编者按：
首都信息呼叫中心（ CAPINFO CALL CENTER ）是集医疗保险查询及技术支持、易支付电子商城客户服务、电子政务于一身的综合性呼叫中心，为政府机构、商业机构、企业提供一系列优质服务的客户服务中心。
随着首都信息呼叫中心几年的发展，成功实施了温暖的市政管委供热热线服务；方便的市政管委井盖热线服务；完善的医保信息查询与技术支持服务；周到的易支付电子商城客户服务；亲民的“首都之窗”政务信息查询服务等服务项目，在练好内功，扎实运营，不断扩大规模的基础上，首都信息呼叫中心承担起更大的社会责任，构建了一座百姓与政府之间的“连心桥”。
本期《客户管理观察》很荣幸的采访到了首都信息发展股份有限公司业务总监 余东辉 先生及公司下属首都信息呼叫中心总经理 邢汝晶 女士、副总经理 郭明立 先生，向读者分享首都信息呼叫中心是如何使用户贴心，使政府放心，使服务创造和谐生活的。
记者：首都信息呼叫中心已经成立了 6 年了，呼叫中心在企业发展中发挥了哪些作用？帮助企业实现了哪些功能？
余总监 ：首都信息发展股份有限公司（以下简称：首信公司）的定位就是做一个典型的 IT 服务企业，公司运营的服务系统包括北京市医疗保险信息系统、北京市电子政务网络、北京市社区服务信息系统等。首都信息呼叫中心建立于 2001 年底，当时叫做客服中心，只有 4 、 5 个座席。随着公司业务的增长，在原有三个项目支持的基础上，现在已有大小 17 个项目在首都信息呼叫平台上运行，座席人数也达到了 100 多人。
我们呼叫中心在公司运营的业务系统中所起的作用已经非常明显了。现在仅医保这项业务我们已经发展到了 50 个座席员。还有北京市电子政务网络服务，过去是处于比较无序的状态，每个用户服务请求没有得到全部的记录，服务也不是非常规范，后来通过统一的客户服务电话，将用户的服务请求统一通过首都信息呼叫中心记录下来，并且随时在系统上能够看到问题解决的进度，当该服务请求显示“已完成”后，我们的座席会对用户进行回访，询问用户对于服务请求的解决是否满意，是否有其它意见或建议。通过这样专业化的服务，这几年使得客户的满意度大幅度上扬，也带领整个公司的管理水平不断提升。
呼叫中心不仅仅解决了服务的问题，我确实感到作为服务于政府和百姓的企业必须有一个相应的窗口和平台来了解我们的客户对于产品和服务的感知和态度。在服务热线的基础上，公司近期还要建立一个专门的投诉热线，进一步提升公司的服务水平。服务范围的不断扩大，为公司的各项服务质量的提高，以及公司形象的确立都起到了积极的作用。所以说呼叫中心对于首信公司的服务业务来讲已经是一个不可缺少的一个部分。
记者：首都信息呼叫中心从自建自用的呼叫中心，逐步发展到一个专业外包呼叫中心，业务变化非常大，请问贵公司通过哪些改变来适应这种变化？
邢总经理 ：首都信息呼叫中心为适应外包呼叫中心的特点，这几年进行了几个方面的转变：第一苦练内功，适应发展。呼叫中心在中国已经发展了 10 年，在首信公司有 6 年时间，起初建立时的主要目的是为满足公司业务发展的需要，如果呼叫中心要进军外包市场，还需要对系统进行适当调整，因此我们根据外包业务的特点，在原有的呼叫中心系统的基础上，构建 CTI 、 IVR 、报表等平台，改造后呼叫中心可以同时支持 1000 座席位的系统压力，满足业务扩大的需要；同时在系统改造过程中，锻炼了大批技术骨干，为今后外包过程中，系统的客户化改造提供了保障。
第二方面是走出去，学习。呼叫中心这个行业的管理，管理的技巧和方法还是有别于其它形式的管理，更多的是以数据为依据进行精细化的管理，这样才能管理得到位。我们首先解决的是管理人员知识结构的问题，首都信息呼叫中心积极参与专业公司的培训，了解呼叫中心行业的最新发展，以此作为推动自我改进的动力。并采取与同行进行沟通，学习同行的经验，了解自己与同行的差距，同时了解客户的需求，从而指导自身的提高，通过不断努力，呼叫中心从上至下树立客户第一、用户至上的理念，为开展业务外包提供良好基础。
第三方面确定发展路线、方向。逐步向外包型呼叫中心转变的过中，我认为要不惜小，只要能为客户提供服务，要有信心逐步将服务项目培育大，这样为客户和政府带来的价值更大。所以说对于客户来讲，是我们之间的互动中不断培育的过程。他有了新需求，我们了解他的需求，我们给他提建议，让客户将业务扩大，从开始的报修、投诉逐步扩展到服务以至增值的服务。还有一点是首都信息呼叫中心从战略角度确定了自己未来的发展路线及方向，采取全体员工共同宣誓的方式，通过、确定了呼叫中心的核心价值观，指引所有人员向目标共同迈进。
记者：首都信息呼叫中心在外包运营上，有哪些优势？如何将优势最大化？
余总监 ：优势方面有几点，首先就是对政府来讲，用户放心。我们是服务政府的企业，熟悉政府的业务，而且首都信息呼叫中心非常可靠，了解政府的行事方式，了解政府对于呼叫中心的服务要求，所以政府外包给我们业务，相对放心。他们委托我们业务的同时，我们不单承担了服务业务的本身，而且承担了服务基础上的数据分析，和问题的建议汇总，为政府排忧解难，提供了进一步的增值服务。政府部门都很重视我们定期提交的分析报告，为他们的决策提供了很好的支持。
公司高层领导重视。公司总裁等领导非常重视呼叫中心各项业务的进展情况，经常在百忙中还过问呼叫中心业务的开展情况，一旦呼叫中心有一定困难，总裁均会同相关部门协调给予解决，使解决速度、效率大大提高，确保快速应对市场，满足客户需求的目的。
其次是整体服务能力强。首都信息呼叫依托强大的平台，技术团队，管理团队，能够承担大规模的各项业务，特别是对复杂业务积累了丰富经验。例如在供暖热线，我们需要做政府与市民的沟通平台，因此不但需要对政策、法律、法规非常熟悉，而且还需要能够真正理解透彻，同时运用各种沟通技巧才能圆满完成每一通电话的接听、解答、处理；特别是一些历史遗留的问题，解决困难非常大，在这种情况下，我们就更需要优质的管理团队，才能使业务平稳运转并做好、做优，满足客户的要求。
还有就是多样化的服务模式。我们现在的呼叫中心外包业务模式非常灵活，目前能提供的包括系统外包、整体业务外包、座席席位外包、人员外包、外派等方式，从而能够满足各种不同客户的需要。
今后，首都信息呼叫中心将继续发挥更多优势，同时进一步深入企业，了解企业客户的需求，为企业客户承建更多类型的呼叫中心提供良好服务。
记者：首都信息呼叫中心近一年来运营水平的改善有哪些？改进效果如何？
郭经理 ：大家都知道服务是无止境的，对于呼叫中心更是如此，提升、改进是永无尽头的。我们首都信息呼叫中心对待提升、改进的态度是坚定、持续的，只有改进、创新才能有所突破，有所发展。我们近一年来对内部的整体运营进行了很大的改善，主要包括运营管理手册进一步的完善；业务流程和管理流程的不断优化，具体体现在人员招聘、绩效考核、 KPI 、培训、以及业务流程等方面。例如在人员招聘中，我们根据外包业务的不同，适当增加了对语音、语调的测试，对人员性格倾向的测试，逻辑思维、归纳总结能力的测试，以便能够挑选更加适合业务需求的座席代表。
在员工职业生涯发展方面，我们为所有人员打通通道，敞开大门，人员晋升全凭个人能力的高低，对座席的稳定和发展起到重大影响；业务流程的优化，使呼叫中心整体业务处理速度、效率明显提高，更大的节省了各项资源。
记者：首都信息呼叫中心承担了很多政府项目，您认为在市民与政府之间首都信息呼叫中心承担了什么角色？
余总监：首都信息呼叫中心承担了诸多政府项目，是政府与广大市民沟通的平台；政府可以从呼叫中心了解市民对政府工作的满意程度，对工作的意见及建议，同时还能了解市民最关心最迫切的问题是什么，从而为政府工作的提升进行参考；市民可以通过呼叫中心了解各项政策、法律、法规以及法律、法规的具体解释，有利于市民对法律、法规的理解，从而促进社会的团结稳定。比如说 12319 服务热线就承担了这样的职责。
记者：对于这样复杂的呼叫中心，人才是最宝贵的财富，请问首都信息呼叫中心如何考虑人员的储备与发展？
邢总经理：人才是每个企业最宝贵的财富，同样也是首都信息呼叫中心最宝贵的财富，在人才的储备与发展上，我们主要以知识学习、经验积累、能力培养为主，我们以开放、发展、着眼未来的思想来考虑此事。呼叫中心根据自己的特点，设计符合运营管理的个性化职业发展规划，将人员的成长按照 3 通道 6 档制的方式进行统一，使人员职位的变化与发展的决定权掌握在自己的手里，促使他们能力的提升，从而尽快为公司挑选有能力的高素质人才，为后期整体的发展提供基础。
记者：请问您对未来的首都信息呼叫中心的外包市场的展望如何？
余总监：总体看中国的外包呼叫中心市场，处于一个蓄势待发的阶段，谁能坚持、谁能创新，谁就是最后的赢家。首都信息呼叫中心外包市场将在扩大政府外包优势的同时，大力发展企业客户，我们要做到请进来，走出去，即多与企业客户沟通，进入市场，了解客户的需求，请客户来呼叫中心进行参观，使客户从了解我们呼叫中心，到信任我们呼叫中心，从而最终与企业客户进行合作，相信首都信息呼叫中心的外包市场一定在现在的规模上，越做越大、越优、越强。
记者：您对于《客户管理观察》杂志的读者，有什么要说的吗？
大家：预祝杂志越办越好，为呼叫中心之间的沟通建立平台、通道，为呼叫行业的不断壮大做出新的贡献。
