小i机器人高级副总裁许弋亚做了主题为人工智能+开创联络中心新纪元的演讲。

 

 

小i机器人高级副总裁 　 许弋亚

 

   许弋亚：大家早上好，非常感谢颜主席，51Callcenter把中国联络中心的各路专家客户厂商汇集一堂，这是整个联络中心业界的非常大的活动，所以每年我都会来到这里，我发现每年举行活动的时候总有绵绵细雨，但是活动开始的时候就会云开日出，我们南方人觉得有雨是幸运的表征。去年的这个时候颜主席说把人当人用的前提是要机器人辅助人们做一些工作。今天颜主席谈到4PS的一些工具把人解放出来，能够迎接更多的变化，确实我们联络中心这个行业在不断的变化，刚才主持人也说了智能机器人早进入到了联络中心，我们今天来看看人工智能+怎么为联络中心带来改变。

 

    大概在2015年时候，由于阿尔法狗的出现，大家开始纷纷议论人工智能时代，机器人时代到来了。各行各业对人工智能、大数据、云非常热衷，今年两会期间国家颁发了人工智能发展战略，譬如银行业开始探讨人工智能+银行的愿景甚至开始着手逐步实现。所以我们可以说，人工智能+联络中心的时代是肯定到来了！大家现在看到的是Gartner 2016年的有关人工智能的技术成熟度曲线图，如果在座有做IT的人会知道这个曲线意味着什么，大家注意看里面有一个VCA（虚拟客户助手）是蓝色的点，意味着2-5年该技术将成为应用的主流。事实上，VCA就是人工智能在客户服务的应用，包括对内的服务和对外服务。机器人被定义为人类的助手，这个定义，虽然一开始是老外定的，看一下中国市场的联络中心，其实就在实践将机器人作为客服的助手在广泛应用，而且取得不错的成绩。所以我觉得这个概念非常好。 ，所以，大家不用再讨论技术本身，我们应该讨论如何把机器人作为我们的助手我怎么来用。我们董事长经常开玩笑说小I机器人是做服务外包的公司，但是我们派出的是机器人，可能我们会成为最大的外包公司，但是我们派出的是机器雇员。

 

    最近我看到埃森哲有一个报告，在未来几年人工智能将成为客户交流的主要方式。目前整个联络中心的交互方式在过去五年发生了很大的变化。2012年的时候就有行业专家提出我们要做全渠道全媒体联络中心，这也是中国市场首先提出来的。我们今天说全渠道全媒体联络中心，其中有一个渠道是人机交互的渠道，大家用了很多方式想避免客户不要直接打电话，使得我花费很大的成本养一堆客服人员，我们是不是可以通过人机交互方式，譬如大家已经习惯了的，拿起手机对着微信或者APP通过简单的交互，对着他说几句话就得到我想要的服务。这个应用场景在银行业，他们采访了六百多家顶尖的银行家，其中80%的银行家认为，人工智能在银行手机信息以及与客户互动的形式上将会是是“革命化”的。同时有超过四分之三的人认为人工智能将使用户界面更更简便，这将有助于银行创建一个更人性化的客户体验。刚才我在台下和一些客户交流，有些人认为机器人应该是冷冰冰的，如同我们在科幻电影看到的，但是我认为，既然机器人可以作为客户服务助手，他所有的行为调性跟交互方式应该是我们人类设置的，譬如高德地图里有林志玲的声音，他要变成什么是人类设置的，而且不会受情绪影响，所以埃森哲研究报告发现，“技术将会帮助银行更加个性化，AI会使人们感觉到在银行有更多的与他人交流的机会”埃森哲报告还发现“60%银行家表示，使用AI作为用户界面的首要原因是“获得数据分析和见解”。 刚才颜主席在讲，联络中心是大数据产业，这个讲的一点没错，AI将帮助联络中心变成数据分析中心。将机器人和大数据集成，可以非常低成本的获取数据分析。

 

 

    刚才谈到，联络中心事实上是企业非常重要的数据集成中心，因为你整天都在跟客户进行交互，不管是电话、短信、QQ、微信还是其他任何的方式，这些交互数据，如果通过电话渠道进来，把它转换并进行分析，将会是非常巨大的一个成本。对一个联络中心来讲，对数据分析是非常必要的，而联络中心的成本不仅仅体现在人工成本，线路成本和整个场地成本，还体现在你要分析这些数据所花费的成本。把这些录音档换成文字进行分析成本是巨大的，如果是智能机器人的交互不仅节省人工，同时分析这些数据是实时的甚至是毫秒级的，只要跟4PS工具一结合，很快会出来报表，这是非常低成本的。

 

    人工智能+联络中心，事实上在我们国家很早就开始了，我们回顾一下整个AI+联络中心的历史，第一个做出来的是伟大的江苏客服中心，2008年通过短信网页第一个实现把人工智能变成一个虚拟的客服助手，来为它的消费者提供服务。招商银行信用卡中心在微信刚刚兴起的2012年非常有远见的把自己的服务转到微信上，同时他们非常坚定的相信这种巨大的交互量必须要有智能机器人来帮忙，所以2013年的这个时候，他们正式对外发布了基于微信的AI+全渠道联络中心，这些中国富有创新精神的企业客户应该是第一代将AI融合到联络中心，现在他们正在将更多的人工智能技术融入进他们联络中心。

 

    事实上人工智能+联络中心的第一代是比较简单的智能机器人，融合进多渠道的联络中心，这张PPT展示了取得的结果，这是建设银行、交通银行取得的结果，一个非常直观的结果就是节省了人力成本，这是从成本的控制上一个非常简单的结果，也是这么多年来，全国大概有Top50多家的金融机构包括大型的企业，做B2C服务的，几乎很大部分纷纷采用了第一代人工智能+联络中心，把智能机器人虚拟客服助手集成进他的联络中心。这是第一代。

 

 

    为什么我说人工智能会开创联络中心的新纪元，第一是智能语音技术的应用。 我们比对美国市场，中国市场整个人工智能+联络中心走的是不同的路径，在美国，从2000年开始，把IVR加上人工智能，我不需要从1到10拨哪个键，这个是很令人觉得不可接受的。而是把机器人整合进IVR，晚上六点钟以后美国各大航空公司的电话都是机器人在值班，他们也经过了五六年的训练和应用普及，技术本身不是问题，大家怎么去共同应用和实践才是关键，就像4PS推广了有十几年，它的工具它的管理理念在不断的更新，就像刚才广州本田的领导说，在于你怎么去实践，怎么去分享，怎么去提升。中国是倒过来，从2006年开始我们在互联网上已经有这个虚拟客服助手，我们做的第一个是上海科委的海德先生，负责执行政策咨询，他不是联络中心，是咨询政策。所以我们认为整个来讲，从现在开始，从今年开始，未来的两三年，我们会看到人工智能的这些技术跟联络中心整合在一起，会带来改变。第一个，美国比我们走在比较前面的是他的智能语音技术，智能语音技术是蛮成熟的技术，现在如果在通用的领域里面，你用微信的语音，百度的语音，谷歌的语音准确率已经达到90%几以上，对语音的识别，它的整个算法模型本身没有做很大的改变，而是在于不断的进行交互，有大量的数据进入这个算法模型进行训练才能带来商业的性能的提高。这个技术怎么应用到我们联络中心？我们现在看到率先在国内，金融行业走在比较前面，包括银行信用卡中心，他们会想到把这些语音技术集成进整个IVR系统，使得IVR变得非常简单，我拎起电话要找银行信用卡中心，无非是关心余额还有多少，我什么时候还款，这个月我的帐单，最多是我的信用卡丢失了怎么办。大家去分析分析这个，上个月我看了客户世界上有一个分析，差不多信用卡中心的用户关心的就十几个问题我刚才讲了前五个问题，怎么用人工智能替代，在美国用的很成熟了，在中国的银行也开始做POC，今年预计会出一些企业案例。

 

    怎么把联络中心的语音进行分析，前两天我们的一个合作伙伴在给到国际上非常有名的一个车厂的咨询报告，这家车厂提出，我希望把我的录音档能够进行分析，分析说最近一段时间，比如4月份消费者关心我这个平台哪个型号的车，比如我拼命推某一个型号，现在是车展，消费者是不是接受这个型号，看消费者关心哪些型号，询问哪些型号的参数和价格，通过录音档的分析，分析出来购买意向意图行为等等，只是应用智能语音技术就能把我们的联络中心变成大数据分析中心。

 

    同时，智能语音技术还可以应用在包括自助学习座席辅助等等，语音技术不是电话，是语音的自动识别，也是人工智能的一个分支，一定在中国的联络中心会很快地推广和应用，这是毫无疑问的。

 

 

    第二是将联络中心转换成知识运营中心。 我去年12月份参加51Callcenter的会议的时候提到，人工智能+联络中心是什么概念，你的联络中心里现在有两种雇员，第一是机器人第二是大活人，他们的知识结构是不一样的，机器人所能应用的知识的结构是非常结构化的，而人类是可以非常的非结构化，怎么把这两者合起来，把人跟机器人共存的联络中心的知识管理并很好地应用起来。两三年前招商银行信用卡中心，广东移动客服中心领导率先提出这个创新的理念，要求小i一定要把机器人和联络中心非结构化和结构化共同管理起来，于是我们又一次和这些富有创新精神的企业客户一起共创了这个智能知识融合平台来实现这些企业客户愿景。接近三年时间里已经有有近20家客户实际应用这个解决方案，同时在这个解决方案上延伸出大数据分析平台，把联络中心转换成知识运营中心。

 

    怎么转换成知识运营中心，第一件事情是通过交互获得决策，这个交互是人跟机器人的共同交互，尤其机器人的交互，非常容易获取非常多的信息。如果你把机器人摆在联络中心第一个入口，你有相当的流量的话，那就可以非常显著的降低你的成本，不仅是人力的成本，还有你获取数据的成本，分析数据的成本，这是毫无疑问的。第二，基于抽象语义的智能平台加人机协作，今天的联络中心所有的知识是文档化，是非结构化的数据，在座的专家认同吗？因为我们人类通过提供智能的检索工具，通过眼睛和培训还是能很快的定位到他要获取的知识，包括目录和知识定位，所以为什么坐席人员培训要三到五个月，但是如果人工智能+联络中心，加了很多人工智能的方式，譬如知识图谱，知识图谱也是一个人工智能里的工具，一个技术，举个例子，刘德华的第一部电影是杜琪峰导演的，这是一个逻辑，但是对机器人来讲，你问他刘德华跟杜琪峰是什么关系，刘德华的电影跟他什么关系，《忘情水》跟刘德华有什么关系，如果唱《忘情水》的那个人演的第一部电影是谁导演的，这就是知识图谱，他把这些原子化的知识全部按照这些逻辑，使得机器人可以进行多重逻辑的推理和判断。譬如一些机器学习的技术收集语料用于训练机器人。譬如场景专家系统和本体，怎么把行业知识积累成本体使得训练机器人的成本显著降低，等等所以在我们新一代的AI+联络中心里，整个知识管理体系应该是融合人工智能很多技术，譬如抽象语义，譬如本体，譬如场景专家系统等，是可以通过机器学习，专家协助，运营人机协作的方式来管理和运营机器人+人共存的新一代联络中心。 。

 

    第三，，知识运营中心最后会变成数据中心和决策中心，本来联络中心是信息知识聚焦中心，现在因为和人工智能的结合，使得你很容易变成数据中心分析，可以出各种各样的报表，人工在线也好，机器人交互数据也好，可以非常及时地形成各种各样你所需要的数据分析图表，包括表格等等，能为你的业务提供决策。

 

    第四，AI+联络中心+云，我们和中国最有名的大数据城市合作一起构建了这个城市级的基于大数据的人工智能云服务平台，应用于政府的服务和企业。其中政府的12345也是呼叫中心，把人工智能很多技术在云上集成到所有的业务流程，比如报案，网格化的管理，座席的辅助系统，智能工单生成分发系统等等有非常大的应用，所以说现在人工智能进入到跟联络中心一定会进入云的时代。我们和该城市合作的这个人工智能云服务平台在全球来讲是最大规模的，而且和政府的热线，也就是联络中心集成，打造了一个非常成功的案例。具体大家可去本月底的数博会看到成果展现。

 

 

    人工智能+是今年两会提出的，人工智能+联络中心，，人工智能+金融、人工智能+银行，人工智能+会带来什么改变，第一人工智能的分支技术智能语音一定会大规模的应用，第二，人工智能+联络中心一定会把联络中心转变成一个知识的运营中心，知识的运营中心里集成很多大数据的分析数据的管理，数据的一些展现。第三，人工智能+联络中心一定会变成一个云的模式，第四，大家刚才有专家在问，你这个东西企业要投入多少，大家比较关心资金的投入，会不会需要巨大的投入，你肯定要投入的，目前的商业模式从单一的项目建设，软件购买正在逐步转换到采购云服务，你可以不用关心后台是什么技术，你关心的是我要达成这个结果，你能不能帮我做到，你帮我做到就付你钱，这个已经开始有了，还有以结果来付费，你不是说能节约人吗，如果你节约了一百万，我分你10万，因为我给你服务达到你要的结果，我给你节约一百万你分我10万，你不用给我发工资，等等这些新的模式，我估计这些新的模式基本上在广州以南的地方率先发生。我希望我年底再来分享的时候能跟大家分享，我对此充满了信心，我坚定地相信，人工智能+一定会开创联络中心的新纪元，带来巨大的改变和商业价值。谢谢大家。

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2017/。