由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2022年12月1-2日在上海圆满举行。

小i机器人高级副总裁许弋亚做了主题为元宇宙时代下的产业赋能创新的演讲。

许弋亚：尊敬的颜晓滨主席，尊敬的唐爱琴唐总，各位来宾，大家上午好！2012年十年前我第一次参加51callcenter的活动，和大家分享聊天机器人怎么整合到联络中心。十年过去了，就像颜主席以及唐总在开场的发言中提到，我们整个的客户联络中心一直在积极主动地拥抱人工智能。这十年以来真的像唐总讲的，联络中心已经是一个人机协作的中心，不仅是聊天机器人，还有很多用AI赋能的落地应用场景，包括智能外呼等等。当然颜主席给我们展现了一个丰富的前景，密密麻麻，写了几十个未来的应用场景，给我们指明了代表这个行业还有很长的路要走，还有很多机会。我们也会不负使命，继续努力，希望十年以后，颜主席展示的图上应用场景全部打上勾，全部已经实现。我几乎每年都来参加一次51callcenter的活动，每次接到通知的时候都知道要么是春天来了，要么就是冬天来了。疫情当下，现在还看到这么多老朋友还听到颜主席热情洋溢的演讲，参加这次活动值了。十年后的今天，我想给大家分享一些新的前沿技术，。2021年已经是元宇宙的一个元年。什么叫元宇宙。我放段视频给大家看。

（视频）

这是Meta制作的视频，facebook在2021年宣称把公司变成Meta，给我们展示了元宇宙大概的前景。我想大致给大家分享一下元宇宙整个发展。大家认同1956年是人工智能的一次标志性的会议，提出人工智能是在1956年达沃斯的会上正式提出的。大家也一致认同元宇宙这个概念，是在1992年，由一本小说叫《雪崩》，中间提出了Metaverse和Avatar。描绘了一个跟现实社会平行的虚拟世界。2021年全世界都认同这一年是元宇宙的元年。这中间发生了很多划时代的标志性事件。其中有一个是facebook宣称自己的公司改为Meta。第二个非常著名的事件就是Roblox上线。首日上市市值突破460亿美元。这两件事情大家都是认同。1995年发布的Active World这款游戏是基于小说《雪崩》创作的虚拟场景，是VR场景的鼻祖，首次勾画了一个虚拟世界。提供一些简单的工具，你可以来创建一个虚拟世界。可能是所谓的用户创造内容UCG的一个开端。2003年有一款游戏叫Second Life。这款游戏里，提供了一块土地，每个人都可以用各种各样的工具去制作各种各样的东西，可以在上面社交、生活乃至睡觉。在这款游戏里面有一位非常著名的首富，是一位女性，她是做中国旗袍的，她成为了百万富翁。这个钱有没有可能转出来呢？当时的做法是在官方的监督下，严格地平衡好和美元的汇率，还是可以变成真正的财富的。第二人生，在现实世界外面在虚拟的空间世界里面你可以生活，这就是Second  life。同时2021年火爆的Roblox这样一个多人沙盒游戏，让你来构建虚拟活动，进行社交。为什么讲游戏？因为游戏是大家最能够体会到的一个在虚拟世界里面，你可以像现实世界那样有交流，有社交，有各种各样的活动可以开展。2013年，标志性事件是以太坊，什么叫以太坊，就是区块链，一个公共的区块链平台。在这样公共的区块链平台有一个智能合约虚拟机，可以实现点到点支付。

    

今天你想贷款，不是件容易的事情。譬如今天在非洲的刚果需要一个贷款。你在中国，你要贷这个款给他，几乎是不可能的。中间很多信用的审核，各种各样的，这种实现的可能性非常小。但是今天如果在以太坊上，在一个区块链的平台上，有一种技术可以让你来保证，不需要你去盖个章，把你的房产拿出去抵押。它线上已经经过审核。这个链条上所有的人都在见证。今天比如我借了一百万美金给了刚果的Jack，这是完全被记录在案。区块链相当于是元宇宙整个经济载体的支撑。2017年，Fortnite正式上线，真正达到了元货币和密码货币。以前大家知道比特币，以太坊的以太币也达到了2万亿美元。这个已经做到了去中心化，因为有区块链的技术，已经能够实现虚拟世界和现

实世界的货币的兑换。讲了半天，元宇宙到底是什么？
    
我看过一本书《元宇宙通证》里面提到BIGANT，大蚂蚁。B就是Block Chain, 区块链，I就是交互技术，这种技术可以把你从现实世界带到虚拟世界。譬如AR,VR 。G 就是Game, A就是AI，人工智能。N就是network，通讯网络，T是物联网技术，IoT的T。元宇宙是什么？是技术吗？元宇宙不仅仅是一个技术革命，元宇宙超越了以往的工业革命。元宇宙就是一个游戏吗？是也不是。是游戏，但不仅仅是给你提供游戏。元宇宙就是一个虚拟世界？元宇宙不仅仅是一个虚拟世界，元宇宙就是产业的变迁，是也不是。元宇宙是超越了过去所有业态的融合 ，元宇宙是超越了过去互联网时代和移动互联网时代，元宇宙，它是把过去所有的生产方式、生产工具、包括商业业态、社会业态、经济业态，全部进行包含，Ta是一个新的宇宙，Ta不仅仅只是一个简单的虚拟世界。元宇宙到底是什么？我们认为元宇宙现在是不可以被定义。因为它融合了过去所有的技术，演变到今天，在2021年突然爆发出来。就如同2015年，是AI的元年. 实际上我们认为，整个是人类对世界的认知包括对你自我的认知的一个颠覆。这个太哲学了。至少元宇宙代表了未来人类数字化的方式。你不仅在现实世界，你在虚拟世界，可能你有两个世界的生活。还是有点玄乎哈？不如来看看应用场景的实例。
    

我们先看看元宇宙的消费应用场景。 2012年的时候，日本雅马哈公司，开发了一个卡通人物洛天依，能唱会跳。2021年在抖音上火爆的美妆达人柳夜熙，还有这个酷酷的超写实数字人AYAYI。她做了很多代言。小撒，撒贝宁在和虚拟主持人对话，他看上去非常焦虑，担心虚拟主持人把他替代了。最聪明的是迪丽热巴，她制造了一个她的分身，迪丽冷巴。以后会采用这种数字人明星，塌房风险比较低。大家看一下AYAYI，已经是保时捷的代言。领导了传播的新气象。在日本原宿街头，在宜家的门店里面，虚拟人imma入住，裸眼3D结合真实场景，实现了一场打破常规的48小时直播，吸引来很多围观的人群。这些技术都已经ready了。跟我们行业有关的来了，有一个叫崔筱盼数字人，她是万科的催办客服，获得万科2021年度优秀新人奖。今天客服行业转到数字人，应该是比较容易的，而且成本很低。因为数字人的核心是智能机器人。所以你看京东、浦发各自做了虚拟人客服。AI，用数字人的方式，能够更好地为客户提供有温度的服务。我相信这不是未来的事，已经很多人在做了。

消费元宇宙另外一个应用场景是NFT，什么叫NFT？它是区块链其中一个应用场景。讲通俗一点，就是一个物品，今天在区块链，NFT的技术赋予这个物品以一个不可替代的独一无二的一个确权，把这个物品无论是现实生活中的藏画，变成了一个独一无二的数字藏品，2021年一个数字藏品拍出了六千多万的价格。NFT最典型的代表是无聊猿，四个年轻人研究出了这个看上去确实挺无聊的猿人数字藏品，一夜暴富。雅诗兰黛用数字藏品的理念来做新的营销，等等。小i也在今年，2022年，我们跟咖啡科技推出之了星际猫。我自己就购买了一个独一无二的我可以世代传下去的NFT的咖啡猫。

    
我们来看看产业元宇宙。沈阳的BMW的生产厂商，利用元宇宙，事实上就是数字孪生的技术。本来生产线投入生产之前要经过很多的检验测试，生产线才能够真正地投入运营。利用元宇宙的数字孪生的技术，它把整个上线的时间缩短了六个月。大家这边有很多是做服务的。六个月节省了多少钱你们应该可以想象。而且经过数字模拟，运营构建了一个真正的元宇宙的工厂。李宁在2022年4月份，在三里屯，李宁的旗舰店一个主理人将无聊猿深度整合到李宁的T恤、帽子、鞋，将虚拟IP在线和线下实体融合在一起。经过数据分析18-30岁的年轻人里面有70%是元宇宙的原住民，NFT的拥抱者或者在上面玩游戏。这70%的人里面，70%是男生，30%是女生。也就是说李宁也好，银行信用卡的服务对象也好，你的销售对象也好，目前都在这个年龄段。00后到95后，他们是元宇宙的原住民。
    

元宇宙改变教育，现在的教育很多知识靠记。但是你再记也记不过机器人。今天有了元宇宙以后，想象一下你的孩子能进入元宇宙，跟他感兴趣的兵马俑、刘备、关羽都沟通一下，甚至你在学习天文地理历史的时候完全是沉浸式的，带来什么样的学习体验，而且能激发孩子怎么样的创新能力。技术上没有问题，接下来怎么成熟商业化，把成本降低，这是一个过程。

    
我们来看看医疗元宇宙，今天在元宇宙的世界里面你不用做尸体解剖，你可以模拟。你还可以用360°VR可视化技术，基于数据进行术前模拟。用虚拟现实在外科手术中的模拟诊疗。非常不可思议哈。

我们小i也是在2022年刷新我们的战略。除了从大到小，赋能大型客户是我们的一个DNA。我们也想怎么去赋能中型客户，从内到外，不仅在中国大陆市场，我们也已经走到了香港，当然香港还属于中国、澳门、台湾，接下来怎么走到更多的国家及地区市场，从内到外，从大到小，从软到硬。今天的我们副总裁也在会上，他做了一个智能外呼一体机，居委会插上去就能做流调。智能外呼变成软硬一体。第四个策略，我们要在元宇宙到来的一个时代里面，我们要来开发一些新的产品。我们经过一年多时间酝酿，我们发布了全栈式的虚拟数字人群，从一个2D的客服虚拟数字人到3D的卡通数字人，到3DQ版数字人，到3D超写实数字人。可以应用于不同的服务营销场景。但是关键整个数字人基于CG建模图像生成，NLP技术及CV等深度学习模型3个核心技术。从数字人的角度来看，就是建模生成模型。当然你可以用很多软件来做，这个软件存在这个世界上差不多二三十年。你怎么用AI来产生数字人的模型，更好地把动作、语言结合。怎么能够逐步地降低客户为此付出的成本。这是我们正在做的，而且新一代数字人的铸造平台也将会发布。

说到现在，大家来想一想，我们看到的不仅仅是游戏。我们看到的是在我们身边，有消费元宇宙，有工业元宇宙，有教育元宇宙，还有有医疗元宇宙，举了一些例子，而且这些例子已经发生。就像我2012年在51callcenter的活动上告诉大家人工智能已经在我们身边。现在十年过去了，我想告诉大家，元宇宙就在我们身边。我们董事长说不是说今天元宇宙来了，我们小i来蹭热度。我们是always  in  元宇宙！我们一直基于微信，基于APP，以虚拟的方式和广大的企业客户一起为你们消费者提供服务。所以AI是元宇宙的核心，它能够在元宇宙的世界里面，一定能够发展到强AI，有认知有推理甚至有点智慧等等。不仅仅是在里面做交互。在元宇宙的世界里面同样需要服务，只不过它的经济形态变了，产品变了，它肯定会变。这是我们没有办法阻挡的。我们的客服毫无疑问会进入到元宇宙，这是肯定及确定的。这是已经在发生的。所以AI是在元宇宙的核心，AI赋予元宇宙智能的大脑以及创新的内容，认知智能作为AI的核心，才是决定元宇宙发展的速度与高度。这些应用场景和我们客户服务将会密不可分，包括营销，包括客服，包括各行各业。

    
小i机器人的产品分享：数字化转型、智能化转型、元宇宙也好，离不开这些，包括智能交互，包括刚才颜主席也提到怎么把流程，把经验能够沉淀下来，能够萃取出来的智能知识的融合平台，包括智能语音，包括智能硬件，包括视觉分析、还有数据分析，更重要的是，超级自动化平台，就是AI加上RPA，一定会对企业的降本增效发挥更多作用，包括在联络中心流程的智能化，包括企业内部所有防御部门、人事部门等等所有部门，在以前信息化的基础上怎么把这些流程能够就像刚才颜主席讲的能够更固化，能够用自动化的手段来做。曾经有个副总裁告诉我，他们家公司，每年都要用两百个人做招聘，希望通过人工智能加上RPA，能够把两百个人变成150人，变成100人，最好变成50人。做得到吗？完全可以做到。这已经不是在探索。超级自动化在未来尤其是疫情后时代也是对各个企业，无论是哪个部门都是非常有价值的。它主要起到一个降本增效的功能。同时大家看到，我们在智能建筑非呼叫中心联络中心领域做了很多探索，其他不一一多说。
    

我们新的官网刚刚刷新，大家可以上去浏览一下，比较好记，www.xiaoi.com。经历了难忘的2022年以后，投资硬核科技，持续地来创新，来推动产业化落地，是我们的使命。这个PPT背景是我们的品牌中心的设计师设计的。今天为什么说一下这个封底。也是回应颜主席刚才非常好的发言，“我宁可错误地乐观着，也不要正确地悲观着”。马上2022年要过去了，看着这张结尾PPT背景，我想起我们老板曾经说过的一句话：“聚是一团火，散是满天星”。只要你心中有这个火，你必然会迎来星辰大海。所以，基于这样的一个理念，对未来积极的期许，我们公司品牌运营中心，推出了一系列的短视频新媒体的运营平台。请大家关注我们的抖音号，我们的小i资讯号、微信官方视频号，甚至我们有一个i上办公室，由我们公司人事部打造的抖音号，来反映我们最近做一些什么事情。聚是一把火，散是满天星。我们要在这样的时刻给市场传递正确的声音。把所有的前沿科技包括人工智能包括元宇宙，这些前沿的科技以一种通俗易懂的方法，分享给社会，分享给市场。同时尤其在资讯官方号上，每个星期都有一篇案例。我们会把我们服务的数千个用户的成功的经验，用一种通俗易懂的方法及优美的文笔分享给大家，把最佳的实践分享给大家。我也请大家能够关注一下。我们希望我们这样的一种利他的行动能够推动整个市场，帮助他人就是帮助我们自己。在这样的时代，肯定是多行善事多积德，多读书，多交朋友。最后祝大家身体健康，谢谢！