近日，由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的第九届《金音奖-2016中国最佳客户联络中心颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。本次峰会从战略、流程、人员、平台、绩效等五个维度对行业发展及运营水平进行了对标与研讨。
途牛旅游网副总经理李波做了主题为：五大优势，引领旅游行业服务标准的演讲。
途牛旅游网副总经理 李波
李波：各位来宾大家下午好！
很高兴有这个机会和在座的嘉宾及同行业交流和分享，这次交流的是途牛在度假休闲旅游服务体系构建上的一点实践积累。
途牛旅游网是在线旅游公司，服务显得尤为关键和重要，也是企业的生命线。当前众多企业，特别是传统企业也逐步意识到服务的重要性。服务无止境，在目前行业中能做到差异化基本上就领先半个身位，形成竞争优势，途牛旅游网在差异化、个性化服务和有温度服务上不断追求和探索，已形成行业服务竞争力。早上颜主席也讲到六点一线，途牛经过这几年的飞速发展，我们在客户服务体系搭建上有一点沉淀和经验跟大家一起分享。
在分享途牛旅游网在客服服务体系上的实践及探索之前，先简单介绍下公司情况。
途牛旅游网在2006年10月份成立，以“让旅游更简单”为使命，经过2006—2013年期间在线休闲旅游市场的细分、专注和深耕细作，2014年5月9日在纳斯达克上市，成为美股市场上唯一一家在线休闲旅游的中国公司。我们合作的全球旅游局大约有110多家，供应商有11000家以上，服务人次已经达到4000+万，产品SKU有200万+。我们的客户服务顾问有3000多人，提供24小时不间断服务。我们产品品牌有牛人专线、老于推介、高端定制游等等。
有些行业一次性解决率比较高，有一些行业一次性解决率不是很高，休闲度假旅游产品是有三个比较显著的特点，结合旅游的属性（消费的属性、社会的属性、休闲的属性），因为度假旅游的链条比较长，就必须有众多的服务的政策、保障；另外就是多服务，在度假旅游行业一次性解决率比较低，因为链条比较长，涉及的环节也比较多，从客户到供应商到导游到领队，以及吃、住、行、娱、乐、购等都有可能涉及到。客户从咨询、预定到出游归来的周期长的大概有一个月、两个月，甚至更久，在整个服务过程中需要多次沟通；最后就是深服务，度假产品的服务，大多数都不是一句话可以解决的，其中需要办理护照，签证，抵押，资金、材料证明等很多信息，需要深化服务、个性化服务、服务细节等等。
下面讲下我们在客户服务体系上的打造，结合旅游度假产品的特点，分享五点：
1、全链条；
由于度假产品的周期、链条相对比较长，途牛客户服务流程是全流程的有咨询、预订流程，销售流程，签约流程，点评流程，回访流程，客户维系流程等等，全环节，每一个流程的接入点都涵盖着不同职能客服/顾问，出发地、目的地都有相应的客服。还有咨询、预定都有专门的客服/顾问帮客户解答，旅游顾问明确客户的需求、确定意向，确定行程，以及在出游过程中遇到一些疑惑或问题，售后客服都能及时、耐心，妥善帮助解决，途牛旅游衍生的金融产品及相关线路，有专门的旅游理财客服/顾问。我们的牛跟班，把目的地的同一批次的客人都拉在一起（APP），特别是现在自助游、超级自由行的消费需求增多，可能在这个旅游的过程中不知道地点，迷路，找不到景点等等场景，这个时候我们要提供及时服务，在出游过程中，我们顾问也会推荐目的地产品，当地游产品，满足客人需求，我们的理念是在服务中营销，服务就是营销。在全链条上我们都有客服/顾问，无论是咨询的、销售的、金融的、售后的，有3000多客服在全链条上。
2、快服务；
这个也是我们今年重点打造的一项，比如说电话5秒就要接通，或者97%的电话要在5秒内应答，还有在线要在十秒钟首次回应，今天上午嘉宾也分享了智能机器人等等。在休闲度假旅游方面我们首先是人，要求速度要快，10秒钟内，行业是要求20秒。途牛的客户下订单，30分钟内就会有专业的旅游顾问进行回呼，订单信息核实，需求确认，直到完成签约；还有客户咨询或疑惑售后客服都能第一时间解决或有些诉求也要求在两天内妥善处理完成，有人说两天太长了，针对休闲度假旅游的诉求，因为涉及到供应商、导游、领队等环节，不是标准化的，有些信息需要核实清楚才能有一步到位的解决方案。比如说电话这一块20秒的应答要达到90%。在线这一块我们的沟通过程中回应也有指标框着，不能大于20秒。我们也在满意度和效率方面做过评估和观测，如果30秒或更长时间首次回应满意度就降低，如果提升到20秒，满意度就会提升3个点左右，所以快服务对满意度影响非常大。
3、多元化；
早上也有众多嘉宾分享了多媒体、全渠道，我们也是有微信、APP、PC、M站、微博。讲一下牛跟班，刚才也提到牛跟班在服务过程中的一个服务和销售，不光是门市客服，特别是目的地客服。在机场可能就会见到我们的途牛的牌子和Logo，这样的感觉，途牛客人会感到温暖和舒适，通常企业有400热线，如果在境外，可能漫游没有开通或每个国家对400号码也不是全部开放的，针对境外客人，目的地客服就能发挥非常重要作用，我们有当地的客服可以及时解决，也可以和总部客服之间的联动，一起协同解决客户端问题。同时在这个服务的过程中也可以营销和销售，针对高端会员有牛到家，或者是不想到门市的，我们也可以到家里签约，更保障了我们的客户服务的内容比较多，不仅仅是电话、M，更涉及到上门服务。
4、专业度；
消费过度假旅游产品的客人应该知道，下单不到30分钟内，会有专属客服主动和您联系，进行一对一的需求确认、合同签约、出行保障等事宜办理，专属客服有分层次，今天颜晓滨主席也讲了星级客服，我们有一星到五星星级的专业旅游顾问，客人星级和顾问星级也相应匹配，同时还有针对高端会员的专属通道、无线Wifi、专属接送机服务等等。
5、保体验；
保质保障，由于服务环节比较多，旅游过程中涉及到的环节也相对多，吃、住、行、娱、乐、购等我们推出九大出游保障，力保客人出游顺畅、有序，有：阳光价格、明码实价，阳光行程，透明公开，专属客服，预定价格保障，特殊原因退订保障，航班延误保障等。比如，我们在10月份预定了一款产品，在出游之前发现自己身体抱恙，只需有三级甲等医院证明，我们专属客服会及时给客人止损操作，比如联系宾馆退房，机票止损等，对于损失部分，我专属客服也会按照大病质量工具给予相应补偿（旅游劵），以后在途牛消费，这些阳光政策都双重保障到客人权益。
另外我们还推出了会员服务平台，针对四星级以上的会员，提供高标准、高规格的极致体验。今年的7月16日-会员日，当天销售额突破2个亿，顾客满意度也逐步提升，现在达到98%以上。针对会员，特别是高端会员也有线下的沙龙活动。从单纯的产品推荐到现在内容的推荐及客户的关怀。
我们也在努力追求和实现，在底层做到标准化，中间层做到可配置，应用层让客户方便自助、自主完成旅游及行程选择，另外我们让所有订单信息过程可视化，在线化，现在可能大部分公司也都在做。
前面我讲到途牛旅游网在用户体验上的打造不仅是标准化、规范化，我们还在过去几年一直探索和实践差异化、个性化服务，我们的服务比传统行业需更深一步，旅游度假产品是非标产品，加上旅游产品的特点，这就要求我们必须要有差异化、个性化服务和有温度的服务追求和实践。
最后展望下未来发展趋势，无线互联网时代的到来，现在大部分公司都在做会员制的营销，在原有大数据，客户画像的基础上，应该增加一个时间的纬度，需要时间刻度。举一个例子，客户是26岁的年轻人，也许你计算出来的结果是，要推送蜜月游产品，其实客户已经在孕期，快生孩子了，这就是目前大数据营销可能面临的难点，数据是静态的，没有加上时间维度，造成推送的信息也不契合客户实际需求。
总结起来就是“时间即需求，沟通即获需”，真正做好精准营销，获得双赢。
最后“要旅游找途牛”谢谢大家！
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