2018（第十一届）中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行，本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨，大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。
51Callcenter 咨询顾问/讲师周力之做了主题为““根工具“管理思维及方法应用”的演讲。
周力之 51Callcenter 咨询顾问/讲师
周力之：互联网时代的竞争，不仅是知识、技能、技术的竞争，更是思维方式的竞争！
感谢颜主席和51callcenter平给予的交流机会，也感谢各位业内同仁的支持，今天我和大家交流的思维工具叫“根工具“。我们一起探讨一下如果通过“根工具”的应用，在联络中心管理中做到事半而功倍。
之所以叫“根工具”，就像我们看到一棵大树一样。大树，有树干、树枝、树叶，按季节开花、结果，这些都是可见的。不可见的是地下的根，正是树根支撑起了表面所有的繁华。事物背后的根本原因和原理，我们也称之为“根”。根工具，协助人们提升思维深度和高度，迅速洞察事物本质，找到事物规律，从根本上快速解决问题。
根工具的图示化如上图，事物可见部分占5%，而不可见部分占到95%左右。要在5%可见部分看到变化或取得成果，有必要先从不可见的95%的部分入手。
我在这些年的企业培训中，不止一次听过一些联络中心高管告诉我：这些年我们公司的培训，尤其是服务培训、管理培训已经做了好多轮次，该上的课也上得差不多了，但始终感觉我们服务最多属于四星级服务水准，而不是五星级服务水准，这个门槛到底该如何跨越？
正所谓“客户工作已多年，迈向五星何其难”。假设现在给您两个联络中心电话，一家是三星级宾馆，一家是五星级宾馆，您拨打电话过去我相信可以黑白立判，哪一家是五星级的。
如何将服务品质从四星迈向五星？通过“根工具”，我们就可以有如下分析：
看得见的部分是“客服工作已多年，迈向五星何其难”，看不见的95%的部分包括了：公司服务定位（品质和效率要成为行业优秀还是中等水准）、公司服务流程的精细化程度、服务标杆的树立、服务标准、服务考核、质检方法、质检权重、培训方法、员工招聘、工作环境、管理风格、排班合理性、员工职业素养、服务技巧、业务熟悉程度、服务意识、语音发声技巧、职业倦怠、客服压力缓释等方面。
因此，看似表象的问题，要解决其实是个系统工程，需要细分因素、逐项突破、因素保证、过程管理，才能确保结果。
除了“根工具”应用，在解决上述的细分因素所关联的问题时，也有必要结合“云盘”工具。具体是怎样的呢？云盘工具把问题从纵轴、横轴两个维度交叉来看，做到细分问题、精准突破。在联络中心管理中，首先可以选择人的维度，可以分不同岗位的人，如：客服代表、电销代表、质检、培训、团队经理等。其次是“事”的角度，如从服务品质、工作效率、招聘、离职率等。
如下图，横向和横向的维度一经交叉，问题变得更细化、更具体。就如同到医院里看病，越是好的医院，科室往往也分得更细。如上图中95%分析中提及的服务品质问题，也可以通过云盘细分为客服代表的服务品质（见下图A点）、团队长服务品质、质检人员服务品质、培训人员服务品质等，如果团队长服务品质都不高，不能做到“能做会教”，那就很难做到率先垂范，很难确保客服代表品质的卓然出众。
根工具、云盘工具是一种有效的思维方法、分析工具，有助于我们面对纷繁复杂问题时快刀斩乱麻，迅速厘清、精准聚焦、定点突破、事半功倍，其在联络中心管理中具有很大的应用价值。
谢谢大家！
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