《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业信息网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
北京恩源科技有限公司董事长潘玉军做了主题为让呼叫中心成为互联网＋的主力的演讲。
北京恩源科技有限公司董事长 潘玉军
潘玉军:尊敬的各位嘉宾、各位企业家：
大家上午好！我今天演讲的主题是：《让呼叫中心成为“互联网+”时代的主力》。主要包括四部分内容：呼叫中心与“互联网+”；呼叫中心服务的纵深发展；呼叫中心服务的横向联合；呼叫中心的愿景与展望。
第一部分，呼叫中心与“互联网+”
1、为什么是“互联网+”而不是“+互联网”
在“互联网+”时代，有效的互联网模式与有核心竞争力的传统产业是两个截然不同的领域，这两个领域不能相互取代。因此，一些年轻人或者对互联网思想特别敏感的人，应该全心全意地把互联网的工具研究透，然后再去研究这个工具与某个行业怎么融合能带来最好的效果。
不是每个人都有机会拿到海量的资金在风口上飘很长时间的，于是就出现了“大众创业，万众创新”——它不是让一帮人拿着互联网的思想凭空去创业，而是让带着“互联网+”思想的创业者跟传统产业进行有效的相互支撑与有机的相互融合。
2、“大众创业，万众创新”是呼叫中心事业发展的基础
新技术，特别是人工智能的发展，让呼叫中心这个行业重复性的工作开始被代替。呼叫中心未来要被动地等待这样被取代吗？我认为恰恰相反。还记得很多年以前与某个市长座谈的时候，他问我，你认为未来就业人数最多的是哪个行业？我说是联络中心。未来在车间从事重复性劳动的人将越来越少，因为人工智能会随着技术的高速迭代而发展得越来越快。
既然这样，为什么还说未来最大的就业行业是联络中心呢？因为当“互联网+”的思想与传统产业融合得越来越紧密，传统产业中从事重复性生产的人就会越来越少，而越来越多的人会投身到“以客户为中心”的服务中去。
这就要求未来所有从事呼叫中心和联络中心行业的人具有“大众创业、万众创新”的思想。
第二部分，呼叫中心服务的纵深发展
举一个例子，当然，我举的这个例子里面的数据不一定准确。我们知道，汽车保险投保客户里边大约有30%是优质客户，这30%的人每年从保险公司支取的所有车险赔偿金不会超过车险赔偿总额的5%。我们可不可以提供这样的服务——以一百个人为一个小团体，每个团体都是相对最优质的客户，他们的保险可以走全额。如果当年团体里的客户出了任何车祸，保费优先赔偿，剩下的费用作为来年的续保费用。一旦这样服务，这一百个人就会互相监督，从而大大降低保险公司的管理和理赔费用。
实现这个目标，需要我们联络中心制定更系统的计划把客户整合成一个个小团队。我们完全可以请苏宁云商成为我们的顾问，成为我们的解决方案提供商，这就需要联络中心的人对每个公司的历史、每个人的性格、公司的发展状况等等进行进一步的研究，才能提出更好、更匹配的解决方案。
当我们在某一个行业有这个服务能力之后该怎么做？我们把这个解决方案想办法投放到更多区域、组织、家庭中去。纵深发展与横向联合构建的“互联网+”与呼叫中心新格局，能很好地解决谁来帮我们完成这项事业的问题。
第三部分，呼叫中心服务的横向联合
我们公司去年在山东济南举办了一场为各县域提供“互联网+”解决方案的论坛，今年的4月19号在山东潍坊举办了一场为新媒体的合作伙伴提供“互联网+”解决方案的大会，然后计划在今年6月份，在安徽合肥举办一场指导全国的双创团队落地本地的“互联网+”服务的培训会。
我们能不能这样？在每个县区建立一个联络中心，它的任务就是一对一地把当地数千家企业的服务水平、需求、供应能力等了解清楚。当全国2860多个区域的联络中心组织需要提供精准服务的时候，可以由苏宁云商提供解决方案，也可以由保险公司提供解决方案，也可以由更多的服务商提供解决方案。
这个联络中心负责把当地数千家企业的产品代理起来，再把另外2000多个县的产品和服务在本地落地。当“行业服务区域”和“本地服务区域”完美结合起来的时候，就能保证每一个联络中心提供的专业服务，都能精准的服务到目标客户了。要实现这一切，需要一个联络的支撑平台，我们公司投入了17年的精力研发了这样的一个平台，希望能够为大家提供这个模式的服务。
第四部分，呼叫中心的愿景与展望
不久的将来，这样的服务模式能够让全国每个区域都拥有一个联络中心，它们将承接来自其他区域联络中心的更多需求。如果，全球15000多个城市都能做到任何一个联络中心是其他联络中心的代理，任何一个联络中心也是其他联络中心的供应，那么，我们每个区域的联络中心将会成为所在区域的枢纽，每个行业的联络中心将会成为所在行业的不二专家。行业的专家服务加区域之间的频繁交互，让联络中心、呼叫中心能更加精准、用心地服务每一位客户，在“互联网+”时代成为当之无愧的主力。
谢谢大家！
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