编者按：

  上海邮政客户服务中心开通于 2000 年，是上海邮政推动邮政电子商务进程的一个重要举措 , 是邮政采取主动、改变经营思想的最好体现 . 客户服务中心的成立 , 使邮政能够全方位地为有需要的客户和潜在的客户提供服务 , 客户可以在任何时间、任何地点、任何情况下 , 通过呼叫中心的业务代表与企业保持密切的联络 , 解决疑难 , 满足需求 . 从而扩大了邮政服务的范围 , 加深了服务的深度。本期《客户管理观察》专访上海邮政客户服务中心副主 任钟亚云 先生，来解析上海邮政 11185 为邮政腾飞插翅。

记者：请您介绍简单一下上海邮政客户服务中心的发展历程以及人员构成情况？

钟主任 ：11185 客户服务电话开通于 2000 年 7 月 11 日 ，是上海各服务行业中较早面向社会的服务热线， 已经成为上海邮政对外服务的重要窗口。 2004 年 7 月 3 日 ，根据信息产业部统一部署，邮政特服号 185 升 位为 11185 。根据话务不同时段忙闲的特点，每天安排六个班次的生产组织，服务热线开通不久就做到了 7*24 小时的服务水平，至今已累计 为 2500 多万市民提供了邮政电话服务。它的主要功能是 业务受理、业务咨询、业务查询和投诉建议等。

  客户服务中心内设机构为一室三部，即为综合办公室、运行培训部现、投诉信访部和市场部。现有员工 135 人，其中合同工 73 名，占 54% ，劳务工 62 名，占 46% ；一线座席员 100 人，占 74% ，管理人员（专技人员） 23 人，占 17% ；男女比例，男性 26 名，占 19% ，女性 109 名，占 81% ；学历层次，本科 7 人，占 5% ，大专 38 人，占 28% ，高中、中专、技校 89 人，占 66% ，初中 1 人，中技以上学历占 99% 。

  六年多来，按照市局领导提出的“做好、做大、做专、做强、做出品牌”的要求，中心在运行管理、员工培训、服务质量、企业文化建设等各方面取得了较好的成绩。 2003 年 11185 话房被上海市总工会确定为“上海市 500 强智能型班组典型示范” ;2004 年 11185 话房被上海市总工会评为“上海市红旗班组”； 2004 年 11185 话房的“四要”“四心”工作法被市建设交通系统精神文明建设委员会列为“上海市服务品牌”；近三年来 11185 话房被连续评为市邮政局的服务工作先进集体、文明班组和“三八”红旗集体。

记者：上海邮政客服中心进行系统改造，都有哪些功能呢？改造后的客服中心具备哪些方面的特色和优势呢？

钟主任 ：我可以概括为“四个新”，给广大的读者做一个介绍，那就是系统改造新亮点、服务能力新起点、业务功能新特点、现代化管理新手段。

  系统改造新亮点方面，主要是为 进一步提高邮政服务的水平，满足社会各界用户的需求， 2006 年，市邮政局领导审时度势，投入 1500 多万元巨资对已经连续运行近 6 年的 11185 客户服务中心进行系统改造，运用现代通信技术和信息技术，于 2006 年 3 月 18 日 成功实施了系统扩容和搬迁割接，实现了邮政对外服务“一号通”。经过近半年的试运行，我们借 2006 年 10 月 9 日 第 37 届世界邮政日之际，正式宣布对外投入启用。工作场地建筑面积从原来 300 平方米 增加到 2300 平方米 ，工作环境得到明显改善，生产、生活和培训设施一应俱全，充分说明了市邮局领导对客户服务工作的重视，对客户服务中心工作的大力支持。目前，上海邮政 11185 的先进设施在全国邮政的呼叫中心中处于领先地位，成为上海邮政 “ 十五 ” 计划信息化建设的又一标志性工程。日前刚刚通过专业机构的四星级认证终审，成为中国邮政首家通过呼叫中心行业权威机构——中国客户联络中心标准化委员会（ CCCS ）体系认证的客户服务中心。

  服务能力新起点方面，是我们通过系统改造，系统的先进性和稳定性得到了较充分的体现，服务能力大幅度提高。坐席总数从原先的 40 个增加到 212 个；中继线路从 90 路增加到 240 路；我们的员工从割接前的 80 余人增加到 130 多人；据统计，扩容后的月平均业务量与去年相比，增长了近 30% ，日最高话务量为 3.2 万个，月最高业务量 70.8 万件 次 , 全年业务量首次突破了 600 万件次，都创了历史新高。电话始终保持畅通，以往来电高峰时段用户来电经常听忙音等候的情况已经不再出现；服务水平， 20 秒内人工接通率提高了十几个百分点；各类业务平均处理时长有了较大幅度的下降。

  业务功能新特点方面，我是想谈的是新 系统现阶段实现了电话、传真、录音等多种方式接入，不仅完善了邮政传统的业务受理、业务咨询、业务查询和投诉建议四大功能，而且新开发的问卷调查、外拨管理、票务代理和电话商城等模块，能够满足今后电话调查、呼出管理、商品订购等增值业务的需求，为客户服务中心由服务支撑型向经营服务型转变创造了基础条件。

  其次，二期系统设备采用华为交换机和 Intess3.0 软件平台整体解决方案，排队机和 CTI 中间件的配合稳定性比一期有了明显提高，系统配置的 240 路中继和先期投入的 150 个坐席规模，能够满足现阶段和今后一段时期的话务量增长需求。

  第三，新开发的 11185 客户服务系统，是在山东浪潮具有自主知识产权的 Loushang 3.0 框架平台基础上开发的应用软件，界面友好，操作方便，拓展性较强，基础数据配置灵活，用户权限管理方便，业务数据维护也较便利，软电话采用 C/S 结构，业务应用采用 B/S 结构，符合现代呼叫中心的技术发展趋势，具有一定的先进性。

  使用技能路由策略，能合理区分用户来电需求，根据用户不同的按键选择接入不同的技能队列，由相应成熟老练的座席员接听受理，缩短用户等待时间，并主动告知用户是第几位排队者，较好地体现了人性化服务。如客户拨打 11185 要投诉时，遇到队列全忙时会提供录音服务，事后我们再主动联系解决，避免客户长时间听音乐等待而“火上加火”。

  为体现人性化的服务理念、先进的管理模式，根据用户的特殊需要，我们还开办疑难邮件查询、 EMS 邮件夜间撤回、大宗邮件上门揽收、邮政储蓄绿卡夜间应急电话临时挂失、要求补送报刊等特殊服务业务。借此次系统扩容对外正式投入启用，我们还新开设了英语座席，有 20 个座席员具有该项技能，能够确保对外籍人士提供邮政服务。

  现代化管理新手段方面，除了先进的硬件设施外，话务管理系统、智能报表系统、视频监控系统、录音回放系统、门禁考勤系统、消防极早期告警系统、大屏幕公告显示系统等先进管理手段的应用，提升了现代化管理水平。

记者：上海邮政为提高服务水平，突破原有系统设备的瓶颈因素，成功的完成了系统的扩容和搬迁割接，可以说这次改造是上海邮政客服中心在发展上的一次飞跃，那么您对于今后客服中心的定位和发展是如何规划的呢？

钟主任 ：从客服中心的发展定位角度来讲，我们结合邮政企业实际，现有客户服务中心要逐步实现从服务支撑型向经营服务型的转变，逐步实现从成本中心模式向内部模拟核算模式的转变。以本次扩容改造、系统升级为契机，围绕局领导提出的“做好、做大、做专、做强、做出品牌”的要求，通过若干年的运营发展，逐步扩大社会效应，力争将客户服务中心建成“三个中心一个平台”，即客户联络中心、生产指挥调度中心、客户服务信息集散中心和邮政信息业务的拓展平台，充分利用邮政的信息流、资金流、实物流“三流合一”的优势，努力实现 “ 四个转变 ” ：一是业务范围由单一邮政业务向业务多元化转变，成为上海邮政信息业务的拓展平台；二是呼叫方式由单一呼入向呼入呼出转变，成为集电话、传真、邮件、短信等多渠道接入的多媒体呼叫中心；三是功能定位由服务支撑型向经营服务型转变，成为邮政业务的“订单中心”；四是员工角色由话务员向座席员转变，成为全能的邮政信息业务处理员。

  在 11185 系统二期扩容建设过程中，我们引入了 CCCS 中国客户联络中心标准委员会组织的客户联络中心运营绩效体系认证。为了真正起到提升运营管理水平的目的，我们认证项目周期是最长的，贯穿了二期扩容的整个过程，在此期间选派管理人员参加 CCCS 组织的各类培训，并邀请 CCCS 资深专家上门进行关键绩效考核指标 KPI 的咨询辅导，特别是在人员管理、运营管理和流程管理等方面进行了多次的现场指导，使全体管理人员实现了从传统邮政业务管理到呼叫中心管理的转变，从运营管理理念灌输到实际操作的嬗变，系统开发的辅助管理、在线考试、质检评分、综合报表等功能的实现，满足了对呼叫中心运行的管理要求，提升了邮政客户服务工作的信息化水平和管理水平。

  上海邮政 11185 呼叫中心平台还适合中小企业开展社会调查、电话营销等业务。依靠中国邮政强大的品牌和网络优势，客户服务中心能够提供全方位的客户数据筛选、广告发布、语音接入、配送收款等一揽子电子商务解决方案，拉伸了邮政企业的服务链。这次系统改造新开发的问卷调查、外拨管理、票务代理和电话商城等模块，满足了今后电话调查、呼出管理、商品订购等增值业务的需求，较大地提升了上海邮政为社会各界用户提供服务的能力。

记者：上海邮政客户服务中心具备清晰的定位，并明确了未来的发展规划，那么 将采取哪些方面的措施来实现客服中心的定位和规划呢？

钟主任 ：目前我们硬件的扩容改造已经完成，下一步是要通过体制机制的进一步理顺和完善，对邮政经营发展起到更好的支撑作用。通过优化调整，理顺管理体制和运行机制，首先建立用户信访投诉联动机制。要赋予客户服务中心对用户信访投诉处理工作的考核权，从而能够指挥调动邮政内部资源，做好用户信访投诉工作。其次成立邮政信息业务的专业局，为整合资源，理顺内部信息业务管理体制，加快邮政信息业务专业发展，我们建议对内设机构进行调整，成立信息业务专业局。再次，理顺市内快件运转体制，做大市场规模。取消并禁止基层散户的私自上门揽收，统一由 11185 进行调度，赋予 11185 客户服务中心指挥调度的职权，选派一批对地界熟悉调度经验丰富的人员充实到 11185 进行市内快件的调度。

  还有就是借助信息技术，实现功能升级。自建上海局本地短信平台，申请短信平台短号码，主要用于内部管理和生产指挥调度，加快市内快件调度响应速度，提高市内快件市场竞争力；将 11185 建成“邮政百事通”，让用户感觉到找邮政就打 11185 ，通过技术手段实现 11185 交换机和市邮局总机交换机的互联，方便实现内部分机的相互接转；归并专业局自建客服中心。通过建立集中式呼叫中心或者设置 11185 远端坐席，真正实现对外服务“一号通”。

记者：最后能对《客户管理观察》的读者说些什么吗？

钟主任：现代社会企业竞争日益激烈，服务越来越显现出它的竞争力优势，也越来越为企业领导层关注。邮政企业没有自己的实物产品，它提供的产品就是服务，服务是邮政企业生存的根本，是永恒的主题。距离邮政领导的要求和客户的期望，我们还有很长的一段路要走，服务工作只有起点，没有终点。众人拾柴火焰高，我们愿意借助《客户管理观察》这个信息交流的平台，与同行分享呼叫中心建设、运营和管理方面的经验，共享在客户服务方面的体验。祝愿中国呼叫中心队伍不断壮大，中国呼叫中心事业欣欣向荣！