由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2021年11月24-25日在上海圆满举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮等领导及数百位企业高管出席年会。

联想消费服务事业部南域负责人李禄做了主题为一切皆服务的演讲。

大家下午好，很荣幸代表联想服务和大家分享一下联想今年的一些主要的战略和愿景，也非常的感谢金音奖的主办方，这是我们服务的一个盛会。在前不久联想创新技术服务大会上，我们重磅的发布了一个最新的服务的品牌TruScale，它的核心要义是XaaS，就是我今天演讲的题目“一切皆服务”。
    
首先是我们联想服务的市场定位，我们总共分三个部分，第一部分是支持服务，这个大家比较容易理解，就是我们的设备的支持服务，，我们把他叫做AT service，他跟我们跟设备强关联，这是我们最传统也是大家比较容易理解的。

硬件的厂商销售之后产生的服务，通过交付后的很多服务业务，服务的产品，但是随着业务的发展，其实不足以满足我们用户的需求，
    
第二个阶段就是我们的运维服务，会有一些中小型企业IT运维不是他们的主营的核心业务，恰恰联想有这样技术和能力，我们可承接运维服务，还有就是Daas，我们的新业务租赁，在碳中和的战略下，我们的租赁服务如何让一台设备快速的运转，包括绿色环保一系列的流程，这是联想最新的业务。原来很多企业一次性购入设备，固定资产，现在很多企业用到到用租赁方式，后面有个例子，东奥我会讲到我们现在也会讲碳中和，国家发展战略，如何让设备能够更高效运转，能够在整个碳中和战略下，从售卖到租赁，包括一些列回收，绿色环保流程保障，这个业务在海外发展非常好，尤其发达国家做的很好，国内近两年兴起状态。我们对于政企，消费用户越来越能够去接受DAAS这种形态。

再下去就是我们的垂直行业的解决方案服务，包括我们所说的智慧城市，智慧解决方案，近二年疫情的防范，如何做智慧城市，做智慧的解决方案，这是联想一直去探索和未来的主攻方向。

在整个过程中我们始终坚持智能化的变革，希望借助联想自身it优势，技术优势，在整个产品服务扩张，整个服务变革变化的过程中，把智慧智能引入其中去，下面给大家展示一下3S的服务的战略。我们不仅有我们的PC，包括我们的服务器，打印机等等的IOT产品，智能物联网，希望所有产品是万物互联的，以前单一割裂，技术的发展，所有设备链接，在所有智能基础架构上一直是我们潜心打造的，端边云网智能够支撑实现万物互联。如何能够不同行业属性下，寄托基础平台建设下能够有技术智能方案，满足不同行业需求，联想不断的转型。   

这是我们的全景图，我们从基础的端边云网制技术架构到生态联盟，不同行业，不同技术下，如何跟我们生态合作伙伴一起合作，包括我们的服务，设备服务，运营服务，智能解决方案，我们现在通过智能化系统，就是我们的服务云，全生命周期服务，全部联通，形成end to end服务闭环，服务是需要管控，不是交付后过程不可控，通过这样的一个产品，去赋能给各个行业，实现我们智能化转型的战略

这是我们过程中，希望我们能够实现。联想服务能够成为新基建建设重要参与者，这也是和原来整个社会大众认知不同，大家认为我们是做设备的团队，是服务于联想设备，现在转型远远不如于此，我们在过程中希望能够不断变革，不断促进各个产业链的变革。    
    
冬奥会因为它很专业，所以它的系统又很复杂，包括它的一些记时的系统，赛事的资产的管理系统，联想在智慧服务方面我们也做出了相应的智慧的解决方案，包括整个的项目管理，我们最终的目标就是赛事结束以后，我们能够提供绿色的，安全回收的服务，让整个服务形成形态的闭环，形成绿色奥运的总体目标，这可能是和整体的智慧方案相关的案例。

   

与此同时我其实是在消费业务，更多的是直面消费的用户，在近二年疫情的常态下，大家可能越来越多的在家办公，可能会出现各种各样软件的问题，所以我们推出了一个远程服务，希望我们的用户足不出户就可以享受到这个服务。与此同时我们可能会发现全媒体的介入，包括电话，微信，公域，抖音等等如何去接近我们的用户，但是还不是足以满足用户的需求，我们的PC的用户肯定要用到一个鼠标，所以我们在鼠标上有一个定制的按键，只要按下那个键，就可以找到我们的远程的工程师，这就是我们服务的变革，把硬件和服务再次的结合在一起，让用户随时随地的找到我们，让服务变的很简单。
    
刚才我也说到了不管我们的纵向的三个产品线，我们的产品链的变革，但是他们都是依托于我们整体的服务云的系统，可以简单和大家介绍一下服务云的系统是如何形成服务的闭环，因为服务一定是可控的，我要在过程中随时随地的去监控，这个是联想的整个服务云的业务模式，联想的服务云可以看到有线下的服务资源，因为联想全国有2600家的服务站，这是我们线下的一个资源，在我们线上有在线的服务中心，我们的呼叫中心，我们的呼叫中心可能有一个全新的定义，不仅仅是一个呼叫中心，它还是一个总控中心，能够线上控制我们的总控我们的线下。
    
第二个是我们的智能的监控，依托我们的服务云的平台，还可以连接整体服务的供应链的体系，是一个非常好的智能化的系统，这就是服务在用的系统，就是我们的服务云，包括我们的各个设备的厂商，怎么样连接起来，我们和它开了不同的权限，通过我们的智能化的系统软件。这是我们全球化的先进的服务体系，利用SaaS平台的服务云。
    
刚才大概的介绍了我们的服务云，昨天和今天上午听了很多的同仁说到了智能化，今天我没有过多的说智能化，我们都是依托智能化然后才做了后面的这些变迁，但是与此同时在它之上，我们的管理体系，包括我们的流程，制度，对用户的VOC如何反哺产品是同样的重要，所以下面和大家分享一下我们客户体验的管理。

   

大家应该都经历过这么一个阶段，从1.0到4.0，1.0的就是事后的业务满意度调查，可能打一个电话结束以后问是否满意，当时还有回访调研的团队，去打电话问对我们是否满意，这是1.0的一个阶段，那时候比较费人费力。到了阶段2，用户的点评大家应该也都在，这是八年以前联想开始做这个点评，联想也是第一家和腾讯合作联想公众服务号。
    
2013年开始我们的电话量越来越少，用户开始习惯用微信，所以八年以前我们开始了点评的服务体系，包括对工程师的点选，点评，打赏，分享，工程师分为新秀，骨干，精英，专家，整体提升工程师的一个参与度。
    
这是2.0，从用户的心理来说，他会进行点选，选择和我比较好的工程师，先人工后智能，这是一个2.0的状态。无论是阶段1，还是阶段2，都是一个事后的管理，现在进入了阶段3情感监控和干预。上午的时候，也有同行在分享事中的整个体验的关注，包括情绪值，这是我们在三年以前做的，比如说用户的情绪不大的时候，我们会有TL的一个接入，中间的话，也会有接听的功能，大家分享的也都是各行各业，只是每一家都有自己的一个特色。这是我们全旅程的一个监控，不仅就线上，也有线下，包括对供应链全链条的一个监控，备件缺货了，我们也可以监控到，我们有一个DCC团队，就是过程监控团队，在过程中去发现问题，我们不想让不好的结果发生，这个是阶段3，从事后到事中的一个管理。
    

到了现在的4.0，大家现在可能都在做用户的标签，用户的意图的匹配，以及服务种类的分析，不管是事后，事中，事前的管控。我们是要打造千人千面的用户的体验，如何从之前的预判通过智能匹配的模型，做到智慧服务的交付，比如说现在的联想比较畅销的电脑拯救者，都是一些游戏用户服务的，我们出了一个大神服务，就是我对这个用户，不仅仅是设备上的一些指导，解决问题，我可能是根据用户群体的不同，有一些超出了边界服务的，可能是游戏上的一些问题，我们在过程中监控，其实有一件特别有意思的事情，我们大神服务的这些工程师的穿着和我们平时的也不一样，包括设备也都是游戏化的键盘，因为只有他沉浸式的服务，他能够让自己愉悦，才能服务好他的客户。

   

我们在监控中发现他对于用户的语调，态度都不是特别的好，他可能是在智慧游戏用户你应该怎么怎么样的语气态度，如果是质控的话，是要扣分的，但是相反这个满意度非常的高，游戏的用户就吃这一套，所以这个就是依托于智能化之上的要思考的问题，智能化是基础，但是也要改变传统的管理的理念，随着用户的不同，我们也要不停的去改变，包括我们对用户的态度等等，在这么一个环境下，他应该是这样子的，某些禁语在这个场景下，可能应该去用的，这个也是我们应该去思考的人机结合，人就是现场管理的人，机就是智能化，如何交付的更完美，然后从人对设备的支持渐变为对人的服务，从群体的不同，包括人的自然的属性，人的性格，用途等等去做服务。
    
今天智能化说的不是很多，因为我觉得大家在整个行业里，我们都做的特别的好，各家有各家的特色，所以后面说了一下自己的感想。我们在管理上，在流程制度上要跟随智能化的基础一起做变化。
    

以上就是我今天的演讲，谢谢金音奖的主办方，今天是感恩节，特别的感谢主办方，也希望我们以后可以交付的更好，让智能化让我们的工作变的更简单，一起去追求更好的目标，谢谢！