编者按：

    北京捷通华声语音技术有限公司是国内知名语音技术服务与解决方案供应商。自成立以来，坚持“ 语音技术必须走产业化、服务化”的发展战略，2001年，推出了代表国际最高水平的中文语音合成技术，全面开启了中国中文语音合成技术在计算机通信、电信增值服务等应用领域的实用化进程。发展至今，其技术产品已在中国建设银行、中银基金、青岛市政府热线、中国国际航空公司、北京市工商总局电话查询系统、台湾中华电信、澳门民政厅等上千个客户语音服务平台中广泛应用，中文语音技术市场占有率达到50%。

    语音技术，语音合成和语音识别技术，涉及声学、语言学、数字信号处理技术等多个学科的技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术。解决的主要问题就是如何将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵来听，并且可以听懂。那么语音技术又是如何能使得客户服务中心由成本中心转变为利润中心的呢？本期《客户服务评论》专访北京捷通华声语音技术有限公司董事长 张连毅 先生，来解读其中的奥秘。

记者：业界有种说法：客户服务中心就是成本中心，您对此认同吗？

张先生：建设客户系统是一个综合性很强的工程，建设时的资金、人力、物力的投入都很庞大，而如果采用传统的以座席人员为主的服务方式，不仅会在培训费用、工资费用等方面造成持续性的投入，随之而来的巨大的人员管理负担也不容轻视。就中国目前的经济水平而言，一个座席人员年收入（包括工资、奖金、福利等）大约为￥20,000，而每个座席人员所配备的软硬件设施合计约为￥10,000；据专业机构统计，中国的座席人员平均稳定的工作年限为三年，而在这三年为了保证座席人员能够准确、高效的实现对用户提供专业服务，所投入的培训费用大约为￥3,000。所以在三年期间为每个座席投入的平均费用为￥73,000。因此，业界有呼叫中心就是成本中心的说法是可以理解的。

记者：那语音技术的应用又是怎样能使得客服中心由成本中心转变为利润中心的呢？

张先生：采用传统的以座席人员为主的服务方式，按照一个座席人员每年平均能够处理28,350个电话来计算，平均处理每个接入电话的成本为￥0.86。但是采用语音合成技术，按照技术以及硬件设备的折旧期四年计算，采用语音技术后的一个72线的IVR系统，大约可以完成一个中型的呼叫中心（配备100座席人员）所能提供的60%的业务。平均每线IVR四年期投入成本仅为￥4569。据统计，一个72线的IVR系统每年能够处理2,300,000的接入电话，平均每线IVR一年能够处理32,000个接入电话，依照60%的有效话务处理率（即 80% 的接入电话可以不转人工即可完成服务）来计算，四年期每线的投入￥4569总共可以处理76,800个电话，即便是计算上系统维护费用，平均处理每个电话的成本仅为0.06元。从这些数据中不难看出语音合成（TTS）技术对呼叫中心由成本中心向利润中心转变所起的作用是十分巨大的。

记者：语音技术的应用，对呼叫中心而言，节约了大量的成本，同时服务质量会不会也受到影响呢？

张先生：有否应用语音技术，服务质量当然有所不同，但应用语音技术之后的客服中心服务质量只会提升，决不会下降。 因为每天都会有大量用户拨打银行客服中心查询余额、消费明细，办理转账、挂失等业务；拨打政府热线咨询政策法规、有关部门职能范围等；或是拨打航空客服中心预定机票、查询航班信息等等，如果客服中心采用传统的以座席人员为主的服务方式，用户反复咨询相同问题时，客服人员需要不停的接听电话，重复反馈这些信息。座席人员数量有限，生理疲劳等原因，会导致用户排队等候，或是工作人员疲劳造成服务质量下降等现象。应用语音合成技术之后，用户咨询问题，服务器会将其上的文本答案提交给TTS服务器，TTS服务器返回合成后的语音给用户，同时把从记录中得来的问题分解成为可以进入数据库的记录。这样，只要线路条件允许，机器的语音应答、自动问讯和需求记录24小时不知疲倦，不仅可以保证反馈完全一致正确的信息给用户，同时人力可以更加便捷的把更多的精力投入在分析问题和解决实际问题上面，提升办事效率。所以说，呼叫中心的出路在哪里呢？——答案是语音技术，语音识别和语音合成，再加上数据库共同组成的解决方案。

    （张先生随即拨通中国建设银行客服电话95533，电话端传来了自然流畅、 清晰优美的声音：欢迎进入建设银行北京市分行客户服务中心，中文服务请按1，press2 in English ） 

记者：这是语音合成的声音吗？感觉就像真人发声！

张先生：这是我们的语音合成技术“领域化定制”的服务。作为呼叫中心平台中非常重要的组成部分，语音合成（TTS）技术的作用日益突显，语音合成技术也不断提升，其效果已达到自然流畅、清晰可懂，完全满足非特定领域的需求。而一些特定领域对合成的音色、音调、节奏感等要求更加严格，希望合成效果更加亲切，更具产业特色。针对这些特定领域的语音合成技术需求，我们广泛进行了长达1年的金融证券、天气预报、体育赛事、公交信息、旅游餐饮等行业用户及系统集成商的语音合成需求分析等市场调研工作，投入了大规模研发力量，率先推出了“领域化定制”服务。现已先后向国内众多企、事业单位提供中文语音合成技术定制版本，连续推出证券版、金融版、天气预报版、医院排队叫号版、汽运广播版、警务版、农业版、税务版、体育赛事版、社保版、邮政版、电力版等一系列特定版本，成为95512 、95533、96169、12366、12345、114等热线平台建设中不可或缺的组成部分。

记者：刚才还听到了英文的效果，我们现在也可以实现英文合成了？那是不是有更多的语种的合成也可以在客服平台实现了呢？

张先生：我们现在不单是英文合成，还包括日语、法语、德语、俄语、西班牙语等近30个语种的合成都可以实现。早在2003年，捷通华声一举中标北京市十大科技奥运项目之课题“面向奥运的多语种语音合成技术研究与产品应用”，并全面开始实施国家信产部、科技部重点支持项目：“奥运之声”多语种声讯服务平台，这是一个包括全球各地多语种在内的智能语音交互技术平台，利用多语种的语音识别和语音合成整合，形成一个由语音媒体资源服务系统和各类终端的嵌入式智能交互系统两部分所组成的多语种智能语音交互平台，并建设一个基于此平台的适应各种终端访问的综合信息服务系统，该系统不仅能作为中国信息化建设的重要组成部分，长期服务于大众，还将重点在北京2008奥运会期间为来自全球各地的友人提供多语种城市综合信息服务发布。2005年12月27日 ，此项目已顺利通过中华人民共和国信息产业部的评估验收。

记者：最后能对《客户服务评论》的读者说些什么吗？

张先生：这本杂志在客户服务领域有很强的影响力，我希望能够通过它，加强与业界合作伙伴、关注客户服务工作的朋友们沟通、交流、学习的机会，大家合力打造中国客服领域的未来！