《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
上海群环科技顾问/讲师常文良做了主题为呼叫中心桌面云解决方案的演讲。
上海群环科技顾问/讲师 常文良
常文良：大家好！接下来很荣幸给大家介绍一下桌面云解决方案。这个解决方案是在底层来为大家进行虚拟化平台的搭建，让你知道如何针对自己的呼叫中心更加高效的营运和使用。
不管是用PC还是用云的解决方案无外乎就是为了业务的提升。我们解决方案是针对于服务公司自己内部如果想要进行安全使用，以及业务管理应该如何来进行安全性的整合。针对于传统的呼叫中心，特别是传统的架构在使用PC，以及传统服务器的架构使用的时候，总体来说成本比较高，而且运维的时候也非常不方便。在新的呼叫中心解决方案里边我们就可以针对我们的底层平台，不管是你的PC用户端的还是后台的服务器端的应用，我们都可以做一个虚拟化的整合。这个整合的目的是为了提高业务运维的高效性以及提高生产的便利性，而且保护我们的安全性。
在传统的架构里边如果在没有使用云架构之前传统PC服务器都是单个结点的故障，针对于服务器端上的应用还有办法实现云计算。针对业务端，业务员使用PC我是没有办法进行保护的。我们新云的架构就可以实现端到端的以及服务器底层进行全方位的保护。我们来看一下后面的架构。Horizon View是虚拟桌面云，可以帮助我们适用各行业的呼叫中心，降低坐席管理的复杂度和降低运营成本。我们的平台，不管是上层应用还是业务系统，包括数据库都可以放到后台上面。将来我们的坐席PC端的系统，不管我们采用的是公用的系统，不管你是家里面还是在其他的位置都可以随时随地的通过我们的公网或者通过内网连接到后台的服务器端，然后进行业务系统的通信和业务的沟通。在这个架构当中我们整个组建可以放在企业内部当中，进行访问和使用的时候安全性是可以得到保护的。
这是我们最终的访问架构，当我们实现企业内部私有云的时候和公有云的时候可以把我们的组建都放在企业内部机房当中，将来我们进行业务终端访问的时候，包括你的坐席使用你的系统的时候可以直接通过我们的瘦终端或者零终端，通过我们的管理服务器，再通过AD进行身份验证。之后我们的呼叫中心上面的服务器会分配一个虚拟机给我们前端，这样的话我们的业务人员就可以访问到系统上面，然后进行相关的业务使用。
这是我们云架构具体的架构，当我们实现桌面云搭建的时候可以搭建任何一个组建，保证身份验证以及会话连接的高可用性。使用的时候用户端不管是本地链接，还是在进行家庭办公，家庭坐席都可以访问到这个高可用的架构，通过这种机制连接到后台的业务端。这样的话我们每个坐席客户端都有自己的虚拟机，而这个虚拟机都是每个坐席自己所拥有的。这种方案可以保证业务和系统的高可用性。
在使用这个业务系统的时候我们的终端不管在你的本地业务部还是你的客户，或者远程办公都可以使用这种架构，特别是当我们的坐席分散比较广的时候，既有上海的，又有北京或者其他城市的，如果你的数据中心不想作用其他公有云的话你可以通过自己搭建私有云的平台，把自己呼叫中心的桌面发布出去，将来不同分支机构都可以集中到呼叫中心进行正常的办公。
使用该解决方案的时候最直观的感受就是坐席人员旁边很笨重的箱子变成一个小的盒子，将来我们的业务人员就可以很高效的使用这个设备，然后进行办公。同样也可以节省办公空间的消耗。
这个就是我们针对于呼叫中心做的一个对比，我们如果是传统的呼叫中心，传统的PC，传统的物理服务器搭建你的数据中心的时候，搭建你的呼叫中心的时候，我们跟桌面云虚拟化比较有什么样的特点？桌面云在非量化收益和可量化收益方面都有不错的性价比的提升。非量化收益里边就是提高你的生命周期，提高业务连续性，使桌面得到高可用性。
还有一点是安全性的问题，很多企业在考虑到底使用公有云还是使用私有云的时候，或者呼叫中心该放到哪里的时候首先考虑的是安全性，安全性对呼叫中心来说是非常重要的，私有云或者公有云的架构就可以把你所有用户端的数据放到后台，你的业务人员是可以不可能带着走的，可以提高我们数据的安全性。还有我们的管理变得非常高效，因为所有IT架构已经改变了，把前端PC的维护放到后台服务器的运维，这样的话管理资源消耗会变低。针对可量化收益，传统呼叫中心PC、使用、运维，以及耗电、浪费空间等等，这些消耗成本会变得非常低。
所以我们通过非量化收益和可量化收益可以对比出来我们如果想要搭建自己的呼叫中心的话，或者叫做桌面云，它是一个值得大家考量的方式。我们有一个案例，针对于1000个坐席的呼叫中心帮他们做了一个可量化收益的对比，如果你在上海搭建一个呼叫中心，如果五年的呼叫中心基本硬件运维成本，我们针对于1000个坐席，五年就可以节省1000多万的费用，将来投资回报是很高的。主要是通过我们硬件平台的稳定性以及电力的节省和运维人工的节省，来达到成本降低的目的。
另外一点强调安全性，安全对于每一个企业，特别是一些关键的企业来说应用数据是非常重要的，如何避免你的业务模式和用户数据？其实一个非常好的做法就是让用户碰不到你的数据，如果能控制到就是把你的数据放到后台，只有通过远程的方式才能进行连接。在虚拟化的架构里边或者桌面云的架构里边我们可以控制你的用户去访问后台的系统，这样的话可以非常方便管理你的应用系统该如何进行使用。基于你的用户和服务器，或者基于客户端就可以限制这些权限，哪些用户可以访问到后台数据都会体现出来。
在桌面云的架构里边，因为我们把所有的应用都放到后台的服务器端，我们还有一个关键的共享存储，将来如果你的服务器宕机了，你可以通过业务系统和后台通过不间断的方式手动或者自动迁移到其他主机上面。这种情况发生了，不管放到服务器上面的是PC系统或者上层的组建，当服务器有问题的时候，第一台服务器宕机了，后台也会把上面的机器自动的迁移到其他的主机，就可以保证高可用的运行。在虚拟化的架构当中，在桌面云的架构当中我们还可以使用FT的功能，来保证实时的高可能性。当服务器出现问题的时候我们可以把应用做一个实时的切换。
桌面云的架构当中，如何提高桌面的运维效率？比如说我们坐席里边流动性非常大，或者坐席要批量的进行扩容，或者业务增长比较大，如果你有一个私有云的架构，这个时候业务的类型，或者桌面的系统管理是弹性的，比如说新来的人员或者走一个人员桌面都可以随时的替换掉。将来人员的管理是非常容易的，只要有任何新员工或者一组业务人员更换桌面都可以通过批量部署的方式快速的部署我们的后台的应用，可以帮助我们的客户快速的部署，提高运维效益。平均下来100个，两分钟之内就可以部署下来，基本上一秒就可以部署一个桌面。
还有就是应用的管理，针对企业内部的呼叫中心，虽然说应用是比较固定的，但是也存在着更新或者新增服务应用的问题，在桌面虚拟化云的架构当中我们还有一个及时交付的功能，这个功能就可以帮我们提高应用部署的效果。当我们的应用需要更新的时候我们都可以使用这种及时应用发布的功能，把你的应用实时的推送到你的桌面端，这样的话就可以提升你的业务使用效果，而且减少IT运维的投入。你可以批量的通过这种方式实时的部署多种应用。虚拟存储，在桌面云里边可以把服务器的硬盘转换到存储，这也是做多面虚拟化的方案里边常用的一个解决方案。
在这里讲一个桌面云的案例，这个客户本身对安全性要求是非常高的，它是不会用那些租用的公有云，因为公有云的安全性仁者见仁，智者见智，他还是觉得自己管理比较好。这个客户本身是一个在线教育的机构，有1000个坐席的需求，扩展性是比较高的。因为本身扩展性比较高，为了提高运维和业务使用效率他采用了桌面云的架构。在使用这个架构的时候，我们通过几台服务器，承载了600台虚拟桌面，这样的话就可以通过简单服务器虚拟化，或者叫做虚拟桌面的架构来实现呼叫中心桌面云的部署，而部署的架构远比部署100台PC省事，而且将来运维是非常高效的。在呼叫中心桌面云的架构当中，可以通过底层的接口杀毒，这是PC达不到的效果。
针对于呼叫中心桌面云架构和方向就是如果客户搭建自己的呼叫中心，而不是租用的话就可以采用这种架构，将来你可以在你的呼叫中心里边自己搭建自己的私有云，如果将来你的坐席需要公有云架构的时候可以直接把私有云转换成自己企业内部的公有云，发布出去，给你的坐席，给你的办公人员进行使用。这样的话可以最大限度提高业务资源的使用率，而且提高业务效率，同时安全性可以自己掌控和把握。这就是我们的呼叫中心桌面云。谢谢大家！
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