《2017年度（第十届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2017年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
中国服务贸易协会专家委员会首席服务外包专家金世和做了主题为《新形式下发展服务外包的机遇和挑战的演讲》。
中国服务贸易协会专家委员会副主任 金世和
金世和：今天演讲内容分两大块。第一块讲“新形势下服务外包的挑战和机遇”，第二块请服务外包领域国内知名度较高的五位总经理来介绍他们在实践中的创新和发展。
先谈一下发展服务外包面临的挑战
现在笼统的讲“服务外包”仿佛比较沉重，由于我国正在跨入服务经济和数字经济的今天，大数据、云计算、智能化、互联网的快速发展，几乎颠覆了服务外包传统的“基于信息技术”，国家鼓励大力发展的生产性服务业、科技性服务业又几乎覆盖了在岸的服务外包所有领域。这就需要我们创新，才能创新发展。包括观念、技术、模式、和制度建设方面的创新。服务外包，包括我们的电讯呼叫行业，只有融合于其它行业共同发展，才能真正发挥服务外包的乘数效应。目前我国第三产业增加一个百分点，能提供70万个就业岗位，第二产业增加61万岗位；制造业就业增加1%，可拉动服务业就业上升0.46%（生产性服务业0.62%），若生产性服务业增长1%，制造业劳动生产率就会提高2.5%。这就是我们国家重视发展第三产业的主要原因。同时我们也看到
1、2016年我国GDP总量达到11万亿美元（美18万亿），虽居全球第二但质量不高，其中
（1）20%靠房地产拉动，房地产收入接近13万亿人民币，38%在中西部，投资投机的占75%，而市民居住的称刚性需求只有25%。在建76亿M2，竣工11亿M2，原库存约有10亿M2。目前已退市的105家房地产公司涉及4万亿负载（负载率96%），因此泡沫很大，但房地产与建筑建材行业就业、地方财政以及百姓财产紧密相关。这泡沫又不能马上刺破，只能控制。
（2）2016年我国GDP人均8866美元，全球排名69与美国人均GDP56677美元、全球排名第5相差较大。
2、第三产业虽占GDP51.6%，其中服务进出口5.3万亿美元,但中低端为多
服务出口占外贸出口18%（美28%、全球20%左右），逆差1.7万亿美元，其中旅游、建筑、运输“三大传统出口”占53.2%。目前与欧美在市场占有率、整体竞争力、技术密集度、法律完备性等方面差距明显。
3、我国劳动生产率低下
根据国家统计局2016年9月公布，我国的平均劳动生产率只有美国7.4%和世界平均劳动生产率的40%。全球最具创新企业50强，中国只有2家，小米排名35、华为排名46，2015年的联想、腾讯在2016年出局了；而美国有35家，攘括排名前六；质量品牌入选100强企业中国只有12家，而美国有47家；全球500强企业中国106家但其中亏损21家，美国有134家、亏损只有7家。
4、管理体制与统计制度有待完善
以服务外包为例，商务部公布“2016年吸纳就业856万，全年完成执行总额7385亿元人民币，年增17.6%。若分摊一下，人均每月0.7万元左右，扣除成本（50%）与“四金五险”后，到手只有3000元还不到，这如何吸引人才？究竟是朝阳产业还是夕阳产业？还有2016年离岸外包704亿美元占全球33%，即全球只有2100亿元的规模，刚发布的国家离岸外包“十三五规划“年增10%，预测2020年完成1000亿元美元，占当年全球规模4500亿美元的22%，明显发展速度赶不上全球平均速度，从数字上看显然没有激励性。国家有关部委颁布的服务外包24个领域、81个重点业务和108个应用领域，反映出的以上这些数据在统计上有待于进一步完善。
现在再来谈发展服务外包面临的机遇
1、改革开放前沿阵地倍增：目前已有11个自由贸易试验区、15个服务贸易创新城市（地区）、31个服务外包示范城市、590个国家级各类开发区以及1355个省级开发区。尤其是自贸区的贸易便利化、投资自由化、金融国际化、行政精简化，为发展服务贸易提供新的商业模式和发展空间（上海提出自贸区是国家的试验田，不是地方的自留地；是制度创新的高地，不是优惠政策的洼地；是苗圃，不是盆景）。
2、网络信息技术的快速为发展服务外包提供了重要的技术支撑。习近平主席指出网络信息技术市目前我国投入最集中、应用最广泛、辐射带动最大的创新领域。
3、数字经济（也称互联网经济或网络经济）的大力支撑为服务外包培育了重要的社会资源。在今年的G20会议上，习近平总书记高瞻远瞩的提出加快做大做强数字经济的理念。
4、全球制造业“网络化、智能化、柔性化、绿色化和服务化的新需求，为发展服务外包开创了重要的创新模式。
5、“一带一路“战略规划的实施，沿线中国18个省、65个国家和国外94个城市以及沿线30多个国家建立了56个跨境经济合作区，为发展服务贸易提供了难得的历史机遇。
6、“十三五”规划的快速有效推进，期间国家将放宽市场准入，鼓励服务业向专业化、价值链高端延伸，向精细化和高品质转变，为服务贸易和服务外包发展进一步展示了发展前景与发展途径。
我们再来谈一下目前新形势下服务外包发展的主要途径
由于大数据、云计算、互联网、智能化几乎颠覆了传统服务外包技术，生产性、科技性、生活性服务业又几乎覆盖了在岸服务外包业务。所以服务外包要发展唯一出路就是创新驱动，除了政府的制度创新外
1、理念创新
即如何由市场驱动，过渡到市场驱动与驱动市场的联动，关键是提倡需要经常性的换位思考
2、模式创新
（1）融合模式——五湖四海、海纳百川、整合资源
（2）盈利模式——同舟共济、平等互利战略合作伙伴关系
（3）交易模式——平台化促进，线上线下联动
线上+线下+服务（O2O2S）
（4）评价模式——发展指数和信用体系
（5）管理模式——服务创新平台，建立“7+3”平台
即项目促进、国际交流、信用认证、技术培训、人才招聘、金融服务、创新创业 + 行业、企业、人才（专家）数据库
3、政策创新
（1）推广与复制示范城市（城区）“制度创新”
（2）减免制造业企业向生产性服务业转型升级中土地“改性扩容”费用
（3）鼓励符合条件的企业推行“债转股”，降低企业运行成本。
（4）试行企业内部技术培训在一定期限上能纳入国家人才培训补贴。
（5）大学生就业后的租房费用在个调税中予以抵扣。
（6）离岸业务中的汇率波动造成的损失，在企业上缴所得税予以抵扣。
另，逐步出台针对服务贸易不同领域的细分政策（包括各类国际资质及信用认证和信用评价的补贴）
具体的实践与实战经验，请听下面5位企业家的观点分享：
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