由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2021年11月24-25日在上海圆满举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮等领导及数百位企业高管出席年会。

东风日产数据营销副总经理李立民做了主题为智数化时代客户体验的跃迁的演讲。

颜主席，各位现场及线上同行，各位专家，大家早上好！我是东风日产客户服务中心的李立民。我今天分享的内容是智数化时代客户体验的跃迁。

跃迁是物理学中的一个概念，是量子力学体系状态发生跳跃式变化的过程。这种状态的变化需要一种推动力，就是能量变化。从高能级向低能级转移的时候，就要释放能量；由低能级向高能级转移时吸收能量，这种状态变化称之为跃迁。今天借用物理学这样一个概念,描述一下智数化时代客户体验将面临的突破性变化变革的状态

客户体验的跃迁，这个状态变化推动力是什么呢，就是技术不断进步。

大家都知道，我们历经机械化时代、电气化时代、信息化时代，如今进入到数字化和智能化的时代。在这个时代，以原子为基础物理世界，和以比特为基础的数据世界，形成了一个融合的元宇宙世界。机械化时代原始特征是原子态，原子到原子是机械化，原子到电子是电气化，电子到比特是信息化，比特到比特是数字化，比特回归到原子是智能化。互联网技术也不断进化，从信息互联网、消费互联网，产业互联网，到全息互联网。

同时社会经济的不断发展，从最原始自然经济、通过农业经济、工业经济、服务经济，现在进入到体验经济。当体验经济时代撞上智数化时代，会产生什么样的火花和奇迹？

就是体验的本原诞生了。在体验经济时代，产品和服务是客体，属于组织，而体验产生于主体，归属于主体。当主体与客体相结合时，就形成一个体验世界。

体验世界由物理世界体验、精神世界体验、数据世界体验构成的。第一是物理世界体验就是我们产品功能，服务营销，以及使用操作体验。第二精神世界体验，就是品牌文化，主人翁意识和情感感知。第三是数据世界体验，就是智数交互、虚拟现实、场景沉浸。客户体验从物理和精神世界的体验向数据世界的体验跃迁，主要是从物理性功能操作，质量，还有技术价格等等方面的体验，逐步的提升到精神世界的感官，精神，情感，心灵，价值和文化的体验。再到数据世界体验，我们会产生一些智能，虚拟交互的场景，特别是虚拟现实有很多的方面带来的体验，会不断的优先，体验的价值也不断的提升。

现在汽车行业有很多的变革，同样的它也是在跃迁，从原来的机械性的产品现在转化成了智能的，网联的，新能源的产品，这个就是智能汽车的价值链不断的提升，同时从以前的造车，卖车，修车，扩展到整个数字化的服务。汽车从交通工具，变成了一个数字空间，同时它也是一个生态的节点，很多的方面数字方面的价值会不断的往外延。

在汽车行业以前我们讲一个汽车厂的时候，我们会说有多少产品，有什么生产工艺，有多少生产能力，在新的融合时代，变成了有多少数据，有多少计算能力，有多少数据模型。车子在外面跑的时候，能不能支持前端快速响应周边的驾驶环境的变化，车子变成了一个智能终端，产品+平台+生态，就像苹果和小米一样的。同时汽车有了新的体验，以前主要是机械、电子和软件，未来主要是数据的，有交互界面，现在的新势力造车，车子变成了一个大的智能家电产品。在这样子的情况下，我们作为一个车企，怎么才能满足这种客户体验的跃迁呢？

从东风日产的实践探索来看成，首先把企业战略由业务驱动变成了客户驱动，主要体现在三个方面，一个是品牌，一个是技术，一个是转型。就是品牌文化引领精神体验，技术创新突破物理体验，转型变革跃迁数字体验。

品牌引领时代精神，焕新品牌，敢为新世代，敢创新，敢挑战，有担当、敢作为。文化引领精神体验，从企业愿景、使命、价值观出发，为顾客提供丰富的人性化的移动生活体验，共创价值，共谋福祉，崇尚做事文化-想干事，能干事，干成事 、快乐文化-快乐生活，快乐工作、快乐成长。反省文化-从我出发，以我主动，担当、反省、负责任。

技术创变物理体验。我们在技术上不断的变革，在安全性，舒适性，环保性，达到双碳的目标，并结合车辆自身的操纵性，驾乘体验，动力性、经济性各个方面的要求，不断的探索新的技术来突破。VC-Turbo超变擎、Zero Emission、e-POWER融合动力、PropILOT超智驾、Nissan Connect超智联五大技术为核心，让大家在驾驶的过程中，我们会更愉悦、更自信、更互联。  
    

VC-Turbo超变擎，可变压缩比8：1~14：1，提高内燃机热效率，e-POWER融合动力，既有电动车的操控性，又有燃油车的出行便捷性。同时从营销服务，转变为感心服务用车体验。

同时智数化转型，促进客户体验数字化跃迁，产品智能化，业务数字化、数字业务化、数字化治理，数字价值化。

数字化体验融合在客户体验的方方面面，从应用场景出发，建立从拉新，留存，转化，裂变，共创，打造纯私域、混私域、泛公域体验式数字触点矩阵，客户在哪里，我们的服务就在哪里。

全旅程用户体验，从客户的认知到车生活，建立五大中台实现用户体验全场景服务保障
包括通信中台、数据中台、知识中台、AI中台、服务中台。

全域VOC赋能客户体验，通过客户服务VOC分析，对内完成客户旅程的优化、全价值链改善，对外内容创造分发，展开主动服务，减少被动的服务，赋能整个客户的体验。

同时数据赋能贯穿汽车制造、营销、服务全过程。重构体验管理体系，实现两化融合\4PS-L2水平认证\ISO27001认证及独创23244工程方法的整合。最终成就客户价值体验中心。

以上是我今天分享的内容。谢谢大家。