《2017年度（第十届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2017年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
Teleopti高级销售经理彭龙城做了主题为从Excel到WFM智能排班的价值呈现的演讲。
Teleopti高级销售经理 彭龙城
彭龙城：大家好，我叫来自teleopti，今天很高兴有机会跟大家在这里对WFM有一个交流。不知道参会的有多少是来自于业务运营的，大家有听过WFM的吗，有多少人用WFM做排班的？人不是很多，我简单给大家做一些分享，首先看我们公司的介绍，我们是瑞典的公司，右边的是我们在国内的用户，比如VIP，美团，佰千金融，还有金融这一块，中国人寿交行以及中信信用卡，我们还有20家的运营商客户，包括移动电信联通。左边是我们公司的介绍，我们是瑞典公司，是来自于北欧，今天是我们公司成立的25周年，我们公司只有这么一个产品专注WFM的领域，在全球来看，我们的分布有80多个国家，我们大概有800多个客户，我们有一个特点，我们的客户满意度是比较高的，同时，我们在国内有北京公司和深圳分公司，所以我们会有一个完整的从售前到项目实施以及研发测试售后服务一个完整的团队在国内，同时是华为全球运营商合作伙伴排班唯一合作方。
今天有三部分，首先是excel手工排班分析，我相信现场很多同事是用excel做，应该非常熟悉包括它的特点和效果，根据我们的经验，我们可以看到，在排班这一块，我们是固定的班次使用轮转做手工的排班和预测，班次相对比较简单，不能做更复杂的行为，同时是手工做预测，去发布这个班表。从效果上看，如果话务量比较稳定的情况下，效果是不错的，当然我们想要做多种的活动，比如我们上班开始时间，小休，还有午餐，还涉及到穿插的培训，他处理起来是比较困难的。同时有一些多技能问题，比如话务和在线的，还有邮件的处理，多渠道处理excel做有一定的难度。
我们班表发布后还有员工监控问题，我们如何知道员工按照规定执行工作，这一点客户是通过巡场方式解决，这个会耗费考勤的工作量。在班表执行过程中，在话务发生变化的时候不能快速的调节，这是excel存在的问题。
所以我们很多在运营过程中的状态，通过excel是没有办法得到一个直观的了解，包括我们的一些员工的状态，他的时段人力分布包括话务拟合情况，这些是不足够的。我们在excel这个问题的基础上看一下WFM的价值呈现。首先我们看一个经典案例，这个案例是一个BPO厂商，fexco在爱尔兰的客户，这是一个中小型的呼叫中心，只有81个人，他是按照个人轮转方式排班，他们运营经理发现一个问题，他必须要投入大量的人力做排班，做事后的调整，比如员工要请假，或者做其他活动，临时班表的调整要浪费很多时间做。通过我们的WFM，我们看一下下面的效果，这是优化前和优化后的效果对比，这个图做运营的都会很熟，红线是我们安排的人力，蓝线是预估每个时段的人力需求，优化前因为使用轮转方式，对排班的小休和午餐没有优化，他的话务有的人员是超员的，有些时候人力是富余的，这个怎么解决，通过我们的系统优化之后，他的座席从81马上掉到61个，我们是通过灵活的开始上班时间，它的小休午餐还有其他的活动进一步的优化去实现。
我们这里可以看到，我们的话务拟合做的非常好，我们每个时段安排的人力跟我们需要的人力安排基本上在一个线上。这样我们可以看到，它的人员的节省，第二，服务水平从以前的断崖式的波动到非常稳定的状态，达到我们预定的目标，这是我们一个小案例的分享。
所以这一块我们如何去实现，在这里可以看一下左图，这个闭环从人力到班次预测排班和座席门户监控报表完整的全流程管理来实现。在这里可以从不同的维度看到，他有不同的关注点，从员工的角度来说，员工考虑是个性化的满足，我想上什么班，我能够做一些什么选择，同时考虑公平性，我不能一段时间只上夜班。如果在管理层，他想实现的是快速高效的排班，对人员进行监控，在考勤这一块我们可以看到，他可以把考勤的数据得到一个完整清晰的透视图，从总监程序有一个中心领导可以运行到所有绩效报表，这里面做一个呈现，这是人力资源可以实现全流程的管理。
当然这个全流程管理最核心还是在预测和排班。如何做到精准预测？基于我们的预测模块，基于历史话务数据或者在线数据做一个预测，来加强人工排班的经验，在上面做一个修正，同时再合理排班，就是在满足话务需求的情况下同时也满足服务水平，我们员工上班偏好的满足，在这里我们看到这个图，这是排班的界面，在这里看到话务曲线和人力需求，上面有数据和图形做一个呈现，每个员工的班次，他上班的起始时间和活动安排，在一个界面上可以实现，在这里面有很多数据的操作，可以导入到处复制粘贴批量处理，这是我们的排班。
客户提到一个如果针对话务发生比较大波动，我们怎么去处理，这个是基于二次预测优化合理安排，比如预测今天的话务比实际安排人力要高，那我们马上调动机动人员补充，如果话务比较低剩余的人力拿他做培训，提高人员利用率。同时，刚才提到没法对员工进行时时监控，我们不知道他在做什么，是已经出去玩了还是在打电话，我们有一个可以实现统一的全景监控功能，我们叫RTN的管控，这是多站点管理，他可以包含巴黎伦敦的区域，我们可以每个区域的状态进行监控，往下看到每个业务单元人力真实情况，再往下看到具体到每一个人的情况。我们这里看一个视频。这是全景监控的界面，我们可以到每一个业务单元主，进去发现有些是绿色的有些是黄色的，有些是红色的，当然我们第一反应是看红色的，因为他没有按照工作时间执行操作，这里面我们可以把所有的人筛选出来，去现场做一个反馈，做处理。我们可以定位到某一个人，看他的行为。
如果我们涉及到多站点的情况，把他合并起来，看他每一个场点员工的真实情况，这是我们员工的现场执行管理功能的呈现。在这里看一个排班WFM不纯粹是运营经理用的辅助工具，同时他会有员工个人得诉求，我们把这个诉求纳入到这个系统中，我们在这里看到他有一个自助服务概念，这是我们的APP上的呈现，我们的APP可以通过手机，安卓系统或者IOS系统进行访问，这个是员工自助的界面，在这里员工首先可以察看自己的班表，按周期察看当天的班表，每周的班表，每个月的班表，都可以察看到。这个绿色表示他的工作，黄色是午餐，这里同时看到team，如果有组的概念可以看到组的班表，出去我们想换班可以在组里找其他换。这里看到他的偏好，员工个性化的满足，我想上什么班不想上什么班，在满足话务情况下，他可以在排班之前，把某些天定义好我想休息我想上下午班，定义好提交系统，系统会满足话务情况下优先考虑员工诉求，提高员工的满意度，同时降低它的流失。我们可能有些员工遇到紧急的突发情况，我在外地回不去了，明天要上班，我可以远程系统提交换班或者请休假的申请，系统直接把这个传递给审批，比如运营经理进行审批，批复之后可以得到一个答复。我刚才提交了这个系统，再看一下班表，这个已经生效了，这个操作已经完成了这样解决excel班表更新通知员工的问题，这是我们APP的呈现。
刚才提到这个系统不仅是给排班师用，我们需要把我们最重要的资源，我们的座席纳入到系统中，满足他的需求，这是人性化的自助服务，上班编号的录入，这块，他可以去请求包括换班，下一刻是加班，很多客服中心通常是轮流加班，但是我们可以实现让员工把他自己想加班的诉求提交到系统，系统直接从这里筛选这部分人加班，提到他的满意，避免一些员工不想加班，强制让他加，降低他的满意度。加班这里我们可以看到，他在员工的自助服务Mytime系统里看到，你可以重新排班。
在这里看到班表时时的变更，我们有一个进度条可以在窗口打开，或者潜入到CRM系统，当进度变更可以及时更新。同时我们会设计比较多的是在多渠道这一块，最经常除了话务是做在线，他在同一天或者一个班次，上午做一些话务承接，下午做一些在线的服务，尽量把我们的人员利用起来，这是对我们多渠道多业务的一个解决方案。
同时是游戏化绩效考核，我们可以根据员工的真实度，平均处理话务数量和时长定义他的奖牌，给他们评分，然后有一个奖牌排行榜，通过这个可以安排一些奖励，比如我们给他一些休息时间，或者给他一些小奖品这样来提高员工的竞争。
所以我们可以看到这个WFM的价值呈现是有一个层次化的，首先我们可以看到，在最低端的，我们在日常工作话务员可以得到满足，排班的公平性和个性化的满足，排班师可以节省人力去做其他工作，同时他的班表更加合规，从运营经理来说，他的考虑更大，他会做一个人力规划，在总监层面有更大的视野去看我们在可视化的收益这一块看到话务拟合更好，同时服务水平人员利用人员调动都得到比较大的呈现。
最后是关于我们客户的rentalCars的分享，这是全球最大的注册公司，在英国和波兰两个站点。
全球最大的在线租车服务RentalCalrs.com（全球租车网）全面采用公司至关重要的劳动力管理（WFM）技术来为将近800个销售人员和客户服务顾问安排高效有弹性工作时间表从而向169个国家和地区的客户提供全天候多语种的服务。迅猛增长的业务需求驱使Rentalcars.com用一种自动化的解决方案来替换它原始的手动电子表格系统，从而提升一个平均一天24小时处理12,000通电话的多样化团队的排班效率。
Mark.Simon（马克.赛门）Rentalcars.com劳动力资源规划经理这样评论：“在引进Teleopti的劳动力资源管理系统之前，我们需要非常密集的人力消耗4天的时间仅仅为了130个人的排班，修改和调整班表更加是一个相当复杂和困难重重的流程。由于我们业务的增长，我们需要大量的顾问来完成我们联络中心的客户支持工作。我们的管理曾经陷入了非常复杂的境地，这不仅仅是因为需要管理繁多的多语言工作群组，同时还需要按照我们的市场需求按照季节性变化的业务高峰和低谷来合理分配和调配全职和兼职员工。所以当务之急就是能够寻觅到同我们志同道合的技术合作伙伴来提供一种更加灵活自动化的解决方案，经过严谨全面的市场评估，我们发掘Teleopti就是匹配我们理念和技术要求可扩展性的最好配备！”
由Teleopti系统提供的自动化在Rentalcars.com放置了6个强大的人力资源计划小组，用于调控排班并且给予联络中心经理针对现场管理的可视化权限。同时，员工可以即时用移动设备和电脑在任何地点访问他们的班表。
Rentalcars.com已经在近期完成了他们在英国总部大范围的翻新和装修工程。全新的公司总部屹立在著名的曼切斯特城中的ArtDeco Sunlight Building。创新的内部设计凸显了“吾亲如吾家”的主题，并且反应了公司不断前进，创新的思想，并渗透入她的员工中。5楼的翻新工程用于设计一个充满轻松氛围的会面空间和静谧空间群，这样的设计大大促进了一种积极和激励的工作环境。在过去几个月的员工离职率统计中，Rentalcars.com已经惊喜的发现以20%百分比下降的离职率。
Nick.Smith（尼克.史密斯）Teleopti业务经理总结道：“我们的技术就是可以提供给诸如Rentalcars.com全球租车网这样快速成长和变化的组织，他们往往具有广阔前瞻的视野并且随着他们的业务增长而具备巨大发展空间和潜能。我们的系统所具备的自动化和流程化的天然优势促进现场运营的统一性，这也是运营一个复杂的联络中心至关重要的。Rentalcars.com有信心和能力来尝试一种将多点运营，多语言，多文化紧密粘合在一起的极具挑战的运营方式，从而管理他们瞬息万变的国际业务需求。我们期待着和Rentalcars.com的合作，因为他们一直在不断追求他们巨大的经济价值和优质的客户服务。”
关于Rentalcars.com全球租车网
Rentalcars.com是世界上最大的网上汽车租赁服务，安排超过7百50万出租每年全球超过49,000的位置。随着客户163国家，我们有一个真正的全球用户群，这是我们通过40语言和多种货币提供网站支持。我们所有的客户都通过电话或电子邮件获得多语言支持。
我今天的演讲就到这里，大家有什么问题吗？
提问：能试用这个软件吗？
彭龙城：我们的微信公众号是：Teleopti瑞捷讯，大家可以关注下！我在外面有一个展台，有一个咨询顾问在那边，大家可以去体验一下。包括这个视频大家有兴趣可以发给大家，这个视频基本上把WFM的价值呈现出来了。
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