2007年12月18日，由51callcenter主办的,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构,上海金融行业服务基地,中保网协办的2007中国金融行业呼叫中心与BPO大会在上海陆家嘴金融贸易区五星酒店紫金山大酒店隆重召开，以下是Dialogic中国及香港区总经理林竞宇演讲实录：

    主持人(范晓)：请大家入座，我们下半场马上开始了。请大家就坐，我们下半场演讲很快就要开始了。

    我们上午的第四个主题演讲很快要开始了，这次我们是有请了Dialagic中国区域及香港区域的总经理，他的演讲的题目是开放式平台推动金融BPO呼叫中心的建设。大家欢迎林竞宇先生。

      林竞宇：大家好，我是来自Dialagic公司的林竞宇，下面可能占用大家一点时间给大家做一个演讲。今天我只给大家带来了17张照片，因为考虑到前面同仁的内容比较的丰富，我们的内容更容易理解，后面的时间我愿意给后面的嘉宾留出时间来讲解。我发现51CallCenter安排的这个演讲的秩序是独具匠心的，它是技术性公司和运用性的公司穿插着来。我这个话题是更偏向于技术角度。

      前面华为和PCCW公司讲叫呼叫中心中心这个词已经过时了，我昨天晚上因为怕联络中心大家不来理解就把它叫呼叫中心。没想已经过时了。我从我们公司十几年的角度来了解一下这个金融与BPO呼叫中心的特点。还有根据我们多年的研究给大家讲一下金融与BPO呼叫中心平台技术的需求。第三是讲一下开放式平台与IP的优势，最后讲一下我们公司的角色。

      这个胶片有点问题，这两个词是驱动和挑战。任何事物有两方面，一个是驱动一个是挑战。我们也是一样面对这样的驱动和挑战，如何应对是我们值得探讨的话题。第一个驱动就是我们很多同仁都讲到金融和外包中心的规模越来越大，大集中或是集中加分布的方式会成为一个主要的需求。这也是驱动这个BPO中心建设的一个很重要的因素。这样的驱动条件下带动的挑战是什么呢，这么大的规模的BPO中心呢，要求对大话务量的呼叫负荷进一步的要求。随着同行业的进一步的发展，需要更多规模的需求，甚至单点可以高达5000线或是几千坐席的呼叫中心已经不新鲜了，对设备的要求非常高，对电信级的引入带来了可能。集中加分布式强调了我们如何连接，IP技术的引入也使这个方式成为可能。

      我们再看一下第二部分的挑战。呼叫中心或是联络中心客户角度来讲更注重是多种媒体的接入要求，不光是语音，还有传真、视频、Email等等都比较注重客户的满意度。这种多种接入媒体的要求就是提供满意度的一种方式。面临的挑战是什么呢，客户有需求的时候，建设客户中心的厂家有一些恐惧，他们把这些多种媒体结合在一起是不是稳定，他们比较眷顾传统的呼叫中心的方式，经过多年的考验，历史比较悠久，不会犯错误，这也是我们推动呼叫中心的一个挑战，对保守观念的一个挑战。还有就是客户需求的不断增加，也给这些公司带来一些压力，我们客户要这样的媒体接入方式你就应该考虑到怎么样提升客户的满意度。像IP技术的过渡呢，你不用担心这种多种媒体的整合，因为呼叫中心向IP技术过渡，这种方式能够满足多种媒体接入的整合要求，IP技术也可以带来更好的应用和增加。我们再看第三部分，驱动和挑战，很明显，节约成本是所有人考虑的一点，在节约成本同时还担心另外一个挑战就是如何解决我的可靠性、语音质量和安全性的问题，这是相互矛盾的两个因素。那么通过IP技术，通过统一的网络建设可以达到节约成本的目的，刚才我们已经讲到了，基于外部方式的管理也可以达到节约成本。这一切都取决于IP技术已经成熟了，可能几年前还不熟练的话现在已经可以放心的使用。

      我们再看第四个驱动因素和挑战因素，首先呢，运营商电信的运营商变得越来越IP化，运营商可以提供广泛的IP宽带业务。这为呼叫中心建设提供非常好的一个良好的基础。同时面临挑战的是什么呢，现在的IP宽带网络还不充分，在一些地区还受到限制。不用担心，NGN技术在华为技术的带领下正在快速的发展，这一技术快速的发展解决了瓶颈的问题。

      刚才谈到了金融业呼叫中心的特点，我们再看一下整体来看，全球角度来看呼叫中心的趋势。第一个我们叫外包与离岸。很多国际的呼叫中心前往北美和拉丁美洲。20%的投资是建于外包呼叫中心的，集中管理和远程坐席成为一个主要的方式，如果美国公司在印度或是菲律宾管理的话就要建设这种远程的方式。还有就是很多的企业把业务委托给一家公司，然后来实施呼叫中心的服务这并不是一个新的概念这是非常适合定制用户服务的。这时候非常适合你在200个坐席之内的呼叫中心的时候使用托管的方式是最经济合算的。还有一个就是托管服务中心的服务单独的从IDN到传递的服务。还有就是自助服务是一个成长自己快的另外，随着人工成本的增加和呼叫中心成本的规范化，自助领域确实可以个碰横一部分的负荷，这个概念不简单的是IVR的概念，而是整合了各种的服务。第四点就是IP和互联网的结合而使用环境。如果我们忽略了互联网客户的话是一个很大的浪费。通过互联网跟客户联系可以建设非常好的客户体验。还有一种就是，因为IP技术和互联网的技术的引入，我们不得不考虑从呼叫中心建设的设备方面我们更多的从硬件逐渐的向软件和开放标准方面考虑，我们系统如何适应以后未来IP技术的开展，开放性和软件化是必须要考虑的一点。还有一个我再讲一个具体的趋势，就是呼叫中心像IP坐席的转变，以前的话是通过用户版来实现这种坐席的方式，远程的坐席毫无疑问带来一个非常好的便利，这里面有一个公司提供的数据，也是根据全球的公司来做的一个调研，这种坐席是不是给大家带来一些优势，有一些理念对我们中国来说可能比较的超前，国外的话人工成本比较贵，本身对每个工位的消耗也是巨大的。毫无疑问让你的坐席人在家里办公可以节约很大的成本，或是在一个松散的环境里面办公。在国外有很多的家庭妇女在家里照顾孩子，她们也不希望脱离社会，又不能离开家，所以这种远程坐席可以解决这个问题。还有通过IP坐席的方式使你的轮班或是安排都非常的灵活。这里面还有一个比较有意思的，就是本身在坐席几百几千坐席员坐在一起的时候会有一些问题，比如流感的时候会对人的健康发生一些影响，远程坐席可以分担这部分的风险。这里面我就不一一列举了，我相信大家都有很深刻的体会。

      还有一个趋势，IP的应用刚才有一个远程坐席，现在谈一下IP技术在呼叫中心更广泛的应用。比如说我通过IP方式可以让用户通过Email可以跟我联络，用Email可以回答用户的疑问。还有就是我们可以跟用户同时看一个页面，然后指导完成用户的网上操作。第三的就是Web  call  back，客户有疑问的时候把这个疑问留在网页上，然后我们进行及时的回复。第四个就是Click2  Dial，可以在网上可以跟话务员进行联系，还有就是在互联网上用户和坐席员进行沟通。达到一个非常便捷的方式，其实跟互联网的结合在国外是非常重要的呼叫中心的一个技术趋势。这是一个例子，就是我们用户访问公司产品页面的时候，通过这种Click2的方式进行沟通，我们看一下数据，数据可以说明一下。现在全球已经有260万的坐席是通过IP坐席构建的，这个增长率是非常迅速的。到29年这个IP坐席比例可以达到37%，我不知道中国有多少的坐席员是通过IP建设的，这是一个全球的数字。这里面我就班门弄斧一下，因为我们也很关注呼叫中心行业应用的发展，这是从应用角度来看金融和呼叫中心的一些需求，包括怎么样提供统一的排队，自助IVR。有一个特点，第一就是能够负荷大量的坐席，这对整个呼叫中心带来非常大的压力，这是一个非常明显的特点。还有一个就是说我刚才讲的IP和互联网技术和互联网中心的结合是我们必须要考虑的一点。第三点我着重强调它多媒体接入的方式，比如接入客户的语音、传真、视频等这些都是你需要考虑的非常关键的技术方式。可能我们后面厂家专门针对传真技术的应用特点。这里面这张胶片可能比较技术化一点，其实对我们厂家的要求金融和呼叫中心的应用要求决定了在技术上你必须满足以下几个调整，比如更往返的VOIP的支持，对VIP呼叫重视的支持，还有媒体资源，你的设备必须要具备这方面的能力，进行语音、交易录音、帮助呼叫中心进行分析完成功能，会议、传真等等，会议和重要，包括跟客户之间的会议和坐席员之间的会议。还有宽带网络来临的时候我们面对的视频要进行要求，也要能够处理，还有我们的操作系统必需是开放的，包括windows和linux而的功能，还有IP的坐席功能，这个也是在我们提供设备的时候都要考虑的一些关键的因素。这张图是一个简明扼要的跟大家勾画一下呼叫中心的图，可以从左边看，左边是用户，用户可以来自因特网也可以来自电话，根据他的选择进入到坐席员根据调配可以获得自己的数据。来自因特网的用户可以进入呼叫中心的流程获得他想要的信息，这是一个简明扼要的草图。我画这个图的目的主要就是想讲我们能够提供什么样的设备，满足这样的要求。我这里不再多说，因为时间有限。这个表里面我强调几点，因为大家知道这是提供一个网卡的公司，可能几年前是这样的，现在我们已经变成一个提供多种解决方案的公司，其中很重要的一个产品，我们为了享用这个网络IP化我们提供了主机媒体处理软件，更方便的在媒体里面提供IP技术。刚才我们说了这个呼叫中心需要大话务量的要求，我们通过近期的收购也具备了非常强健的交换机，这也是我们跟以前不同的一点，我们的产品是从软件到网卡再到系统平台的一个厂家。

      现在是我们的一个图，就是我们可以通过这个交换机做到融合，通过BPO来实现语音、视频、传媒等的一个功能，为呼叫中心节约很大的成本和很好的便利性。还有我要满足从因特网来的各种大容量的各种规格的一些人物的转换。这是我们提供的3点设备的提供。如果是小型的呼叫中心可能就不需要这种复杂的设备，我们也可以通过这种简单的设备为用户提供OEM的呼叫中心，可以完成所有的功能，它的规模设置在小规模的呼叫中心，无论是标准的呼叫还是其他的呼叫都可以享受这种设备。Dialagic公司在06年正式脱离出来，敷盖全球几十个国家，我们的知识中心也是覆盖全球。最后是一个总结，Dialagic一直是长期致力于通讯的产品建设和技术领先者，我们有敷盖全球的技术和服务，在中国我们通过我们自己本身的团队和增值经销商为中国客户提供完整的服务。我们有非常专业的渠道可以给大家做非常好的咨询服务，重要的一点我们十几年来给中国培养了合作伙伴，为各种各样的呼叫中心提供支撑谢谢。

 

 

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