近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

中荷人寿客服部总经理孙冬做了主题为“呼叫中心员工激励与培养”的演讲。

孙冬 　中荷人寿客服部总经理

孙冬：颜主席各位同行朋友们，大家早上好，很高兴在行业交流平台上分享中荷人寿关于员工激励与培养的一些做法。我们每年都参加这样的行业峰会，汲取新知识，激发新灵感。今年接到分享主题时内心还是有些忐忑的，一方面中荷人寿呼叫中心规模比较小，我们还需要向其他优秀企业学习，另一方面员工离职率是呼叫中心管理痛点，在这方面我相信各公司所做的很多工作都是相似的。所以在准备分享内容时，我也在想尽可能把我们成熟的一些经验拿出来供大家探讨。

2002年中荷人寿成立，总部设在大连，经历了17年的发展在员工激励培养方面我们搭建了中荷人寿比较有特色的四大体系，包括荣誉体系、成长体系、文化体系和管理体系，正是得益于这四大体系的持续运作，员工离职率控制在5%以内。在了解这四大体系之前，先用一分钟来让大家认识一下中荷人寿的客服中心。
（视频）

很短的短片记录了我们的成长，相信大家对中荷人寿客服中心最直接的感受，一是年轻，二是活泼。

首先介绍一下荣誉体系，中荷人寿荣誉体系金三角，包括年度竞赛、季度竞赛，指标竞赛。年度荣誉体系我们借鉴了呼叫中心行业最高荣誉“金耳唛”，打造服务明星。金耳唛相当于我们客服中心的奥斯卡，每一个员工都非常重视，努力争取年度殊荣。除了年度荣誉体系之外，我们还有季度竞赛，结合节日热点活动推动季度竞赛，目的在于塑造竞赛氛围和弥补长期竞赛的时效性。除了季度竞赛之外我们还有指标竞赛，针对作业量高峰设计的，保证不增加人力情况下让员工主动工作达成服务指标，这就是三大荣誉体系。

竞赛设计过程中，要做好四大结合，长期和短期结合、个人和团队结合、质量与效率结合、荣誉和激励结合。竞赛方案设计还需要关注三点：一是需要增加趣味性；二是要设定可追踪的目标并追踪达成情况；三是因人、因时、因事而行。在竞赛设计过程当中特别注重竞赛的氛围塑造和竞赛规则差异化。

员工管理基本原则是“抓两头促中间”。竞赛体系基本上是激励前20%，想让竞赛激励到所有员工很难。绩效管理是员工管理的另一个有效手段。要做到绩效分解、定岗定责、绩效改善、定期追踪、绩效透明。

成长体系也是我们所有行业同仁非常关注的。中荷人寿客服中心员工成长体系包括员工生涯规划和培训体系。所有新员工一进入公司就知道他未来的成长规划。如在入职一到二年绩效优秀就会参加整体呼叫中心项目小组，担任岗位讲师；两年以上参与师徒辅导等。

培训体系方面我们有两大特色，一是固化季度培训，二是基于岗位胜任力的培训模型。

季度培训体系包括一季度甜言蜜语服务技能培训、二季度最强大脑专项技能提升、三季度讲师的选拔、四季度讲师认证活动。

我简单介绍一下甜言蜜语服务技能竞赛。甜言蜜语竞赛持续一个月，从情人节开始。围绕四个维度设计竞赛规则，服务要有甜度、服务有温度、服务有态度、服务有限度。

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接下来介绍一下岗位胜任力模型，结合各个岗位关键能力和综合素质，我们将培训体系分为服务代表、项目小组、班组长和支援管理，针对不同岗位进行差异化培训。

培训要注重效果评估，我们一直使用大家所熟悉的四级评估体系，更注重行为和效率评估指标。

接下来介绍一下文化体系建设。文化不是口号，是实实在在的行动，刚刚介绍的竞赛和成长体系也是文化传递的载体，同时我们还有活动体系和关怀体系。大家可以从刚才视频中感受到，我们的活动很丰富，有春季踏青活动、夏季海上活动、秋季旅行，冬季荣誉颁奖。通过这样的活动设计能够让服务人员感受到重视与关怀。

同时我们也有节日惊喜，对于中荷人寿客服中心来说，有两个节日必过。一是情人节，我们通过情人节让服务人员知道怎么对待客户，如何给客户带来惊喜；第二个节日是感恩节，我们都会精心挑选礼物，表达对服务代表的感谢，也希望借此传递对客户的感恩之情。

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创新文化也是我们持续推动的，在年度颁奖盛典里，我们会设计创新奖励，针对服务人员提出的一系列创新建议，我们会有创新评比。

对呼叫中心来讲，家的文化也非常重要，中荷人寿客服部一直推动共好文化。一是要知道所有工作的价值，做正确的事情，我们要让一线人员知道他们的价值是什么，他们不仅仅是接听电话而已，更重要他们要传递客户需求，改善客户体验。二是所有工作都有目标管理，我们要帮助所有人员学会如何掌控达到目标的过程。三是要相互鼓励。这就是为什么我们说虽然服务代表工作相对枯燥，但员工离职率控制在5%。文化是吸引员工留存的重要原因之一。

最后简单介绍一下管理体系。技能分组每个呼叫中心都在做，我们的技能分组是季度考评、优胜劣汰。希望通过季度滚动评比让所有一线服务人员动起来。第二是班组分组，这方面我想大家其实再熟悉不过了，班组管理是整个呼叫中心管理中最重要一环，如何通过班组管理实现指标和技能的双提升，这是我们运营管理所关注的重点。

班组管理的特色是积分管理，刚才有介绍，我们有团队竞赛，竞赛指标设计一定要简单化，不可能面面俱到。荣誉竞赛关注的是个人服务质量和效率指标，通过班组积分关注工作量及工作价值。经验告诉我们，积分管理对员工有很大激励作用，每位员工主动工作的意愿大部分来自于班组积分管理。

员工管理要实现科学化，我们对所有员工会进行五维度的员工画像，包括职业素养、心态品格、服务能力、业务资力和沟通技能。全视角描绘员工特点，有利于实现差异化辅导与激励，提高管理效率。

以上是中荷人寿在员工激励与培养方面所做的努力，供大家借鉴。未来，希望我们多交流分享。谢谢大家。

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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