网易七鱼服务总监程青做了主题为智慧服务解决方案的演讲。

 

 

网易七鱼服务总监/4PS协调员　 程青

 

    程青：各位领导、嘉宾大家上午好，时隔一年的时间，我又准时出席在这个台上，又是同样的地点、同样的时间、同样的主持人。熟悉我的同学应该都知道，我每次来上台分享，总是不一样的PPT，总是不一样的分享内容。今天时隔一年的时间，我们整个网易七鱼一直在致力于去研究整个服务行业、服务团队，提升我们用户体验这件事情。前面几位嘉宾都提到智能化AI等等服务方式，会发现现在服务方式变得越来越多样化之后，我们的客服人员变得更加专业，是一个专业的服务顾问，同时也是一个专业的服务情感处理专家的决策。

 

    今天后面我一会儿也会给大家分享一些数据，因为我们在去年一年时间，通过整个网易杭州研究院的用户调研部门，我们对整个服务行业做了一些调研，看一下整个服务从业者，服务中坚力量他们内心都在想什么，他们会有什么样情绪上的变化。

 

    今天给大家带来的分享智慧服务解决方案，先简单自我介绍，我姓程，叫程青，有兴趣线下交流的同学可以加我的微信。去年2016年的时候，我们对于服务行业的同学我们抽样了两千名的客服从业者和客服管理者，进行了一些调研，制定了一个客服行业的白皮书。今天，我拿了其中的部分，一小部分一些数据拿出来跟大家分享一下。

 

    首先我们可以看到，从业者的年龄有75%是21到30岁左右，从业者工作年限分布也非常短，基本上会有63.4%在1到3年，仅有11.3%是在5年以上，我个人从事服务行业11年，我应该不在这个圈里面。同时，我们对于整个服务从业者整体满意度也进行了一些分析。我们会发现，有51.4%的客服从业者，包括他内心的情绪，包括整个人的状态，是处于不满意的状态下。因为我们知道客服从业者每天在做着很多情绪工作，在接受着我们很多用户不断的情绪垃圾。在这块上面，满意度也非常不如人意。

 

 

    同时，我们对于整个客服专员和客服主管满意度分布进行了分析，我们可以看到，整个一线，我们一线同学满意度明显要低于客服主管。当然我们可以看到，客服主管满意度应该也不是非常的好，会有43.5%。整个在客服，我们抽样抽了两千多名客服从业者，在两千多名从业者中，其中有51.1%的从业者选择了希望去转行，或者说通过这家企业可以转到另外一个职能，或者另外一个部门。当然，我们相信现在很多客服团队都已经开放了二线包括服务运营、服务体验线，包括我自己的客服团队，我们会有专门的BI和专门的产品，会开发更多的机会和渠道给到我们一线的从业者。

 

    我们看到很明显的一个点，我们的客服从业者有一大半以上都选择希望可以转行，希望可以从事另外的工作，会带来一个非常明显的点，就是离职率或者客服人员稳定性非常差。同时，现在整个中国年轻人口的趋势是在下降的。我们会发现整个90后总体人口要比80后76%，甚至00后更少，00后整体人口仅相当于90后的84%。也就是说，在这样的情况下，我们的客服管理者会面临一些非常多的问题。比如说招人难度变得越来越大，培训的成本变得越来越大。大家今天在场很多都是服务管理者，大家应该有个非常大的共识，现在招人成本越来越高了。以前认为这个人看上去或者面试下来感觉一般，价格还可以接受，现在发现一般人的价格都已经不一般了。我们整个员工的用工成本在大幅上涨，整个员工效率开始在慢慢变低，包括员工离职率在变高，我不知道各位客服团队离职率是非常大的问题，是一个长久的话题，今天就不展开说，大家有兴趣可以看我前面的分享，我每次都有不同分享的内容在里面。

 

    再往下走，说到人这方面我们再看服务渠道和服务发展方向的变化。整个移动化从2014、2015到2016年，整个移动化趋势开始明显变化。2014年的时候，整个移动化是3.3亿的用户，到了2016年的时候，就已经有8.3亿的用户。我们的服务也随着我们的用户在不断变化，我们服务渠道也在不断变化。我们可以看到，在2005年的时候，那个时候大部分都是电话座席，我相信很多长时间做客服从业者的同学应该非常清楚，2005年大部分基本上都是电话。因为我80后，我之前的服务习惯都是打电话，我很少有服务习惯通过在线的形式进行咨询，早几年前的时候。现在你会发现包括我们智能手机慢慢出来之后，我们更多更愿意接受通过在线的形式，或者通过线上的形式，来接受我们的客服人员服务。我们可以看到，2015年和2005年整个变化，2005年电话客服会占70%，在线客服占20%，那个时候用工成本也没有那么高，大家发现我们大面积铺电话客服问题不搭，现在大面积铺电话客服，不仅要排队，而且电话客服的效率也没有那么高，它只能一对一。我们就开始慢慢非常明显一个转变，我们通过在线客服，到2015年在线客服占70%，电话客服30%。电话客服也是很有必要的，整个2016年我做了非常多服务项目，帮助很多企业提升服务体验这个事。像汽车行业等等，他们对于电话服务这块的需求量还是比较重要的。

 

 

    说到整个在线服务、电话服务发展趋势的转变，我们同时也会看到一个非常明显的问题。从呼叫中心转变成了在线客服，在线客服一开始是PC网页端的在线客服，现在开始多渠道，今天下午我们一会儿四点钟左右也会有论坛，那个论坛我先打个广告，我是主持人，到时候也会跟大家聊一下全渠道的应用发展。到在线客服之后，我们发现我们客户使用渠道变得越来越多，有微信的、APP的多种多样，我们慢慢开始开放移动端的在线客服。再往后面发展是智能化的客服，智能化的客服已经不是非常新鲜的词眼，早几年前从去年开始我就一直在提这个点。整个智能化的服务在2016年也有明显的发展和变化，我后面也会跟大家讲到。

 

    说了那么多，刚才也提到了，七鱼一直在解决客户体验上进行发力。2016年，我们对于我们的产品设计角度进行了一些改观。我们认为光从产品去给到我们的用户是不足以解决它的根本问题，只能叫做解决问题，但是不能叫做是解决需求。我们要从企业对于客户服务、客户体验提升的需求角度去看。解决客户需求层面，2016年我们制定了解决方案，服务的解决方案，我们根据不同企业在不同阶段不同需求，制定配套的方案和配套的产品应用。我们经历了非常多的企业实际案例之后，我们大致把企业每个阶段和服务需求分为三个阶段，一个是响应度阶段，一个是满足企业满意度阶段，还有满足企业攻陷度阶段，我们制定不同解决方案和配套的产品。

 

    首先我们从多渠道方式去切入，就跟前面说到的，很多企业它会为了满足客户从多个渠道进来的服务需求，会打通非常多的渠道，而这些非常多的渠道，我们客服怎么处理。我曾经看到过一个电商企业，我去他们的公司参观，我看到他们的客服，开着双屏，上面六个对话框，哪个对话框亮了就到里面回一下，我仔细一看，六个对话框有微信的、QQ的非常多，我觉得这个不对，早几年前我们经常说我们认为客服单屏的时候，工作效率非常影响，所以我们想到一个点用双屏，那时候我在上一家企业给客服用了双屏之后，发现在线客服效率提升了非常多，我认为这个不错。2016年我又反思一个问题，为什么要双屏，单屏能不能达到这样的效果。于是，我们做了全渠道的融合，我们把所有的渠道融合起来。另外一个屏幕要查CRM，或者查整个系统，同时我们整个七鱼把CRM系统集成在操作界面上，客服可以通过操作界面，可以接收到各个渠道来的客服咨询，也可以在界面上自动反映出CRM的信息，同时可以在界面上返写到CRM去，整个流程可以在一个界面完成。这样同时比原有双屏的效率又提高了，你即便可以砍掉一个屏，同时可以再提高效率。

 

    另外一点前面刚才大家提到了智能化，我刚才也说了，智能化其实它也在发展，它也不是停滞不前的。目前来说，我觉得这个没有什么好特别的去炫耀或者特别去说的一个点。目前来说，基本上市面上大家能够看到的，最好也就是第四代的深度学习。因为这个基本上大家技术是差不多的，或许有些可能还没有到第四代，这个不一定，三代半的也有，或许还没有到第四代。整个网易七鱼智能化已经做到第四代深度学习神经网络的状态，本身网易内部是有一个智能AI的团队，我们最低学历也是研究生、博士生，反正我是进不去了。这个团队一直为整个大网易在提供智能化的服务，这个团队它底层也收集到很多来网易的数据，不断为这个机器人，养育这个机器人，让机器人变得更加聪明。现在整个网易七鱼智能化发展到最新一代，未来我们还会更加向前。

 

 

    这个大家可以看一下，很多同学看到了网易云音乐非常火的客户评价点，朋友圈传的很火。这是网易云音乐用户在挑逗网易云音乐客服机器人，给到的一些评语非常有趣，给你99分，1分怕你骄傲；我们见过客服姐姐发表情等等非常搞笑的一些东西。这是在我们七鱼智能机器人在网易云音乐客服咨询系统上面提供的一些服务成果。同时刚才我们也说到了，传统的客服机器人，是比较孤立的。什么是比较孤立？客户来资源，肯定就是先问到机器人，机器人能解答的就解答掉了，如果机器人不能解答就流入到了人工，人工还是一样面临以前的问题，我们人工要不断兜底，不断解答。我们看到现在很多客户比较聪明，他进来就知道你这个是机器人我不想跟机器人聊，有可能这个问题可以通过机器人解决，他一定要通过人工。

 

    现在我们的机器人可以说是整个智能化不仅可以全智能解决客服问题，还可以通过智能化辅助客服人工。我去年演讲的时候，当时有引出过一个话题叫“人机互助”，机器人本身人，人帮助机器人。当这个用户进入到了人工之后，机器人会自动识别这个客户的问题，他在问什么问题，识别到了之后，他自动推荐答案给到客服人员，自动从智能知识库里面把答案匹配出来，给到客服人员。以前我们是关键词，快捷回复，比如我要输入两个字，才匹配出来，现在客户问一个问题，机器人就自动识别问题给出答案。假设机器人选择了这个答案之后，机器人就会记录这个问题是用这个答案，假设没有选择机器人答案我自己输入答案回复给客户，机器人就会学习，这就是人机互助。机器人帮助人，人帮助机器，不断学习不断磨合。

 

    接下来这个也是智能化的一个发展，大家众所周知，我们的客户来咨询的时候，我们经常会设置一些常见问题。比如常见问题前五、前十，不断这个客户从哪个页面碰到什么问题进来，都是那五个问题，因为支付失败一进来咨询，五个问题推荐一个如何注册，对客户来说莫名其妙，体验非常差，而且也不能真正解决企业的问题。整个网易七鱼在前段时间刚刚做出来服务先知的功能，客户在碰到不同的情况，系统会不同采集客户的行为，客户在碰到不同的情况，在不同页面上进入客服咨询，我们推荐的常见问题不一样。比如他通过注册页面进来，我们推荐常见问题，比如你密码忘记、如何注册、注册短信校验码收不到这些问题，我们就会问他是否是验证手机有问题、绑定银行卡是不是产生错误，我们会根据客户在不同场景出现不同问题给到不同推荐，这是智能化的创新。

 

 

    接下来这个是服务直达，这个比那个更智能一些。我们常常发现，刚才说到的机器人，机器人比如说你问我，我问机器人，我要密码找回，机器人就会告诉你，我给你一个路径，你去打开我的首页，右下角有注册点击一下点忘记密码，会告诉你很多步骤，然后你自己再打开网页根据步骤操作。什么叫服务直达，我们可以解决一个问题，大家可以看一下这个案例，这是我刚才说的找回密码。你可以把整个流程做到机器人，机器人可以直接引导客户，比如客户说我忘记密码，机器人可以告诉他你用手机注册还是邮箱注册，如果是手机注册，机器人会告诉他，你手机号码是不是138，他说是，等等的这些操作，机器人可以直接引导客户向人一样，不断去挖掘客户在找回密码的必要要素，找到了之后，直接帮助客户来找回密码，而不需要客户再另外开网页自己操作。在机器人帮助下，客户完全可以根据机器人的引导逻辑，去完成包括找回密码，包括修改手机等等一系列的操作。他可以在跟机器人沟通交互过程中一并完成，而不是简单的告诉答案你自己做。

 

    以前我们经常做一件事情，以前很多企业都会客服部门有一个职能，就是客户的留存、客户的活跃。我们会发现，很多客服包括我们人工客服回答完客户之后，客户没有真正的按照我们客服回答的内容去操作。客户说我要找回密码，客服告诉他你到哪里提交证件找回密码，我们在那里等一两个钥匙之后，客户再也没有上传过照片找回密码，然后就流失了。我们发现这样的客户，也是很多，我们认为客户在跟我们沟通交互的过程中，我们就应该要真正能帮他解决问题，留住他，让他的体验更好。

 

    下面这个点我带到一些，但不会深入去说。整个网易刚才我们前面也提到了，大家也看到了，我们是响应度、满意度、贡献度。怎么做贡献度，我下面有很多服务部门，我有80%以上服务部门都可以实现自负盈亏，自己可以养活自己。怎么做这件事情？我们有很多数据模型，至少在2016年，我做了两个监控五个模型，我们通过这些模型不断促进客户的转化，这些是来自于数据。这块我可能不能跟大家透露太多，因为大家也可以详细关注七鱼后面的动态，我们在贡献度结合了来自网易大数据中心，我们不断帮助服务部门让服务部门提升客户转化，提升服务部门的价值，提升服务部门的引领能力，让我们的服务部门从成本中心变成运营中心甚至变成盈利中心。

 

    同时，这样的服务我们之前包括我前两天在跟以前同事沟通的时候，我们聊到，未来的服务可能是千人千面，我们通过整个大数据的分析之后，我们可以定位今天来咨询的人，他究竟碰到问题是什么，他关注的点是什么。

 

 

    我举个例子，好比电商。电商我们会有一些比较低价格的不会做这个事情，比如高净值的商品，我们可能就会做客户数据的分析，当客户进来的时候，我们已经知道这个客户一直在关注四件套这个东西，他已经看了好几家四件套产品，他在某一个四件套停留时间最长，他间隔多久会更换四件套，我们都可以定位到，我们通过大数据和客户的分析，可以定位到客户的需求，这个也是我们未来会开放给大家的。这也是我们希望服务部门可以在未来服务上面更加精准，同时我们对于整个企业可以更加做到千人千面，更加个性化、更加体贴的服务方式。

 

    经过了一段时间的努力之后，七鱼现在完全可以实现页面上显示的这些能力，这些能力是我们整个2016年12个月更新了21个版本，这21个版本里面有无数新功能，有人说996，在网易技术基本上都是每天9点到晚上12点，星期六、星期天都在不停奋战中，12个月的时间，他们做出21个版本，做出非常多的功能。2016年包括我们前面的一段时间努力，我们可以实现这张概览图里面所有功能和能力，我们的站位在外面B2，大家到时候可以去了解一下我们的整个产品。

 

    我们做了这么多为了什么呢？我们为了这三件事做的最好，我们希望让解答问题、解决问题可以由我们智能化完成，我们现在人工越来越金贵，我们希望客服人员未来是专家化客服人员，更加专家化、更加情感化，他是处理客户情感问题和客户非常疑难，行业、专业类的问题，是由我们客服人员真正解决。在这样的情况下，我们在不断努力，同时也有非常多的企业信赖了我们一直支持我们，在这里我要感谢这些企业，还有很多企业没有在这上面。我也希望在座的各位，可以跟我们一起去不断把这个服务行业创新，不断把服务行业做的越来越好，同时让我们的客户体验不断变得越来越美好，谢谢大家！

 

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2017/。

 

 

 

  

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