由51Callcenter主办的，上海联通联合主办，4PS国际标准组织、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的2023年（第十六届）中国客户联络中心与数字经济峰会于5月29-30日在上海圆满召开。

会议期间滴滴出行用户价值发展中心负责人陶磊进行了主题为“数智化重塑服务体系，全体验深耕用户价值”的演讲。

陪伴客服行业从起步到成熟的中国客户联络中心与数字经济峰会已经走到第十六个年头，5月29日，滴滴出行体验服务发展平台（简称“ESE”）应邀出席第十六届ACCC峰会，用户价值发展中心（简称“UDC”）负责人陶磊在现场分享了滴滴出行的体验管理实践及社会价值探索，也加深了嘉宾、观众对滴滴的认可。

作为全周期体验服务平台，ESE的体验管理和客户服务覆盖了滴滴出行中国区全线业务，近几年，ESE在数字化赋能渠道管理、标准化体系管理服务供需方向上精细化深耕，为用户带来用心有温度、稳定高效的服务。目前ESE日均服务单量超过100万，拥有60多个职场、万人团队。

新技术发展的大背景下，不仅仅是要提升品质、改善效率，还有一些不太适合以标准化定义的细分场景，也被ESE投入了最优秀的资源，在长期实践中摸索、打磨，基于用户真正的需求，创新服务设计流程，解决实实在在的出行问题。

比如物品找回场景，在乘客发现丢失物品需要帮助和司机最终送回之间，中间至少有十余道合规且复杂的服务流程， ESE在多个职场设立了专职团队负责找回遗失物品的工作。在2022年，找回6700余台电脑、2.7万件行李箱以及25万部手机等，累计寻回物品价值4.3亿人民币。滴滴上线的助老打车在2022年为175万位用户提供了3000万余次的服务，一键叫车服务从技术上其实不复杂，但ESE配置的是最优质的客服资源去接听电话，来保证上车点、目的地的准确和出行的及时。

越来越多的服务部门名称从客服中心到服务体验的变化，也体现了用户体验在行业发展变迁中，被投射了更多关注和期待。UDC是滴滴出行的体验中台，为集团守好“体验关”、为业务提供前瞻体验优化建议，是基因更是使命。要实现好的体验管理，前提是不能遗漏任何一个反馈渠道，在更多的渠道倾听用户的声音，新媒体渠道用户的抱怨、体验后的感想和观点，都是改善和迭代产品非常重要的信息和机会点。

“看方向、强共识、守底线”是UDC在滴滴出行十多条业务线渗透体验管理体系的三大基点，用户市场洞察从赋能视角让业务线更懂用户、用户对滴滴的感受，找到用户体验的洼地以及改善空间；从管理视角，可衡量、可评估的目标管理体系让体验战略可以真实落地；体验风险管理模块则是通过底层能力建设以及可视化体验数据监测来守住集团体验的底线。

UDC在三年多前上线用户体验产品“全员听音”，鼓励滴滴所有员工走进客服一线的真实工作中，听一听用户对自己产品的真实反馈是什么。UDC站在用户角度丰富业务决策信息，打造了体验主题的赛事，投入更多资源不断打磨用户体验产品和服务，把共创美好体验，变成了每一个滴滴人都在关心的事情。