《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
中国移动上海公司吕留芳做了主题为合理情绪ABC，化解压力带好队伍的演讲。
中国移动上海公司 吕留芳
吕留芳：各位朋友下午好，我来自上海移动，大家知道，今年315媒体曝光，曝光的是电话骚扰。315媒体曝光以后，全民都在讨论群呼透传，对于中国呼叫中心行业300万大军121万坐席怎么看，有人怨天尤地，有人茫然失措，有人听之任之，有人利用机会，有人积极行动。当我看到央视“315在行动”视频时，颜主席在3月18日主动上央视在媒体，说在上海成立了呼叫中心行业自律委员会。我今天以315媒体曝光开头，就是我们以怎样的态度看待问题，我今天演讲的主题是合理情绪ABC。
我去年也在这个讲台的情商之旅——快乐的技巧，练就少抱怨的心境。听过很多人看到我就说，吕总，现在一到要抱怨的时候，就会想到你说抱怨就是口臭，所以我们不抱怨、少抱怨。得到这样分享我好开心，这样的演讲值得。今天再与大家进行另一程的情商之旅-合理情绪化ABC，化解压力，带好队伍。
合理情绪ABC，这也是我在在呼叫中心十年历练的甜酸苦辣，跟在座的各位一样，每天看着15秒的接通率，看着升级投诉，面临人手紧资源缺的工作压力，焦虑紧张不安。为了解放自己，我去学了心理学、情商，后来团队又做了COPC认证，希望帮助自己和呼叫中心的管理者和员工树立起积极的心态。所以很高兴有此机会，这样的大场面，快乐的让你我一起学习感悟合理情绪ABC，接下来我们就开始这个情商旅程。主要讲三个，第一认识ABC，这是我在学习心理后很有用的东西，认知疗法，第二就是学会辨别不合理信念，第三个就是练习掌握ABCDEF。
故事一：铁杆、钥匙和大锁的故事。大门锁着打不开，一个人用铁棒，花了很大力气也打不开，又来了一个人拿钥匙就轻轻打开了。这个锁是什么，其实就是我们的心，如何打开这个锁就是我们的关怀。客服中心的管理者就是要做这把钥匙，要打开员工的心。
故事二：“麻子”与“伊豆迷人酒窝道”，有一套道路坑坑洼洼，有一个领队讲，这是一条路况很差的路，但另有一个领队就说这是酒窝大道。同样的状况，由于不同引导，产生不同态度，会产生截然不同的结果。
故事三：315曝光电话骚扰后我们怎样看待。唐总、颜主席都站出来为我们这个行业大军说话，颜主席牵头成立呼叫中心行业自律委员会，唐总呼吁合规、合律是企业的底线。
ABC理论是来源于心理学家Ellis著名认知疗法，A是就是事件（Activating events），B就是我们的信念（Beliefs），C是反应和结果（Consequence），艾丽斯认为，人的情绪反映不是由某一诱发事件的本身所引起，而是由经历了这一件事的人对这一事件解释的评价所产生的。
寻找一下我们生活中不合理的信念，刚才许乃威老师把呼叫中心的不合理信念给我们找了找，从这些非理性的理念里面，大家看看有什么标签在上面，有很多必须、应该、我惨了，我没有，我无能等等，因为没有得到别人的赞同，所以我这一辈子就完蛋了。接下来我们看看这个非理性的信念有几个特征，第一绝对化，我引用许老师刚才的例子，走迷宫，认为这个迷宫一定要走通的，这是绝对化，就是必须、应该。我们可不可以换一个思路，说不定这个迷宫不用走通也是一种方法。第二个就过分概括化，就是我们认为，这个事情肯定做不好的，我不行的。第三个就是糟糕至极，我这辈子完蛋了，很糟糕的，这是非理性的信念三个特征。
在这三个特征下，我简单地总结下不合理的信念包含了什么，就是包含了我们会有主观，会产生情绪的困扰，我们会难以达到目的而苦恼，我们会介入别人的麻烦，情绪还会困扰很多时间，所以我们在这里列举一些合理的信念。
从ABC的理论当中告诉大家有三种领悟，这是我在客服中心的十年以及人生路上悟到的：一是B而不是A产生的C；二要牢记住，是自己，而不是别人对结果负责；三是要改变B，才可以快乐生活。个人感觉在成长的路上，这三句话给了我很大的力量，每一次客户升级投诉了，找找录音我们员工或多或少都能找到问题，这时候怎么办，首先自己深呼吸一下，说是B，不是A造成C，也就是我现在的念头。其次，既然出现了这个事我是呼叫中心的总经理，我要负责任，去找合适的解决方法，而不是去找员工的麻烦。最后，我能否改变B是关键，如何调整念头，才会让自己舒服。
ABC让我们看到了有不合理的信念存在，这时候我们怎么办，就引出了我们后面ABCDEF。
这张漫画让我们看懂ABCDEF，我们讲ABC理论，实际是ABCDEF，前面已说过A是事件，B是我们的信念，C就是开始的结果，如果这个结果不是让你很开心，结果我们怎么办，就开始进行反驳、争辩和激励，我们会走向一个新的积极效果（E），然后产生一个新的快乐感觉（F）。相信所有的事情一定会让你找到当下有一个愉快较好的结果，当你不开心的时候，就走一下这张图。
接下来讲一下合理情绪ABC重要的贡献，它最大的贡献是帮助人们培养更加实际的生活哲学，减少自己的情绪困扰和自我挫败行为，也就是减轻因生活的错误而责备自己或别人的倾向，并学会如何有效处理未来的困难。我们未来一定有困难、有问题，能让自己振作和快乐起来，这是我们的目标。
举个自己例子分享ABCDEF应用，最近因为我想考一个国际教练证，但是我的英文不太好，老师同学随便讲讲都是英文，课件很多也用英文，遇到这些困难后，不想交流，产生我不想学了的念头，先假设自己肯定考不出，想退出。这时候，为什么我会做这个假设呢，因为我觉得自己语言不好，肯定考不出，又自嘲认为自己绝对是全班最差的。这些不合理信念的特征出现了，开始沮丧自己，，对不念完教练课程寻找理由。在这种状况下，打开这张ABC漫画图，开始看D，反驳辩论，来改变B。这个B的改变既可以自己进行选择也可以别人帮助你，一是反省自己是否有点大题小作，夸大问题。其次Coach也对我进行了辅导，教练通过询问我问题，反省鼓励，突悟给了我信心。在这种情况下，我觉得中途放弃有点可惜，尝试通过多请教教练、同学，可能可以念完并可能会考出国际教练证。因为我改变了自己的信念，后面读下去也顺利很多，当然途中也会碰到很多的困难，最后我在2015年成为用中文考出了ICF认证ACC教练证的人，这个证目前在国内大陆还很少，非常难考。给大家讲这个故事，就是我成功反驳了考不出国际教练证的念头，我的行为从绝望变成了希望，让自己能够往前走。我讲这个故事就是告诉大家去多用ABCDEF。
下面告诉大家如何去掌握ABCDEF小技巧，第一找找证据在哪里，问问有没有其他可能性；第二个是黄金法则，这是很重要的一点，就是像你希望别人如何待你那样去待别人；第三个是反问自己一直坚持这个念头有用吗，通过这三个问题来反驳自己。
接下来讲我最喜欢的三个思考法，是我的情商老师张怡筠博士教更灵的方法，用乐观方法跟悲观去激烈地辩论：反向思考法——幸亏没有更糟，正向思考法——（这件事）我喜欢的是……，思考用处法——我们打算用这个优势（机会）……一旦你能学会在糟糕的事情中寻找到了它的优势、好处，养成习惯，做一个快乐的人，那你一定成为乐观大师了。
最后再讲讲ABC的工作程序，在诊断阶段寻找ABC，然后找到不合理的信念B，在领悟阶段得到三种领悟，在修通阶段对不合理信念辩论，就能够走通这个工作程序，这个通关就打通了。
再讲一个小故事《医生与肥皂》，小明洗澡时不小心吞下一小块肥皂，他的妈妈慌慌张张地打电话向家庭医生求助。医生说：“我现在还有几个病人在，可能要半小时后才能赶过去。” 小明妈妈说：“在你来之前，我该做什么？” 医生说：“给小明喝一杯白开水，然后用力跳一跳，你就可以让小明用嘴巴吹泡泡消磨时间了。” Take it easy，放轻松，生活何必太紧张？事情既然已经发生了，何不坦然自在的面对。担心不如宽心，穷紧张不如穷开心，给了我们一个轻松B。
最后为我们的课程做一个总结，首先讲了ABC理论，还是请大家记住，是B，而不是A造成C，请大家珍藏这个图，其次讲了ABC的工作秩序，我们从理念修正到强化，然后才快乐。第三个就是讲与不合理信念辩论的三个技巧、三个思考法、三部曲。以上是我讲的合理情绪ABC主题，情商旅途即将结束，请大家记住，是B引起了我们结果C，当315晚会曝光的时候，我们颜主席以积极作为的心态应对成立了这样的一个自律委员会，保护好我们300万的行业大军。最后就是你我一起用好合理情绪ABC法，改变我们的B，让我们做一个快乐的乐观大师，谢谢大家。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/
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