近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

51Callcenter 咨询顾问/讲师杨萍做了主题为“员工的引导与激励”的演讲。

杨萍：很高兴能够在上海跟大家分享这么一个话题，大家可能可以看到，我讲的屏幕上打出来的题目跟我们主持人报的题目有差异，最后我会跟大家诠释一下为什么这个差异到底是哪，差异首先来自于我昨天一天接到的两个电话，一个电话是一个公司的客服总监给我打电话，他说杨姐今天领导找我谈话，跟我说了一句话说你今年任务如何把咱们公司的服务做成行业标杆。

坦率讲它是一个传统行业，他说以前我总觉得老总不重视我们的部门，我很苦恼如何让老总多把眼光放在我们这，但是当他今天忽然重视我的时候，提出目标是我做成行业标杆，他说的不是客服中心行业说的是他们行业做成的标杆。他说杨姐你告诉我什么是标杆，我怎么做成标杆，这是昨天的电话。

昨天晚上接到另外一个电话，也是一个总监跟我讲说我们公司这段时间流失率比较高，当主管把数据给我看的时候我吓了一跳，我就想着我深入一下这个事情，我找了两个即将离职的员工谈。00年的员工说了一句话，让他一夜没睡，我问员工说你觉得我们管理上有哪些问题吗，他说咱们公司管理没有问题，但是你们是一群活在自己世界里的人。他说这句话让我一夜没睡。

一句话是你把客服中心做成标杆，一句话你是活在自己的世界里的人。怎么来解读。

再说一下，今天在座各位认识我的知道我另外一个身份，我进来的时候门口签到的时候，颜主席说我最近日子过的很舒服，有谁知道这句话的意思是什么吗？他意思是说我从去年弄了一家客栈，我不上课就回到客栈，做客栈其中一个原因是什么，就是研究了这么多年服务，我想真正做一下服务，我想真正做一下客户体验。当我真正做客栈做客户体验的时候我认识到了一句话，什么叫做当你做了很多事情，你发现只感动了你自己。

什么意思，我刚才听到两个老总讲都说到客户体验的事情，这句话什么叫做做了很多事情只感动了你自己做一个例子，我坦率讲不是在做广告，我客栈在深圳，我只是说我的客户体验。

最开始这家客栈是我转让来的，这家客栈名字是“爱转角”了解我的朋友知道，我性格一定不喜欢这个名字，接下来这个客栈我第一件事就是改名字，太俗了，怎么能是我的风格。我在课堂下课跟学员聊，一个员工给我想了一个名字，我觉得很好，他给我取的名字是“最后一栈”大家觉得这个名字怎么样？不错吧，刚好谐音，但是当我跟一个朋友说，一个朋友说了一句话吓了我一跳，他最后一栈什么意思，不活了。我当时觉得每个人对一句话的理解差别这么大，这个客栈还是“爱转角”，因为我发现我们家门口有爱转角三个字的牌子，那个牌子天天有大量人在拍照，我在客栈经常听到，他说我在爱转角，你在哪，我发现这三个我不喜欢的字客户喜欢，而且识别度很高。

接下来我设计的时候我怎么设计，按照我的想法，我也做了大量思考和分析，我去所有做民宿的地方学习，最后我决定做什么呢？我要做这个怀旧风格，因为我觉得虽然我们这个年纪怀旧，但是你能见到小时候的事情，即便00后，他也喜欢，而且我的客栈是每个房间的进门插电就能听到音乐，这是我跟橘子酒店学的。我这个音乐干吗呢？配合我怀旧主题都是老歌，但是有一次店长跟我说，老板有一件事我不敢跟你说，我说什么事，他说有客人发了一条微信，客人这条微信你们家的歌还能不能再老土一点。我当时跟店长说我说你跟他解释我们做怀旧风格，后来我想不对，客户体验不是你告诉他，而是他感受到的是什么。

我很注重细节，做了很多事情，但是没有用。今年忽然有的客栈生意一下子好起来了。怎么好起来了，我只做了一件事，客户体验我发现人想做成一件事，你离目标客户群体越近，这件事越能做成。你如何深入他内心最想要的东西，当你一件事一件事去实验的时候，比如说我回答刚才说的问题，总监跟我说，我如何把服务做成标杆，我当时说首先两个标杆，一个标杆是存在你老总的标杆，你要了解你老总的标杆是什么，还有一个标杆真正在客户心里做到标杆。这个就要你深入研究你的客户，就是我刚才那句话，你得离你客户越近，越容易做成标杆。不是我做所有的事情都说解决痛点，但是我同样觉得找到爆点可能比痛点还重要。

比如说我把我客栈后来重新做了定位，既然是爱转角，那就突出爱的功能，我找到一个群体就是做情侣。我将来目标我只做情侣，其他客户不要。客栈没有那么多房间，我只把情侣标签找到就可以了。大家记得一点，服务上打着你标签很重要，我重新做了定位之后，我还做了一个动作，我在所有网站和客栈外面都打上一句话，括号，情侣有优惠。这个识别度很快就容易出来，这是我给第一个总监解读你如何做行业标准的思想方向是什么。

第二个再解读一下员工所说你活在你自己世界里的人。我再讲一个例子，我店长是一个非常负责任的孩子，我跟他说你将来这个工作主要是跟我接触，我这个人好相处也不好相处。好相处我不是特别挑剔的人，什么都无所谓，但是我不好相处我对服务的要求是非常高，我在乎的是服务品质，现在我对我的服务相当不满意。他跟我说了一句话，他说你放心吧，我能忍。

大家有没有觉得很多员工带着忍这份心态在做这份工作，忍的心态给客户传递什么样的感受。

回过头再跟大家说几个例子，我从明天开始会有不停项目在启动，今年讲课我忽然发现重点变了，以前是纯粹培训讲两节课走人，今年同时又六个项目启动了你发现客户中心培训，我们培训不是只聚焦知识层面，而是想解决问题，我们深耕细作的阶段。我做项目的时候，这些项目里面我最喜欢是做流程和话术整改项目，同时我接了几个流失率的项目，还有一个公司即便做质量管理项目你发现也涉及到人的层面。

我在一个公司，这家公司分两种，一种是愁流失率太高受不了，一种是愁我人不走怎么办，你发现员工不走这样的公司他也愁，大家想为什么，员工不走就一定好吗，你发现员工流失率非常低的团队往往是员工工作动力不如流失率高的团队，因为人得有流动性。我在做不同公司访谈的时候，员工反馈不一样，比如说这个流失率低的团队，员工跟我谈，我说你们最大的困惑是什么，他想了半天说我最大困惑最愁一件事，我们公司已经给出了最终解决方案，但是客户不认同。

公司规定的是只要客户来电话你就要回一次，我明知道那个结果是什么，但是我也必须要回，我能够看到有些公司现在对这种事情很强势，但是大部分公司做不到不敢这么强势。流失率高的团队有两种情况，一种情况员工说的是我们公司这也不好，那也不好，比如一般来讲不会直接说公司不好，而是说这个公司上夜班，这个工作时间长腰不好，耳朵也不好，他会找这些理由，往往是他对工作某个方式不满会找其他的来掩盖。还有说这个工作就是不好我不想做了，我说那你有什么打算，他说没什么打算先出去再说。

这几件事联系起来，无论员工走与不走，一个是管理问题，还有一个大家有没有觉得这个行业普遍存在员工职业倦怠的问题，无论是时间长还是时间短，对于这份工作时间长麻木的状态，到最后我只要离开这个行业就行。把刚才这两个问题结合起来看，什么叫个性化时代就是客户中心其实管的两个维度，一个维度是管人和管事，另外一个是管客户还是管员工，这两个角度我们都需要思考个性化方面。

管人管客户这方面，举个例子，我们来看这样一个案例，这是我清明节之前在一个项目上的案例，客户说你们就想踢皮球，把我们踢出去你们就不管了是吗，这是一个问题，他们原来给出的话术，是很抱歉给您一个不好的感受，我们很理解您，但这个问题的解决还是您需要去一下特约店。这是一家汽车厂商的话术，大家有没有觉得这样的话术很常见，这样的话术能不能真正给到员工支撑，我说的那个最大困惑公司给出最终解决方案，但是客户不认同，这种问题我们解决不了。后来当我做项目的时候，我只通过一次线上辅导的时候，我跟他们说写话术要注重哪些问题，下一周他们说先生请放心，我们技术人员都是经过专业培训，公司对他们有着非常专业严格的管理，他们一定会尽力解决问题，请放心我们是本着为每一个客户服务到底的宗旨，会积极解决您的问题，车任何问题不仅影响您的使用更影响我们的声望。这个话术明显比上一个好很多，我当时看到这句话我说我给你们鼓掌，员工写这句话，说车虽然是你的财产，但永远是我们的产品，车的任何问题不影响您的使用更影响到我们的声望。

这是我们能看到从这一个我想说的是，实际上在有些事情上对员工的支撑是不够，不是足够的，员工依然有一些无力感存在，当他被客户一遍遍追着骂的时候，他很难应对这个事情，这是一个我要说的层面。

另外一个我相信很多客服中心都有这种情况，一个让人闻风丧胆的客户，我们说那些真正特别骂人的客户从总量来讲并不是特别多，但是一个特别难缠的客户影响非常大，会给很多员工打电话，员工很多负面记忆从特殊客户这里得来的。

这个事情上我见过两家公司管理很好，一家公司是这样的，凡是碰到这类客户，这个客户转给一个专门的人，你客服中心总是能找出一个人无所谓什么样客户都能应对，我脾气很好，我慢慢跟你聊，这是专门化管理，还有一个公司是这样的，这类客户现场提交给质检，质检去审查，当质检认定这是一个难缠客户，这个电话当特殊处理。比如正常一个电话1块钱，这个电话一个2块钱。多出来1块钱作用是什么，员工会在乎这1块钱吗，一定不在乎，他觉得我接了这个电话，这是2块钱，说明公司看得到我的委屈。员工这种细微的感受很重要。

员工无力感是影响工作动力的表现，就是回应刚才员工说你们活在自己世界里，老总认为对员工已经很好了，但实际上员工基本的需求没有得到解决，这是一个层面。

我们再来看一个案例，这是对客户个性化方面，这个是我在给一家公司做话术梳理的时候，我给他树立出来了四个风格，一个风格是卖萌版、一个是贴心版，一个是文艺版，一个是江湖版。

我举一个例子看，旅客经常说为什么会延误，两个地方天气是可以的，还说天气原因造成，解释航路上天气原因，旅客质疑为什么其他航空公司就可以飞，你们就不能飞。卖萌版，我们胆子小，我们怕任何危害维护客户利益的事情发生，我们也很温柔，也很爱惜乘客。文艺版我们一定安全起飞，正如我们缓缓降落。武林版，江湖多凶险，别人关心您飞的高不高，只有我们关心您的安全。贴心版，我们一定会保证安全的情况让您飞。你们更喜欢哪种风格？从我个人角度我喜欢文艺版，我调研很多人喜欢武林版，大家想我们现在让你选，一般客服中心会选哪个，我们只敢选贴心版，我们觉得其他的风格风险比较大。

这里我要说什么是客户中心个性化时代，我们可不可以设想把我们的服务更开放一些，我们认为是客户不能接受，但实际上真的一定是不能接受吗？当我们的客户群体越来越变得年轻的时候，我们既有的很死板的管理风格，很死板的话术是不是真的要变化一下。

比如说在线现在已经变得很灵动，亲，万水千山总是情，您别生气行不行。电话方面我们是可以显得更有个性化一些，我们更加开放一点，这个是从客户角度个性化时代。我们再从对员工的个性化角度时代，举个例子。

我经常上课的时候跟学员PK，PK最多是质检课堂，我曾经在一家公司银行课堂两天时间跟他们所有人也在PK一件事，他们公司有一个制度，规定的是员工这个电话如果他挂了电话之后意识到我说错了，他马上给客户回个电话，回的这个电话要扣分，大家觉得要扣吗？我说你回的电话为什么要扣分，他解释说我们管理的目标是要让员工业务精通，业务熟练，本身他错了就说明业务不熟练，并且如果你回这个电话你有错我再不扣的话，以后员工就不学业务知识了，反正我有弥补的机会。大家想有道理吗？貌似有道理，但是如果我弥补我错误都要扣分的话，员工接下来行为是什么，我就不了。

我说为什么一定要扣，谁都有错误，员工回这个电话是弥补错的正向行为，如果员工正向行为都要扣分，我就不回了，员工正向行为就没有了。我们只能实行流程化管理，员工很多积极性被掐没，时间一长变成职业倦怠和流失率。

再比如说客户表扬，客户表扬要给员工加分，不是客户表扬就一定加分，而是要有什么前提条件，质检认可，客户表扬把录音发给质检，质检认为没有问题我们加分，问题恰恰出在这，质检一听这里面有错误。怎么办，一种现象不加反扣，你有错误我当然要扣，这是一种。第二种不加不扣，两个抵平了，我当没有这回事，第三个该加就加，该扣就扣，也正常吧，另外是少加，如果没有这个错误的话，我加10分，如果有错误加5分。大家觉得哪种方式更好。我的答案我说可不可以考虑只加不扣，只要客户表扬不管有没有错误就加分，因为你所有管理手段目标就是为了让员工以后有积极正向的行为。

这里我们说个性化时代在员工我们所有的服务都是通过员工来传递的，而在员工服务的积极性方面，能不能更开放一些，能不能更遵照员工的意愿和积极性一些。

上周做质量管理项目梳理的时候，一个老总问我一个问题，他说杨老师我们发现有一些质检的项目我们很在意扣分的点，客户不是很在意，这些点我们还要不要扣下去，大家想要不要，我说你要去看，如果你研究这个点确实是也很影响客户的一个点，你要去扣，如果你真的认为客户都不在乎的话，为什么你还要在乎。

我之前强调过很多我的观点，什么时候扣分，两种情况，第一个流程上错误规定的，如果我流程规定的我认为研究客户体验研究好之后要扣，第二是高风险必须要扣，其他可扣可不扣的以客户感受为准，员工自己去把握。如果你要认为这个客户接受度高，你就那么说，如果你认为这个客户把握不好，那你就不说。这个层面我们说个性化时代，我们越来越在乎客户体验的时代，员工的积极性，如何能够不打压，如何发挥充分的积极性，我们发现现在的员工非常有创造力。

现在写话术我带出来说，不是我能写出来，你们一样能写出来，给他们这种授权，他们会表现非常好。

真正到了个性化时代就是把员工的积极性放出来，让他们真正是能够跟客户的感受融为一体。

这是今天要跟大家分享的，谢谢各位。

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