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• 呼叫中心全面薪酬管理的探索

  2021-09-26 17:37
  呼叫中心的管理从核心上讲是对人员的管理，本文通过对C呼叫中心人力现状及存在问题的分析来引入全面薪酬管理的概念，并依据全面薪酬管理的理论对C呼叫中心提出全面薪酬管理的优化思路，以期提高话务员的满意度，进...
  

• 从顾客满意测量到顾客体验测量

  2021-09-26 17:31
  1市场经济的发展促进顾客成为被关注的焦点随着市场经济的发展，许多行业出现了生产过剩。生产过剩导致买方拥有更多的选择权，买方在交易过程占有更多的主动性，选择购买他们满意的产品或服务。上个世纪末期，互联网...
  

• 客服管理应该了解的危机公关处理流程

  2021-09-26 17:20
  背景危机公关的定义：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关处理...
  

• 处理客户投诉的5大秘诀

  2021-09-26 17:18
  “我要投诉！”这句话相信每一个客户服务中心的人都再熟悉不过了。在服务过程中，很多人“闻诉色变”，一听到客户说要投诉，整个人都不好了，想到的都是坏事，想象着对面是一个凶狠的人，恶狠狠的表情，强硬的语气，...
  

• 如何提高呼叫中心效率？

  2021-09-26 17:16
  通过降低呼叫量、降低平均通话时长、优化人工辅助排班，优化存量资源提高呼叫中心效率。实现服务型企业呼叫中心的呼叫流程变革，将客户呼叫转变为企业提升客户忠诚度和挖掘营销的机会，需要企业更多的资源投入，包括...
  

• 客服管理应如何进行有效沟通？

  2021-09-26 17:15
  说起沟通，是每个人在工作中都会遇到的事。作为管理者，与员工的沟通必不可少，比如日常沟通、员工问题的沟通、绩效面谈沟通等等。在与员工沟通前需要做好充分准备。首先要理清思路知道自己要讲什么，其次要知道被面...
  

• 长春机场召开“96665”自助语音系统协调会

  2021-09-26 11:14
  中国民航网通讯员牟伟报道：9月14日，长春机场相关部门与民航二所工程师，通过线上、线下结合的方式召开了“96665”自助语音查询系统功能优化协调会。长春机场“96665”服务热线肩负着受理旅客问询、自...
  

• 淮安12345热线获全国政务热线服务质量“A”级评价

  2021-09-26 11:10
  9月25日，从2021年第三届全国政务热线高峰论坛传来喜讯，淮安市12345热线在全国335个城市中脱颖而出，荣获全国政务热线服务质量“A”级评价。这也是该市12345热线在第五届12345政务服务便...
  

• Avaya大中华区总裁富莉莉--从智能到智识，制造行业不能只着眼于制造本身

  2021-09-26 10:56
  Avaya大中华区总裁富莉莉在工业互联网、大数据、AI、5G通信风起云涌的时代背景下，制造业正在快速从传统的批量加工模式向以客户需求为主导的“制造+服务”转型。美国、德国等发达国家的制造业存在“两个7...
  

• 深度客户服务赢在“细节精华”

  2021-09-24 17:25
  一切行业都是服务业，企业全员都是服务人！自新冠病毒疫情以来，企业与客户距离被病毒相对拉远，维系客户忠诚或促进客户复购的难度增大。有调查数据显示，对企业而言，大概只有5%-10%的客户是比较忠诚的，且只...
  

• 一线客服成长回忆录

  2021-09-24 17:23
  对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常...
  

• 北京：市民服务热线12345的数字内涵

  2021-09-24 17:22
  “咨询？投诉？打12345呗！”如今，遇到烦心事、揪心事、操心事拨打12345市民热线已成为大多数北京市民的口头禅。这条热线，“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’”。以此为纽带的接诉即办机制，已经逐...
  

• 从双库之痛到双剑合璧——论智能系统知识库与座席知识库的统一性探索

  2021-09-24 17:20
  随着智能技术的飞速发展，金融行业迎来了剧烈的变革，各大金融企业纷纷开启了智能化建设进程，探索智能技术与业务的深度融合。在智能化进程中，企业也会面临各种各种痛点与挑战，大到战略布局，小到业务流程，都需要...
  

• 呼叫中心客服的情绪疏导

  2021-09-24 17:19
  员工的情绪疏导是呼叫中心一个非常重要的课题。在日常的工作中，也许会看到一些员工因为控制情绪的能力较弱，在工作中难以处理情绪问题。对于这种现象我们务必要重视，因为坏情绪是会传染的，若不加以正确引导，不仅...