《2017年度（第十届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2017年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
51Callcenter 顾问/台湾讲师林家泰做了主题为如何用体验让客户对你忠诚的演讲。
51Callcenter 顾问/台湾讲师 林家泰
林家泰：各位领导、嘉宾早上好！
接下来要讲的主题跟在座每一位都相关，这个时代如何用体验提升客户对我们的忠诚度。我所举的都是实际案例，希望能够对各位在规划顾客体验有所帮助。我简单自我介绍，来自台湾，我的课程核心价值是理解人性、创造价值，运用在设计客户体验是非常的切合与很好运用。简单介绍我过去的两个经验，一个在台湾拿到台湾区辩论冠军，另外一个2014年中国培训杂志办的我是好讲师管理技能组最高分，时间很宝贵有关我的简介到此为止。
什么是服务？我们现在讲所有的行业，未来都是三个行业组合起来的，第一个服务业、第二个互联网、第三个营销。什么是服务？我们如何判断服务好或不好，是不是帝王般服务你就满意？
有一次我在北京一家很高档五星级酒店，帮我处理的柜台人员非常亲切态度和蔼，觉得如沐春风，她旁边一位同事正在接电话，从她呼吸的方式可以了解她在控制自己的情绪，应该跟电话那头客户有纠纷。按照SOP他处理的非常好，等客户把电话挂掉他才把电话挂掉，但是她是很用力的将电话挂上，各位如果你是我的话，你会帮这个饭店评分评多少，1到10分给几分？在场很多朋友说6分，所以如果你认为服务在于我对你而已，您现在一定要改观这样的想法。虽然我前面这位服务的非常好，可是他旁边同事的作为让我不舒服，于是我体验值就降下来了。这样的事情会发生在非常多的地方。
蝉联日本温泉酒店36年第一名的和仓温泉加贺屋，。为什么他的服务这么好？我上网查了一下，你会发现他的时间已经订到了7月20号，它的房价3800块人民币。为什么这么贵的房价，还吸引这么多的人，4月份已经买到三个月之后了，一定有我们值得学习的地方。加贺屋最关键人物都是管家，他们对管家的要求精挑细选，不是年轻的是有社会历练的，因为管家要照顾到客户的生活，管家必须要非常了解客户的行为。然后隆重的欢送离开，不只是欢送进来，你离开都会让你感到宾至如归，更何况入住的时候。如果今天这个客人不是搭巴士而是搭地铁，这个管家还会陪着客人走到地铁站，陪他聊天，等到客人上车之后还要挥手拜拜。加贺屋有个故事就让我非常感动，有个客人跟社团的朋友到加贺屋住宿，晚上用餐的时候，他就从背包里面拿出一张照片放在桌子上，这照片一定是一个不在世上的人，然后准备举杯开始用餐。管家看到这一幕，就跟客人说「麻烦你们待会儿再举杯，我去准备一点东西。」他们就等着管家进去再出来的时候，管家端着跟大家一模一样的晚餐，放在照片的前面。跟主持人说，您可以举杯了，主持人说当下就感觉到好像那位跟大家一起在举杯。哪一位是他们之前的领导，领导在就说带他们去加贺屋，领导去年过世了，今年他们就继承领导遗愿来到这个地方。当下大家感觉非常好。
不但如此，有些客人退房后会到能登机场搭飞机离开，有时候因为天候飞机延误了，这些管家就会到机场送食物给已经退房的客人。我想问各位，如果你不是住加贺屋，你在旁边也在等飞机的人，你看到这一幕之后你觉得加贺屋服务好不好？我刚刚说过了，服务本身就是体验，他跟你本身是不是接受服务相关，我在当下感受到的氛围就是服务。加贺屋服务已经离开跟我不相关的顾客，我当下的感觉很好，特别是我们实体的店面都是如此。我们一般人服务觉得我对你的服务是怎么样，在现在这个环境里面已经不是这样，怎么样提高我们的服务，我们来看看。
这个是分类，产业分为四个等级。中间这个从产品到商品，到服务，到体验，这个我们就不容易懂。我就举例给大家了解一下，我们看看产品。
鸡蛋。如果你现在是卖鸡蛋，你会强调有机，我的鸡是吃什么的东西的，所以是特点。鸡蛋可以变成什么商品呢？蛋糕，当鸡蛋变成蛋糕，就变成商品，我们要走到服务业要怎么办呢？一样都是开蛋糕店，你如何把服务提升上来做成服务业。比方我儿子喜欢蜘蛛人，当他生日我就定制了这样一个蛋糕。为了要满足客户的需求，我们会把客户宠坏。在这个情况之下，你会发现我怎么越努力，反而没有让客户更满意。第三层服务业会走到下一个体验，我准备礼物，我来自台湾，台湾台北有一个故宫，故宫有一个阵店之宝，你想要告诉我怎么办？你走到第四产品，你客人定制了蛋糕，你要怎么样变成体验，让客户体验很棒，下次在订蛋糕找你。今天我做蜘蛛人，让蜘蛛人送货上门，是不是体验值很高。这是这个时代在做的事情。
当客户这么喜欢蜘蛛人，买了蜘蛛人的蛋糕还是蜘蛛人上门，那会更厉害，小孩子会跟爸爸妈妈说哪句话，爸妈明年我要吃这家，因为它创造了独特的社会体验。
换句话说，现在还有很多企业还停留在第三产业服务满足客户的需求，这个情况之下，你发现投了资源再多，客户给你的回馈是有限的。我想我前面核心价值很简单，八个字两句话“理解人性、创造价值”也可以反过来，要创造价值首先要了解人是什么东西。
接下来会谈三个方法，会决定你未来是不是用简单的方式满足客户的需求。
我们谈体验的部分是这样，所谓的体验谈的都是五个感觉，这五个感觉是视觉、触觉、听觉、味觉跟嗅觉。我们刚才是满足的哪一个？视觉。也许蜘蛛人还会弹丝出来，就跑到了触觉，还有声音，说不定还有味道。未来的服务当中，如果你没有办法创造五感，你的客户就会无感。
我们常常想，在我服务过程当中，我创造了哪些五个感觉。你不一定都有但是不是有五个感觉。打比方，现在就在创造视觉，我也在创造视觉。我们来看看下一个，如何来提升客户的体验，有一次我在现在的企业当中，成本越来越高，大家不断投入。换句话说，必须要找到比较简单的方法，有没有简单方法可以提高客户体验值，如果有这样的方法，是不是就太好了。
我们来看看第一个，企业如何运用客户体验的三种策略。我主要就谈三个策略，演讲结束之后，各位可以回头想想在我的工作当中，在我服务客户当中，有没有这三个哪一个可以运用。
我们先来看一个笑话，这个笑话是这样的。请问各位女儿有没有运用到成功的策略？这是什么策略？待会儿告诉你。我们回过头讲，如果这个策略运用在客户身上，是不是客户觉得满意度很高。怎么应用？我们看看，所有的药品底下一定有一句话，打比方说服用本药品可能会有呕吐、拉肚子的症状，吃了以后真的有呕吐会不会怪他们，因为已经被写了。
我们再看假设耳机生产制造商，现在4月底天气会越来越热，热就会流汗，这个设备就会老化。消费者不会认为是我流汗的问题，而是它的品质问题。如果今天它在这个产品加上注解，如果你是容易流汗的人，每次使用完以后一定要擦试，以免皮件剥落。当我看到这句话，我是不是要保护我的皮件，我的耳机那么贵的东西皮件剥落了不好看了，我是不是就觉得那是我的问题，这个是非常重要的，往往容易被忽略掉。
我来之前我帮台湾很大汽车制造商上课，我不知道有没有汽车销售业。我跟他们讲，讲完他们就非常认同。我说汽车销售，关键有两段时间，分别是新车三个月以及保养是一个礼拜。因为客户那时候的期望值非常高，可是真正决定车子品质不是车子出厂问题，而是在于消费者的使用习惯。在这个时候你跟他沟通，他会把所有责任归咎到产品制造商。
昨天有一位演讲者，假设这是一个欧洲的产品，从中国到欧洲去，有两件事情要克服。一个是时差，一个是饮食习惯。如果我在他们出发之前，我先提醒他们，因为有些人会时差造成睡眠不足，是不是要带什么什么药，去之前我先提醒你，就不会造成去了之后有时差，因为客户不会吧时差放在自己的责任上面，他会把时差造成的不舒服旅途不愉快，账都算在你身上。如果今天我们作为厂商，我们想在客户前面，先提醒客户你可以做哪些准备，如果客户没有做那就是你的问题不是我的问题。或者是上一团因为下大雨，有的行程走的不是很顺利，我先告诉你，结果你去了之后发现风和日丽，这个时候你感觉值是不是特别高。
我用的是第一招。其实客户满不满意就有两个值决定，一个是期望值，一个是体验值。现在的企业为了能够提高销售率，会不断把客户的期望值给拉高。我把客户的期望值拉高，他才跟我购买，才会跟我体验。可是当我把期望值拉高的时候，他的体验值也不过跟我期望之值相同。这个时候他会觉得，他也不过符合他的期望而已。事实上你为了能够符合期望值，你投入非常多客户看不到，客户看不到他的期望值和体验值一样，我们的努力就无法呈现。这个情况之下我们通过把期望值降低的方法，是不是能够比较轻松客户满意我们所提供的服务，我们所提供的产品。这是我刚刚讲的，我从人性角度谈这个事情。
除了降低期望值以后还有什么方法？站在顾客的角度思考。我把三把钥匙给大家，第一个站在顾客角度思考如何降低期望值。比如我卖的耳机等等什么东西，可能会出现的状况我先告诉你，比如刚才讲的饮食习惯不良，我提醒你你可以自备什么东西，以免过去不开心。
这一家在国际三大酒店里面非常知名，是我们在服务业商务酒店标杆前三名。最常被提到是丽思卡尔顿酒店，有一天一个顾客退了房，他要到新干线搭飞机出国，上了新干线发现护照在房间里面，他就没有出国了，他马上打电话到丽思卡尔顿，他们说有找到了，他说我会在东京机场等你们人过来，麻烦你们把护照送过来好吗，酒店说没有问题。当时从新干线从大阪到东京两个半小时到三个半小时，这位客人到达东京新干线车站的时候，竟然发现丽思卡尔顿的人已经拿着护照在等他了，难道他有任意门吗？答案不是，因为那一位人员坐飞机过来。
我们再举另外一个丽思卡尔顿，在海边。在海边丽思卡尔顿酒店傍晚的时候，服务员在收海滩伞，一个人跟他讲能不能麻烦你帮我保留一座。他说为什么，因为晚上我要跟女朋友求婚，我希望能够留下这一座地方给他，一般饭店服务员会说不可以，丽思卡尔顿说好，我帮你留下来。不但如此，它还跟同事借了燕尾服，站在那个地方协助客户完成求婚。我问各位，如果这样客户成功求婚了，他蜜月旅行会哪里？难怪丽思卡尔顿知名度这么高，服务很重要，服务要懂得用方法。
我介绍台湾一家店，你觉得这家店卖什么东西？两张照片给大家看。很像书对不对，不是，仔细看看这边的字，很漂亮。我用更精确的讲法，它卖的涂彩。芒果、芭乐、荔枝包装的这么漂亮，这是卖饼的，这也是卖饼的，它包装的这么漂亮，这是卖饼干的，这是卖巧克力的，它突破一般卖特产店的印象。它给了顾客不一样的体验值，虽然它卖的比别的贵，但它的生意真的好的不得了，这个冰淇淋这么狂，因为它长的不像冰淇淋，太奇怪还有蝴蝶，还有饼还有蛋糕，光是巧克力让你有十几种可以挑。搞到这样，永远都有人在买。它有一个特别的名字，它的名字叫做公园眼科，看眼睛的。以前是一家眼科店，卖的却是饼干之类。这家在台中，大家有机会可以去逛逛，你发现这家店跟一般不一样。
你说为什么能创造这么大的体验值，因为它在做无中生有。所谓特产店的印象是这样，它创造出跟特产店不同的东西，这是无中生有。无中生有让客户有更加不一样的感觉。又回到这个地方，我们看到它在视觉，当然现在还有所谓的嗅觉，还有味觉、听觉，创造出一个不一样的感觉，它五感都照顾到了，给了客户不一样的体验，客户就觉得我愿意排队，因为它创造不同的体验值出来。
猜猜看这家店是做什么的？它只有吹头发，而且吹一次头发要35块美金，很贵你来看看。2010年成立，到现在已经拥有70个店，年营业额上看7亿人民币，只是吹头发，没有洗头，就只有吹头发而已。可是你看这个图，不像是在吹头发。因为在这个店里面，你可以喝红酒、白酒，它的店不像是美发店，就像一个花园一样，你去了以后心情可以得到充分的放松。不但如此，店里面所有东西颜色都非常炫。即使吹个头发要35块美金，一样生意好到这个程度，而且很有趣。它用鸡尾酒的名字定位每一个发型，它用这种方式，它创造出完全不同的，跟一般理发店的认知不同。
这一招叫提高顾客的体验值，就是我刚刚讲的无中生有。想想看，在我这个行业当中，大家都没有放什么东西，我就放什么东西。在我这个行业当中，大家放什么音乐，我就放跟大家不一样，当我做的跟人家不一样，大家就会发现这家店跟其他店不一样，体验值就会被拉上来。
我刚才讲第一个方向降低客户体验值，这个是提高客户体验值，还有第三招。我先讲一个例子，如何提高顾客体验值就是跟没有借东西。在你产业当中哪些东西是没有的，我如何创造体验值。
我在帮台大医院上课的时候，我说为什么有的客户纠纷是这样，假设一个病患送进来，各位都是医护人员，你很有经验，一看这个病房没救了，就跟家属说，这位病患没有希望了，你办后事。第二种状况看到病患进来没有救，可是你努力救他，而且流很多汗，跟病人家属说对不起我们尽力了。你觉得第一个状况第二个状况，病患家属哪一个会接受？第二个，因为努力。是不是发现一件事情，客人不见得在乎结果怎么样，他很在乎过程当中，你为他付出了多少。
打比方手机店，顾客手机故障了，拿来，有些店员很有经验说一看送修，第二个很仔细检查，甚至流汗了，然后说维修中心，顾客说哪个比较满意？一定是第二个。
你们会发现，有时候做生意真的很辛苦。车子修理也是一样，我是很有经验的技师，车子开进来是有怪声音，技师看说没有怪声音没有问题。第二种状况很努力的修，跟客人讲我检查过了没有问题，客人一定会觉得第二个比较满意。那个过程，你为客户付出了什么，有时候比结果还更重要。
我们来看看这个，我们在服务业谈了很多标杆，除了刚刚讲的之外，还有一个迪斯尼。迪斯尼里面有四个条款，对他们员工讲四个条款，你看他们的员工是非常敬业的。第一条对内一律称为演员，各位不是工作人员，各位只是演员，你穿的是戏服而非制服，让观众因你的演出而感动。各位有没有发现，我讲的事情都在这个地方出来，有没有让观众因你的演出而感动，还是你就是直接用你的经验、专业，告诉你的客户没有办法。
我讲个律师朋友的例子，他跟很熟的客人打官司，金额大概是600万人民币。我这个朋友很有经验，他在很短的时间之内，就把案子搞定了，就伸手跟客户律师费。600万的案子，他花了两个周搞定，客人给了他不到一万人民币的律师费。这个朋友气炸了，他非常生气，他说我帮你这么快搞定，你付一万块什么意思。他讲给我听，我跟他讲说我觉得他付很多，朋友更生气，我说为什么更生气，很简单，站在客户角度立场，你两个礼拜什么事都没做，我就付你一万块你说我愿不愿意。下次你一定再有这样的情况，叫卡车，把客户资料都拿走，然后每天打电话给客户说这个案子多难，不断跟他抱怨，收钱的前一天，带着疲惫的眼神跟他说这个案子终于搞定了。这个时候客户付钱甘不甘愿，为什么？虽然结果都是一样的，有个笑话这样讲，技术很好，3分钟把老先生牙齿拔了，他说500块，老先生很生气说3分钟500块，他说如果你嫌3分钟短我可以拔30分钟。这件事情叫做辛苦度。
回头想想，在你服务当中，在我们的产品当中，我们有没有降低客户的期望值。在我们的产品当中，我们有没有提高客户的体验值，无中生有。在我们产品服务当中，我们有没有付出辛苦度让客户做到，三个至少其重要做到一个，当然你客户感受一定不一样。就是我今天的主题，如何提高客户忠诚度。我举的例子就是这样，最后我再举两个例子，跟我们刚刚说的又不大一样，按照原则也是建立在这个地方。
表现为顾客所做的辛苦度。如何展现辛苦度，很简单，我们穿的只是喜剧，让客户因我们的演出而感动。这是我现在在很多课程当中不断跟大家宣导一个概念，我们太容易认为我们已经努力了，但客户看见我们为他产品付出的代价有多少。
国内餐饮业的服务让各位印象最深刻是哪一家？很多朋友说海底捞。我第一次去海底捞我就被震撼到，虽然是一个小动作，但是让我非常满意。我吃火锅的时候，他竟然递上擦眼镜的眼镜擦拭布。这么小的动作，是不是让我们觉得非常体贴。到台湾，都要吃一家店，也是餐饮业的，鼎泰丰，这是在台北101的店，为什么生意这么好，不只是因为特别好吃，关键在于创造客户的体验值，打比方，服务员如果今天看到孕妇进来的话，他绝对不会端茶给孕妇，因为孕妇不喝茶，你必须端给他是白开水。服务员看到有小朋友，不止搬小朋友的椅子，还要看小孩子大小，如果小孩子太小坐儿童椅会很松，他们还会加上小棉被。这是在服务里面最基本的东西，即使最基本都不见得能做到，我称它为洞察力。
洞察力包括四个东西，第一个有没有看到、有没有听到，海底捞服务员有看到我戴眼镜，他会递上眼镜部，鼎泰丰服务员有看到孕妇，光看到还要有第二个，这个人跟一般人不一样，然后再发挥想象力与联想力。我刚刚从开始讲我现在讲了四个方法，降低客户的期望值，提高顾客的体验值，还有创造我们的辛苦度，以及用洞察力。
我最后一个总结，服务不是这么困难，早期的服务因为大家都没有服务，你只要做一点体验值就很高，当下大家有服务意识的时候，每家店都在做这个的时候，我如何通过方法，我三句话总结一下。第一服务需要跳脱传统的思维，我要跟别人不一样；第二不只创意更要理解人性，我所有的创意必须从人性角度谈，如果今天创意不符合人性，创意只是造成顾客的骚扰；第三设计服务才能创造价值，而不是努力，脑力才是最重要的。
谢谢，我来自台湾，我的核心价值理解人性，创造价值，很高兴跟各位分享，期待我们有缘再见。
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