由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2021年11月24-25日在上海圆满举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮等领导及数百位企业高管出席年会。

奥飞迪客户服务副总裁严敏做了主题为智选优配，AI赋能—奥飞迪客户联络中心业绩提升解决方案的演讲。

奥飞迪客户服务副总裁 　严敏

尊敬的唐总裁，颜主席，各位嘉宾大家上午好！

感谢51Callcenter的邀请，今天各位将看到行业的一张新面孔：奥飞迪，我今天演讲的题目是“智选优配，AI赋能-奥飞迪客户联络中心业绩提升解决方案。”

奥飞迪公司在全球范围内已经有15年的发展历程，我们的核心应用场景就是大型企业的客户联络中心包括电销中心和网销中心；在这15年里，奥飞迪研发并获得了300多项国际国内的专利，这些专利都是自主研发的，而且在这个细分行业里还没有同类的产品。我们做企业级行为匹配人工智能解决方案，叫做“智选优配“，我们关乎人际行为，通过行为预测和大数据分析，将呼叫方和坐席方进行最佳的匹配，建立互动的模型，目的是提升企业的效率和盈利能力。

我们的业务已经遍布全球25个国家和地区，每年优化超过10亿连接，我们服务的客户有电信，保险，银行，旅行，健康等行业，全球2500名员工，其中1000多位是数据科学家来自全球和中国。2020年，奥飞迪正式进入中国，我们在北京、上海、深圳、海口设立了研发、销售和管理中心。

    
我们先来看一段各位熟悉的场景视频。（播放视频）视频的场景大家都很熟悉，第一段是智能客服，现在大企业应用非常的广泛。但是智能客服不能理解复杂的语义，也没有办法解决客户的疑问和问题，当经历了一通答非所问的智能客户的回复之后，用户的体验是非常糟糕的。以至于今年8月30日，以《人民日报》为代表的主流媒体发文“智能客服时代人工客服成了奢求”，并呼吁“智能客服时代人工客服不可或缺”。而且有调查显示，因为智能客服带来的不好的体验带来的客户价值损失达到35%。
    
那奥飞迪做什么呢，奥飞迪预测和分析坐席和客户之间的行为。在第三段视频，奥飞迪解决方案起作用后，我们看到客户的服务更加贴心、更加懂你，这是通过奥飞迪的智选优配的结果。接着，我们模拟一个场景，客户电话拨入，交互场景应答按1234，客户根据语音导航进入了虚拟排队的队列；这时候，坐席的队列里按技能排队，我们看到右边5位坐席正在忙音中，左边有五位客户在电话呼入；通常，第一个空闲的坐席应该接第一个拨入的电话。而奥飞迪的企业级行为匹配就在这个瞬间颠覆了传统，我们经过对坐席和客户数据的分析和模型计算，认为第四个等待的客户应该被第一个空闲的坐席先接起来，他们达成的效率是最高的，成交的价值也是最大的。奥飞迪匹配发生的时间是50毫秒内，一秒钟等于一千毫秒，我们眨眼平均是200-300毫秒，所以50毫秒是多么短暂的瞬间！我们场景非常的精准，我们的领域很专注，这个动态实时匹配解决方案，目前全球市场上我们是唯一的也是领先的！

放眼全局，如果有几百个坐席和几万个客户需要匹配，智选优配的效果会有多大呢！

大家可能会问，你们究竟是怎么做的呢？今天各位就有幸听到奥飞迪的工作原理。我们只需要三类数据，第一类是交互记录的数据，一通电话什么时候打进来的，他打的时长是多少，频次如何；第二类是交互结果数据，这通电话有没有成交，成交的业务类型是什么，是信用卡分期，分了没有，分了12期，还是24期，保险续保成功了没有，运营商的套餐升级了吗？这是结果数据；第三类是客户属性数据，先强调一点，奥飞迪的模型完全不需要客户的个人信息，包括客户的姓名、身份证号码、地址以及手机号码，我们只需要客户的属性数据。属性数据就是用户的偏好，比如说他是流量偏好，还是通话偏好，他的APP使用的时候是游戏为多，还是音乐为主，还是学习为主，这些属性越精准，对我们的模型越有效。如果有运营相关的数据，比如为了提升销售企业做的促销、培训、人员的配置的改变，这些数据如果可以提供的话，也是非常有效果的。通过这三大类数据的输入，我们的输出的是什么？很直接，我们的AI和别人不同，我们的目的就是增收，增加你的销售额，以及关联的降本。最后一个问题是用户价值，现在大家越来越多的提到用户价值，因为客户流失率、存量运营都是企业非常关心的点，留存一个老客户的价值远远的高于拉新，现在的新客户的线上获取平均价值是236元，线下客流减少，老客户的价值显得特别可贵。
    

呼叫中心和业绩的挂钩还是一个难题。今天唐总提到，呼叫中心要从成本中心转向盈利中心，但是如果没有特别的科技，我们很难将客户中心和盈利中心联接在一起，我们希望用奥飞迪智选优配找回这些价值，本来这些价值就是在我们的触点中流失的，一个大型企业一个月的触点少说几百万次，多则上千万次，属于企业的收入被白白的流失了，因为没有科技的手段拿回来。

     
在奥飞迪，我们就做一件事，把企业流失的价值为企业找回来。我们在全球的范围内，服务了260个大型企业。看一个电讯市场的AT&T的案例。在北美电信市场，竞争的局势和国内很像，5G高度覆盖，友商同质化竞争，打一通电话就可以携号转网。奥飞迪在2016年开始和AT&T合作，建了11个技能队列通过25个模型。奥飞迪成了一个盈利的渠道，现在我们已经是AT&T最重要的十大资本投资之一，年复一年奥飞迪给它带来的收益越来越高，增收年化将近10亿美元。
    
奥飞迪提升了6%营销成功率，客户流失率降低了6%，部署的周期100天。再看一下在大型的运营商，银行，保险大客户，将近260个来自银行，保险，电讯，医疗都是行业的标杆客户。除了AT&T，还有英国电讯，西班牙电讯，意大利电讯，银行有花旗银行，富国银行；保险公司有友邦保险。奥飞迪进入中国后，头部企业我们有部分在发展中，部分在部署中。不久的将来，中国应该是奥飞迪最大的市场之一，而在座的各位就是我们为之服务的客户。
    

讲了这里，大家可能比较兴奋，这么好的解决方案，怎么合作呢？接着一页全部是干货，和奥飞迪的合作一定给你带来惊喜！我们的宗旨是为中国企业带来有温度，有保障的人工智能创收服务。第一条：客户零资本投入，不同于一般的AI公司要收取软件，硬件，服务费，认证费，对客户是巨额的AI投资。客户零资本投资是什么意思，前期为客户投入业务分析，数据分析，AI建模，包括软硬件全部是奥飞迪来做，免费试运行，这是非常罕见的商业模式，也是奥飞迪独创的一种AI服务的模式。

    
第二：全局的AI能力。大家比较习惯按绩效排名，高绩效的拿到好的名单，他们会越来越忙，虽然他们赚的钱多，但是他们也会觉得很辛苦。中段以下的基本遭遇了淘汰，士气低落，流失率170%，一年内换了二波人，呼叫中心有一些老总和我说过，流失率好的70%，差的是100%，这个数字让我非常的惊讶。我们做全局优化带来的结果是，虽然你是低绩效的，但是你拿到了适合你的名单，匹配到了适合你的用户，所以你的绩效会提升，50毫秒刹那间的匹配，提升的是所有坐席的绩效，而且低绩效的员工可能会提升的更多一点，因为他以前没有拿到合适的客户，这一点非常的重要，不但是客户满意，员工也要满意。
    
第三点合作共赢，没有收益拒绝收费。这是我们的专利之一，奥飞迪你可以理解是是游戏的外挂，我们的匹配在最后接通一刹那完成，我们相当于是决策系统。智选优配的算法可以开，可以关，红色的部分是开，黑色的部分是关，这个差精准、透明的告诉企业主，这是奥飞迪带来的。这是一个独特的模型。
    
最后一点是运营服务。当我的服务已经给各位企业带来了增益，奥飞迪是不会离开你的，我们会持续的优化AI，机器实时学习陪伴企业终身成长，年复一年，在这一方面我们的AI越来越聪明，模型越来越好，呼叫中心会越来越依赖和奥飞迪的合作。AT&T的一位高管说，奥飞迪帮助我们在每一次和客户的触点中赢得了获胜的机会，带来了价值！所以我们是提供终身服务的一个合作伙伴。

客服中心是一个有温度的岗位，客服中心也是一个温暖的职场，AI不是一个冷冰冰的技术，AI更不能替代人类的工作，AI是为人类服务，并且是帮助提升我们的沟通，让沟通更有温度，更有价值。如果把大型企业比作一棵大树，奥飞迪的解决方案就是阳光，就是雨露，就是泥土，为这棵树赋能，让企业长的又高又快。

我的演讲就到这里，非常感谢大家的聆听，期待和各位合作，并为你们带来价值，谢谢大家！