监 胡振涵
胡振涵：各位现场的嘉宾，还有客服的业界前辈大家好！
今天我给大家分享的主题是“语音识别科技带来新的管理消音”，其实整个主题是围绕语音识别科技的，接下来我就开始我的分享。
我们从管理这个方面来看，在一般的客服中心来讲，相信大家都特别有经验。在管理的部分可以分为三个比较大的部分：1、静态管理，其实是现在绝大多数客户中心采用的方式，包括报表管理、抽样处理等等，是现在最传统和最常用的工具。2、我们针对管理这边利用我们的创新工具做出一个新的管理方式，叫做主动实时管理。就是通过系统监控看一下客户中心的人员在做些什么事情？这个方式其实已经没有办法达到全面性的主动管理的机制，所以通常我们会透过一些相关的语音识别的技术来做主动实时的监控。3、先知先觉，我们希望做到语音大数据分析，可以知道整个客户服务的客户性。刚刚联想分享的，大家都想了解客户在想什么？客户对我们的服务有没有什么意见？我们要做到先知先觉的服务方式。这三个不同的步骤，在现代的时代潮流当中已经慢慢的有一些变形和转变。
接下来我们从客户体验部分来分享一下，客户使用上面语音识别到底能带来那些效益跟效果？传统的客户服务遇到一些基本的挑战，包含在IVR里面有客户打电话过来说语音服务的选单越来越强，传统的语音服务操作非常的烦琐，客户非常困难找到自己要的服务。现在大家打电话到客户中心以后，要经过一些操作，还要把手机拿下来看着。在智能手机问世以来，客户选择人工智能服务越来越多。
我们在一个客户的实际案例，客户从电话进来训练索取的语音服务，跟传统的按键来看相差一分钟左右，从客户进线以来到完成他的服务，会跟比以前的按键体验要相差一分钟左右，对客户的体验、企业的成本节省都很大。
当这个客户完了以后，我们做这个业务。以目前比较传统的系统来看，满意度调查的问卷基本上都是抽样来做的，但有一些特点要百分之百回访的，只是说回访的部分大多数抽样在做，在以前回访跟客户的互动都是以按键式的调查。如果人工去做电话回访的部分很繁杂，也没有什么效益。我们也做了一些满意度调查的机器人投资，也有一定的效益。
首先满意度调查机器人对比传统满意度调查，成功率提升110%。对于前一带语音识别技术，用讲的方式，其实成功率并不高，现在的成功率已经大大的提升了。像一些客户做的满意度调查，配合语音机器人有高达80%到90%以上的成功率。以客户为中心全视角调查客户体验回馈，我们对这些回馈经济一些相关的分析跟调整。再回馈一些客户体验中心持续优化这个客户体验，最后一点是我们最近推进落实的作业。在客户满意度调查中，客户的回答是会及时回到专有云上的。满意度机器人投资效益对我们来说，有很大的改善。
接下来我们说一下电销业务，有部分客户接到电话就会挂断，我们也挂靠到语音服务机器人。如果没有购买意愿的客户，我们可以用机器人做第二次拨打。（图）这些数据我们都回馈到大数据的相关部门，来做销售的分析。一般的催收业务，以前是以提醒为主，现在的催收可以加一些话束，这个基本上是催收机器人的投资效益。
刚刚是以客户体验部分来做改善的，接下来要进入到主动实时管理，一般来说管理都是用监控来管理员工相关的服务水平或者是素质管理。（图）当电话进线的时候，要明白客户在讲什么，然后恢复客户。有什么专员犯错他也不知道，但是通过管理会提醒他。另外同化异常使，主办无法立即察觉给予协助。就是同化是一个非结构性的数据，我们在讲话其实是没有标准进行判断的，所以我们没有分析跟运用，我们就提供一个管理方案就是实时管理。通过文本的形式进行监控，这个主管不但可以看客户人员的状态，也可以看客户人员在讲什么。另外在通话过程当中，有关健词（比如说请你们经理来、投诉等等）我们可以进行提醒。当客户跟专员说讲的内容，我们会进行判断，比如讲经理这个词是客户讲的还是专员讲的，我们可以进行辨析跟分析。最后就是关健词定位，我们要知道在这通电话里面讲到那些关键字。我们的摊位就在外面，有实时的战时。
现在在客户上面已经有非常多的效益和产出，比如有一些可以做电话回访，比如讲到回访内容提到客户的资料，可以提醒客户，这个部分可以降低一些成本。在客户服务部分，我们有需要注意的讯息，去减少这个通话时长，减少客户的流失率。
接下来我们再跟大家探讨一下，实际上在客服中心相信大家都非常有经验。比如以客服角度来看，企业关心这个电话打来原因是什么？来电的热点是什么？相关的分析，客户到底想要什么？经过系统调校，可以做舆情分析部分等等。再来10%的销售专员能不能把他的行为做科学分析，能不能把他的话束分向给电话专员。再一个部分是各回访过程是否都符合规定？那些问题是没有跟客户确认？那些问题是比较常发生的？这是都是企业关心的问题。基于这些问题我们都能够通过语音分析做相关的服务。
非结构式数据（客户声音），在上面的一部分，我们可以看到很多潜在的目标客户数据都会在这上面进行呈现。这个部分大家都已经有了，最重要的下面这一块是非结构的客户声音，他们所讲的每一句每一字后面所代表的意义，这样会给企业做相关的决策是非常有帮助的，非结构式数据包括语音、数据等等的。
我们公司2004年在大陆注册，台湾1992年就注册了，目前的服务据点包括北京、大连、上海、广州、厦门、深圳、台北、台中、高雄，我们的研发中心实际上在南京、台北。主要的部分就是用一些领先的技术来获得市场肯定，我们的客户跟我们做相关的运用和分析，实际上的案例包括电信、银行、保险、教育等等都有涉及。（图）这是我们公司里面所有的产品。（图）语音识别成功案例，都是我们目前客户已经在上线使用的。我们最大的宗旨跟目标是希望跟各位共创世界别客户体验服务，包括全媒体通讯、友善服务、系统管理科学化。
今天跟大家分享就到这里，谢谢各位！
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