2009年10月22日，首届中国金融外包峰会在昆山花桥国际商务城举行，国内外业界精英200余人出席。图为Premier BPO总裁杰富瑞-约翰-迈克尔(Jeffrey John Michel)在专题论坛"金融外包的最佳实践"发言。

　　【杰富瑞-约翰-迈克尔(Jeffrey John Michel)】

　　信安科技有限公司总裁。

　　在信安科技有限公司以前, 杰富瑞是ClientLogic的首席运营官。此外还曾是联盟数据系统的首席运营官，美国最大的ATM网络公司--电子支付服务公司(Mac 网络)的首席信息官和首席执行官，JCPenney Telemarketing 公司总裁。

　　【发言实录】

　　下午好！下面我将给大家分享一下Premier BPO是怎么成立的，和我之所以参加这个论坛有什么关系。我会接触到一些真实的案例，也在这里和大家分享一下。

　　在2004年的时候，我和我的合作伙伴成立了一个很大的呼叫中心，这个呼叫中心以20%-25%的速度在增长，但是我们看到了这个行业的一些机遇，我们就开始做了一个关于整个外包行业的研究，我们这个研究的结论就是：BPO服务，尤其是离岸的BPO服务外包将会成为未来10-20年的增长点。虽然之前很多企业都把他们的IT外包了，把他们的数据中心外包了，把他们的呼叫中心外包了，但是我相信只要这些企业尝到甜头，他们下一步会把更多的功能外包区域给外包出来。

　　我们之所以成为国际上知名的公司，我们的目标是提供高价值服务，要向财富前2000名的公司提供最佳的服务，而且要为北美和英国的客户提供这样的服务，从一开始我们就意识到只把注意力放在北美是不够的，必须要放眼全球。

　　另外我之所以成立这个公司，我觉得呼叫中心已经趋向于成熟，而且后来发现，我们不能够把所有的资源放在一个篮子里面，不能够只关注美国的业务，而且应该要做多地缘的多元化，这就是我们关注的焦点，这些关注的焦点必须是垂直方向分布的。

　　第一个是通讯行业，这个做垂直分布，包括电视、电话、英特网和无线。

　　第二个就是金融服务的垂直链。金融服务业是最早开始使用外包的行业之一、早在上个世纪80年代他们就把呼叫中心业务外包出来了。

　　第三个就是技术层面上的垂直链。

　　第四个是医疗行业。

　　最后再回到这个话题上来，现在很多的医疗机构已经在成本上感到压力与日俱增，他们在找更好的解决方案，以帮助他们更好的管理成本。

　　我们看一下幻灯片，在北美做销售，还有项目管理，所有的交付公司是离岸，在巴西有两个，中国有两个。我们把这种离岸方式叫做又离岸方式，因为在巴基斯坦主要做语音服务、销售技术支持，在菲律宾主要做高质量的客户关怀、技术支持，主要都是一些语音方式的支持，在中国是做BPO和后端外包，我们认为中国在BPO方面有着潜力。

　　大家知道，菲律宾的强项是在呼叫中心，巴基斯坦的强项在技术、IT，中国的强项在BPO。这个幻灯片给大家展示一下所谓的全球链接性，你必须要看一下客户需求是什么，然后通过链接的方式把一切变成现实。现在进入中国的技术设施很完备，很强大，但是我们看到了这种技术的出现，还有我们所有的客户都关注的一个词就是安全性，他们希望他们的数据是安全的，他们的手头数据都是安全的，在这个方面你要在技术上、物理安全性上面都要投资，确保这个数据是别人谁都拿不走的，别人谁都接触不了的。

　　人们经常在问一个问题，为什么要外包？首先要在业务上被证明是一个明智的决定。这个是你的未来走向，因为通过外包可以让你始终保持你的竞争力。到底是把你的后台业务转包到美国的两个城市做，还是全世界的两个城市做，这个是千差万别的，但是目的都是为了精减。

　　你把办公室从达拉斯搬到了昆山，这当中省下的钱是非常客观的，到底外包什么呢？在决定你外包什么之前，你必须要确保彼此之间有足够的信任，而且什么可以被外包，外包出去的一般都是重复要做的、系统级的工程，一旦这个事情是重复在做的，你已经成功地开发出了一个解决方案：把它外包出去，你把注意力放在下一个项目上面。在这里我列出一些详细列表，可以做外包的大家都非常熟悉了，包括开票、信贷、应付帐款等等，这些都是大家非常常见的。

　　接下来我着重对医疗健康领域做一个介绍。最近几天我跟好几个人谈过关于医疗、健康领域BPO的问题，这块在中国非常有潜力。在美国，今年花了差不多有2.4万亿美元，其中有一大部分的开支跟医疗本身没有关系，都是一些行政支出、后台支出等等，而且大家再看看，当时就光在开票这块，雇佣的人员开支就达到了15万。目前，懂技术的熟练工供需不足，缺口在不断被扩大。何况美国又引进了很多新的法律法规，你要想符合这些法律法规，则除了成本支出又额外增添了一笔，所有这些都说明美国在这方面的资源受到了瓶颈约束。

　　在美国单单就是做医疗帐单开票等的支出就达到了240亿美金，每年以7%的速度在增长，然而如果你选择离岸外包，成本就可以显著下降。

　　到底中国在这个行业环境当中有怎样的机遇？这是一个公司部门之间进行合作的领域，首先我觉得中国要依托非常好的基础设施，建立起BPO交付中心；尤为重要的是人的因素，你必须确保在这里有熟练技能的人，并对这些人才进行培训。因为真的一旦有这样的人才的话，其实可以由几十万个，甚至几百万个工作岗位，从美国转移到中国来，但是前提条件是必须有这样的人才。我觉得印度在这方面做的已经领先一步了，为什么中国不能异军突起呢？我觉得中国完全有能力做到医疗BPO方面的领头羊。

　　谢谢各位的聆听。