泰盈科技集团副总经理白弢做了主题为新服务、新价值、新生态 的演讲。

 

 

泰盈科技集团副总经理     白弢

 

    白弢：大家好，今天给大家带来的命题是“新服务、新价值、新生态，首先跟大家介绍一下泰盈科技，然后是新需求下的新服务，最后是新价值新生态。这张图是前年在美国上市的图片，泰盈是2015年登录纳斯达克，目前的股票还可以，股票代码是CCRC，我们也是唯一一家在海外上市做BPO的企业。我们的产品和服务，除了常规化的呼叫中心外包，电商后台以及电销培训快显，在这个基础上，上市之后去年并购并且投资入股几家公司，把我们整个产品服务做的比较健全了，有两家是做技术全媒体的云呼叫中心，还有一家做人工智能的，基于这些把整个产品体系由原来单一外包变成整个全服务的链条，这是我们的公司战略，泰盈是在2005年在泰安市成立的，我们不仅仅立足于山东，我们在短短的八年时间，在全国12个省建立20个分公司，每个分公司500人以上的规模，目前1.2万人，1.5万台席，目前跟欧美亚太日韩都有合作。这是我们的典型客户，泰盈有很多客户了，大的细分这几个，金融行业如中信平安招行建行，还有蚂蚁金服，阿里和滴滴是我们的供应商；携程小米也是我们的客户，移动我们做了七个省的呼入，9个省的外出。奔驰之前只跟海外的服务外包商合作，但是上市之后也把我们加入了他们的合作列表，去年我们做了奔驰租车，今年拿下奔驰金融，现在我们是奔驰最大的供应商。

 

 

    说了这么多，主要还是说我们做了很多行业很多客户，但是同时我们也面临很多问题，我们有一些思考，主要希望把我们的思考跟各位同行做一些分享。首先看看需求的变化时代的变迁，一个是消费的升级，消费者主要是基于需求的消费，现在是向服务的消费，美国GDP里服务消费占70%以上，中国十年前只有20%多，最近十年发展很快，刚刚过50%，所以这个升级空间还是很大。消费人群在变，消费者心理在变，他原来渴望买到东西，现在70后80后90后大家更希望被认同被尊重，这个实际上给企业的客户服务也带来挑战。另外一个基础是技术变迁，所有的这些新技术的出现离不开客户服务，越是互联网的兴起，所有的大数据得有客户信息，客户信息都是跟公司的客户中心的种种的交汇的媒体，才有信息，有数据，有了数据才有移动互联云计算等等这些东西成为现实。所以客户服务随着技术进步是更加重要的。尤其是外包这个行业，大家说人工智能这么火，过几年全是机器人了，BPO企业完蛋了，我们做服务的公司我们的产品已经能进行简单的外呼，在这个基础上我们要思考，甲方也要思考，我们怎么才能迎来明天，我们认为机遇与挑战并存，越是这样机会越大。

 

    我们理解新服务的趋势，首先是向移动端迁移，我跟招行的朋友聊，他给我一个数据，招行APP每天访问人次是三百万，是其他所有渠道加起来的综合还多，接近60%，现在客户服务都往手机端和移动端迁移。

 

 

    大数据，大家都看今日头条，每个人打开今日头条push的东西都不一样，这是大数据最典型的应用。

 

    全渠道，去年我们拿奔驰租车，他原来只有员工，十几个座席，但是我们发现通话时间很长，他是租smart，客户租了之后老是问手刹在哪儿，说明书在哪儿，锁怎么弄，原来是电话说带着客户找。我后来跟甲方说试一下微信客服，然后上了微信，一个月的时间话务量减少30%，通话时长降低20%，但是微信量上去了，类似这种找东西的问题，系统里直接发一个图片马上解决，所以全渠道接入对通话时长等都有帮助。

 

    大家都在做互联网，特别是移动互联网，互联网化之后对客服行业有哪些机遇和挑战。互联网的特点，第一，全天候O2O去中间化，原来打个车在路边等，现在用滴滴，我可以随时随地用手机享用服务。在这个前提下，全渠道服务中心是天然的衔接线上线下平台，所以这是机遇也是机会。

 

    互联网公司另外一个特点，轻资产重运营发展迅猛，轻资产不用解释了，这些独角兽也好，互联网公司也好，他们都想上市，他的财务报表，如果名下有三千客服员工，他的报表能好看吗，如果他外包了，这个换做市场费用的话费用的话根本没什么表现。阿里支付宝我们都有合作，如果互联网公司做的好，他的用户数是几何级的增长，去年年底在滴滴开会，滴滴的人跟我们说，我们目标是很快把日订单量做到1500万，我说你这个太吹牛了，年初时候不到五百万，结果现在超过两千万了。它的发展非常快，这个前提下，他的服务要是跟不上用户体验差就是死，他又要快速增长又要轻资产只能外包，这是我们做BPO的一个机会。

 

 

    说了半天我们新服务体现在哪儿，整个核心竞争力两点，第一是技术，一定要跟现在最新的技术整合，要有从IVR的优化，包括排班，智能语音、全渠道，做一揽子的解决方案，这样才能让客户省心，第二，可持续发展的服务能力，原来可能是投个标招人干活，现在不仅仅是投标给你干活，而是战略合作，深度的合作，帮助客户运营他的客户，提升客户的价值，找一些增值的亮点做好我们的服务。只有这样才能跟甲方绑在一起。

 

    新价值和新生态，我们模式的转变是从被动执行变成高附加值的转变，从客户节省变成创造新价值，新价值的挖掘不是说我了解表面的客户需求，而是挖掘客户的真实需求深度需求，引导客户跟企业绑的更紧。

 

    举几个例子，海底捞做服务的都很牛，他那些书我也看了，海底老除了三块抹布，眼镜布，剪指甲擦鞋等等，他提供的这些增值服务核心在于差异化，原来的差异化服务，我原来在北京移动的时候大家说VIP服务，金卡银卡等等，但是大家说有什么用，过生日给我发个短信，打多少钱送多少流量，我根本不在乎，我在乎的是我需要的时候打电话问一个天气，你可以告诉我哪儿哪儿机票酒店帮你订，这些增值服务是客户真正想要的，这个差异化结合大数据分析，得出的差异化不是一批一批的是单个的。这是下一步的方向。再举个例子，星巴克，我老婆是星巴克的忠实粉丝，咱们做客服行业的都挺累的，肯定有起床气，我老婆跟我说星巴克的活动特好，就是你早上起来不愿意起对吧，你设闹钟，一般人拿手机设闹钟你恨不得把它砸了，但是星巴克设了闹钟，比如你八点起九点前到任意一个门店出示这个闹钟，早餐半价。这种互动营销是现在真正的做服务体验的基础上把自己的产品销售出去，这是核心。然后是宜家，我其实挺烦宜家的，我时不时去宜家，我去宜家是吃瑞典牛肉丸，但是我烦停车，每次停车费半天劲，每次还忘了自己停哪儿了，我也问过几个朋友，他们是带着小孩，那儿有小孩体验区，宜家有一个一元甜筒，很多人周末带着孩子去，所以宜家是用美食宣传家具，他也是互动营销的体现。千人千面的客户端，这个包括淘宝网易新闻今日头条都是推选也是大数据的体现，所以我们要把客户放在首位，这是企业的使命，所以新价值是深度挖掘客户需求提供增值服务。

 

 

    这里再提一下跨界，前两年移动互联网极火，2014到2016年上半年，到底下半年开始降温，因为好多点子被想的差不多了，今年摩拜OFO，其实它的产品还是有很多问题，但是VC还是疯了似的追着投，因为好的模式太少了。去年和前年我在一些会议上说的更多是颠覆，现在颠覆行为少了，但是跨界还是有很多事情。泰盈科技前年开始做了一个尝试，去年到现在做第二个尝试，跨界的尝试，有一个手机厂商是我们的客户，我们有很多保险公司客户，跟一个老总聊他说你跟手机的人熟吗，我说熟，他说我们想跟手机厂商推碎屏险，其实这个很便宜，20多块钱，我说挺好的，你谈，他说不行，手机厂商都是大厂商，我们保险公司虽然不小，但是是小险，走一套流程要三个月，还要报备，搞不定。我就找合作厂商聊，你们有这个需求吗，有，为什么不弄，信息安全怕查等等。后来我说这样，我给你们两家签，本身我都在为你们服务，你们都信得过我，你们数据都在我这儿，我们做这个平衡，两边定价，我来做，你们的数据我都能分享，一个人换手机的时间是12到18个月，他上个月买了手机我来催碎屏险，实际上两边是赚钱的，他们两个也开心，因为他们都有了新客户，这也是跨界，我相当于两边做渠道，大家都满意。

 

    这个实际上资源、渠道、人的融合，另外利益共享，这样把甲乙双方都绑在一起了。所以我们所谓的新生态，就是基于基础的那种合作，以及甲乙双方的各自为政，变成大家共生共赢共未来。我们跟最大的电商平台的合作，2013年到现在四年的时间，我们帮他们做了什么，我们靠我们的运营管理，靠我们的资深的团队，帮着他稳定很多商家，然后增加了很多的商家，这些都可以拿数据看到，帮着提升客户满意度，这个合作伙伴帮了我们什么，他们本身有非常强大的客户和平台，让我们学到很多东西，我们学到的这些东西可以用到其他的项目和技术，包括信息安全等等。所以这个时间上是共生和共赢，所谓的新生态是你中有我，我中有你，在利益均享的前提下，把合作做的更深入，这是我们泰盈希望做的事情，而且正在探索之中。以上是我的分享，最后做个广告，泰盈发展很快，我们现在急缺人，我本人管市场和销售，如果大家有什么需求，门口有我们的展台，不管是销售还是运营，如果你够强就来泰盈。谢谢大家。

 

 

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