主持人：各位太平洋汽车网的网友大家上午好，今天来到我们演播室的嘉宾是中国人民财产保险股份有限公司电子商务处的负责人赵晓波女士，欢迎您赵晓波女士。

　　赵晓波：各位网友大家上午好。

　　主持人：我们知道从去年开始车险的电销市场蓬勃发展，人保在电销业务上的发展历程和规模能给我们介绍一下吗?

　　赵晓波：在过去13年的中国保险业市场化进程中，保险公司通过大量发展代理人的模式取得了每年大概百分之二十几的高速增长。通过这种代理的模式，对保险业的发展起到了非常大的作用。但是代理模式同时也产生了销售成本居高不下、客户信息缺失等弊端，这样的问题在国外市场上也是同样存在的，通过电话的方式跟客户直接沟通的模式最早在1985年的英国出现了，之后随着电话、传真、互联网技术的不断进步和普及，国外保险公司越来越多地尝试电话销售和网络销售。

　　我们对国外保险市场的发展进行了专门的研究，现在在国外欧美等发达国家保险直销的模式已经占到了很大的份额。比如说在英国，直销的车险份额已经占到了32%的比例，美国是35%，在韩国比例更高，达到37%。在我们国家大概是从2000年以后，国内的保险公司开始尝试电话销售和网络销售，到去年国内车险直销的份额占财险市场比例的2%左右，这个比例跟国外相比差距是非常大的。在中国车险的电子商务有很大的发展空间和潜力。

　　主持人：对于车主来说选择车险有很多渠道，您觉得选择电话销售车险有什么好处呢?

　　赵晓波：实际上对保险公司而言，电话销售的方式最大的优势在于降低了销售成本，因为减少了中间环节，降低了销售成本，同时也使客户信息真实、完整，可以使得我们的业务取得一个长足的发展。

　　对于客户而言，直销模式最大的优势是能够节省时间，因为通过电话和网络投保非常方便、快捷，而且这种方式可以省钱，就拿人保中心销售的电话销售车险来说，这个产品是在传统正常7折的折扣上可以再多优惠15%，这个产品一推出就受到了广大车主的欢迎。

　　同时在推出这个产品以后，客户在享受价格和节省时间的优势外，还提供了可以比传统渠道更全面的“车险管家”的服务，超值的性价比是广大车主选择电话进行投保的最大驱动。

　　著名的表演艺术家濮存昕也是我们公司的形象代言人，他在去年我们中心开业时亲临我们中心的开业典礼，之后他自己打“4008195518”给他的爱车进行投保，当我们的“车险管家”给他送单时，他正在人艺排练，对我们的服务非常满意，他成为我们电子商务服务的忠实客户。

　　还有一位姓单的客户，多年来一直通过我们的电子商务网站在投保旅行类的保险，他在投保的同时还介绍身边的朋友来投保，也带来了很多身边的客户，也成为我们电子商务渠道忠实的客户。

　　主持人：您刚刚谈到电话销售，我们知道其他保险公司也有电话销售，人保在产品和服务上有什么特点和优势?

　　赵晓波：人保最大的优势在于长久以来积淀的品牌效应，以及我们公司遍布全国的服务网络。我们公司作为全国最大的非寿险公司，在遍布全国的4529个机构可以随时为电话投保、网络投保客户提供就近的保险服务。真正做到了“一通电话，车险服务送到家”。

　　我们的电子商务是从2002年开始的，经过了7年的发展，取得了很大的进步。尤其是去年2月份电子商务中心正式开业运营以后，我们的业务也取得了很快的发展。2009年我们获得了电销企业满意度标杆企业、电子商务网站成熟度标杆企业的荣誉称号，一年多来已经有30多万的客户选择了我们的电子商务渠道进行投保。

　　同时我们有良好的销售团队和服务团队，销售人员都是经过了良好的、系统的专业训练，可以为客户提供专业的、规范的、统一的服务。人均销售产能处于行业领先水平。

　　同时面向车险客户也推出了“车险管家”这样专属服务，送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项服务，和事故车托管、免费拖车服务等十项增值服务。给我们的客户随时随地提供专业的服务。同时以送单的完成率和退单率、送单服务满意度、理赔服务满意度和投诉率等指标建立起了一个服务考核体系。通过这些体系，对员工的服务意识和服务质量就会得到很大的提高。2009年人保财险电子商务中心客户满意度达到99%以上。

　　主持人：除了电话营销，我们注意到人保还在移动营销上面有新举措，请给我们介绍一下。

　　赵晓波：人保财险一直非常关注移动保险商务方面的应用，也做过尝试。2007年推出过手机投保，2008年推出过短信投保，去年11月30号手机WAP网站也正式上线了。这个手机WAP网站可以通过手机上网的个人客户提供手机投保、在线支付以及理赔信息查询的服务，目前在北京、天津等城市在线投保意外险、旅游险、家财险等非常实用的险种，用信用卡就可以实现保费的支付。

　　同时为人保车险客户开通了车险理赔信息查询，如果您的车发生了理赔，可以直接通过手机上网，只需要提供保单号和被保险人的证件号码可以随时随地查询到理赔的进度，非常方便。

　　主持人：从您个人的角度来说，如何看待网络车险营销和电话车险营销这个模式的前景呢?

　　赵晓波：前面我也说过了，我们的电子商务中心开业运营以来，已经有了30多万名客户，按照这样的发展速度，到今年年底，预计我们的客户群将超过100万，五年以后客户群将达到1000万的规模。发展是非常快的。在发展的过程中也不断地完善渠道建设和产品开发，在这个同时也不断推出新的服务，比如说我们在网上推出了在线客户、保单验证、理赔信息查询等等。今后还会不断地推出一些新的服务举措和促销措施。

　　毫无疑问是一个非常快的发展，在未来车险市场的发展道路上这种直销的模式将带来保险销售模式的变革，变革最大的驱动力在于直销模式的价格非常优惠。因为可以给客户更优惠的报价，受到了消费者的欢迎。这种直销模式的变革，比如说随着呼叫中心的技术和信息技术的不断进步，也为保险这种销售模式的变革带来了一种可能性。保监会对新兴销售渠道的发展也是持支持态度的。

　　今天保监会的魏迎宁副主席在保险行业发展通报会上也提出要大力推动保险行业服务模式的转型，探索发展规范电话销售和网络销售这种新型的销售渠道，2007年IBM商业价值研究院发布的《中国保险2020白皮书》里曾经预测，中国的保险业大概2020年直销模式会占到10%的份额。前面我也说过了，像国外的发达国家直销模式占到了三分之一的份额用了将近20年的时间，预测在中国的发展将会用更短的时间，可能用10年左右的时间就可以实现这样一个变革了。

　　毫无疑问，在未来车险成长的道路上我们将见证一次销售模式的变革，那就是保险直销化的力量。中国已经有了3.84亿的网民，通过电话和网络来投保车险将成为客户的主要选择。保险这种直销模式之所以成为车险市场变革最大的驱动在于保险直销的模式可以给客户更优惠的报价。直销省去了销售的中间环节，进一步降低了保险公司的销售成本。呼叫中心和信息技术的不断成熟，为这种销售模式的变革带来了技术上的可能性。

　　主持人：谢谢赵女士接受我们的采访。

　　赵晓波：感谢各位网友!