无限极（中国）客服中心高级经理王晓云做了主题为智能时代---从客户服务到数据服务的演讲。

 

 

无限极（中国）客服中心高级经理     王晓云

 

    王晓云：各位同仁各位嘉宾大家好，分享话题之前，非常感谢前面几位嘉宾的分享，因为如果大家有留意到今天的时间安排，会发现上午的分享嘉宾里已经囊括了吃、住、行的全部民生需求，无限极中国有限公司是跟吃有关系的企业，无限极中国有限公司是主要研发生产销售健康用品的企业，我今天分享的内容跟我们企业主打的方向息息相关。刚刚几位嘉宾提到，呼叫中心领域已经囊括了各类企业，无论是金融业，服务业以及保险业，还有我们的保健品食品等领域，许多呼叫中心认为企业注重的是销售，那么服务在销售型企业来讲，他所起到的作用或者价值体现在哪些方面呢？我想起今年12月30号在深圳有一个罗胖的跨年大会，他有分享三只黑天鹅，后真相时代，现在企业越来越多关注顾客服务和顾客体验，客服中心在企业信息反馈方面发挥得作用越来越大。什么是客户服务背后的信息，他所传递的潜在的声音，给我们带来哪些有价值？后真相时代，顾客反馈的声音给企业的发展将起到非常重要的作用。就像我分享的数据，客服中心如何从客户服务到数据（信息）服务。

 

    首先介绍无限极的客服中心发展历程，我记得颜晓滨老师曾经问过：你们为什么在短短时间内在异军突起，企业整体销售已经到全国Nov1，包括同类企业讲到无限极的客服中心还是受到业内人士的认可。究其原因，很重要的就是，兵马未动粮草先行！一个企业的规划布局战略起到很好的作用，在我们的客服中心也是一样，到目前为止，无限极客服中心已经进行第二个五年规划，我们第一个五年规划已经达成后，如何从客户服务到数据服务是我们第二的五年规则的重点目标。从客户服务来讲，如果给我们的第一个五年规划做一个标签的话，第一个五年我们做的是客户服务，在接下来的五年更多做的是数据服务。我们的客户服务，很高兴也是很幸运的一点，在无限极客服中心做第一个五年规划的时候，我们建立了4PS平台管理的方法，我们在起点上就站在巨人的肩膀上，无论在人员管理包括流程运营平台与欢迎和绩效与体验方面，我们按照标准化严格的框架工具指标开展的，最终实现整个战略规划，客户中心第二个五年规划以无限极中国公司的四五规划相匹配的。

 

 

    第一个五年规划，客户服务我们怎么做的，我们在统一的平台指标基础下通过运营支持和技术支撑最终实现服务价值的体现，也推动了公司在整体服务的认知，服务的重视度方面的一个很大的提升。通过四种模式为我们市场提供方便、快捷、省心的服务，在四种服务模式里有服务应用、服务模式、服务支撑和服务指标。在这里不做太多的介绍和分享，今天想重点分享的是第二个五年规划的数据服务我们打算怎么做。

 

    很多人讲数据应该跟企业的销售或者跟企业的市场部，一些其他的策略规划部门有相关的联系，如果讲到客户服务部门，你们怎么做数据服务的，前两天看了一本书是智能时代，这本书给我很好的提醒，把我之前的盲点和没有想清楚的信息做了很好的提炼，这本书说现在都在讲大数据，大数据的运用，大数据的支持，大数据的挖掘与分析，事实上数据是不是是我们传统概念里面理解的认知的数字的1、2、3、4，真正大数据远远不仅这十个阿拉伯数字，他应该囊括文本性信息和语音信息，在我们的系统里我们存储了大量的文本文件，还存在了大量的语音文件，现在很多技术已经帮我们解决这个问题了，语音文件可不可以转换成文本性文件。在大数据里如果把海量的语音性文件转换成文本性文件以后，他能呈现什么样的面貌，他能够呈现出让我们知道整个数据发展的过程和历程。我记得在最开始做第一个无限极中国客服中心第一个五年规划的时候，我做了很多企业交流走访，华南的、华东的，其中有个企业让我印象最深刻，这间企业在文本和语音上面是怎么应用的，我去到该企业在顺德客服中心，他们的主管跟我分享一个信息，他说我们董事长每隔一段时间会来呼叫中心，来倾听市场的声音，了解顾客的需求。

 

    我相信这个动作在很多企业都有发生，但是我们回想一下，一个企业的董事长，可以是日理万机的，他能不能在固定的时间内来到固定的场地听到他想听到的声音，这个需要打一个问号，我们再想一下，他为什么要来到职场来到呼叫中心，要听顾客反馈的声音，实际上背后传递的就是他们希望能够知道现在发生了什么事情，他们想了解到市场里现在正在关注的是什么热点，顾客的需求是什么，这一点作为客服中心来讲，除了把大量语音文件转化文本之后，我们能把这些顾客声音反馈给公司管理层以及相应的职能部门、研发部门、销售部门、策略制订部门和决策部门，让大家知道现在的市场发生了什么，为什么这个产品质量有问题，或者是为什么这个产品推出市场以后，他的销售与我们的预期有差异。然后，通过对信息的分析，让大家知道我们要做哪些正确的事情，才能得到市场的认可与欢迎，这样，客服中心的文本类数据，就会让公司各个不同层面的人员知道发生了什么、为什么发生，我们可以引导哪些正确的事情发生，这是呼叫中心在大数据应用方面我们能够发挥得作用，以及我们可以起到的推动性作用。

 

 

    在我们的数据，特别是文本和语音类的数据方面，我们到底要怎么运用，包括我们如何可以运用它。还有一个小故事，阿里前一阵有一个负责客服的管理人员，她在客户管理分享的文章里，介绍了阿里有一个中央信息处理厨房，这个厨房是把阿里小秘收集的大量客户关注信息做了一个整合，整合完成之后把这一部分的数据文本信息通过一个叫9点钟电台的平台传递出去，传递给他们的技术人员、研发人员和他们相关的一些管理层，通过这些声音的传递，让后面支撑的职能部门快速进行响应和解决。那这一部分对于我们有什么启发，我们可以做哪些。在2015年听到这个信息以后，我的脑子里在想，公司这么长时间以来一直在强调VOC的重要性，顾客之声的重要性，在2016年的时候无限极中国有限公司公司董事长抽了半天时间来到客服中心听取市场的声音，他听了半天的市场声音之后，就在公司接下来召开的HPG管理层决策会议上，把在客服中心听到的声音直接转换为在策略管理层的一些策略研讨的方向，重点工作加以实施。

 

    回想一下，如何让更多的员工，让更多的领导人员能够听到市场真实的声音，一定要来到客服中心吗？可能不见得。那用什么样的方式方法让他们在最及时的最方便的，然后最真实的提到一线市场客户的声音呢？由此而来，我们推出了一个服务产品——顾客之声电台。我相信一间呼叫中心的座席数量越多，他收集到的市场声音一定越多，在这个情况下如何把声音通过一个平台传递到相关的职能或部门，最终实现一个策略上的改善或产品上的优化，这是无限极客服中心数据类服务的重点方向和目标，结合这样的方向和目标，我们应运而生顾客之声电台，就是借大数据互联网的支持，通过技术手段，我们实现把顾客的声音从文本到语音的及时的传递，这个客户之声电台是在2016年底推出，在企业内部得到各个职能的广泛关注。 

 

 

    顾客之声刚刚让我们知道了现在发生了什么事情，那为什么会发生呢？未来我们还有一个想法和规划，就直结合现在业内的大数据的应用和分析，将客服中心真正意义的从客户服务转换为数据服务，让更多相关职能更好的为我们的市场提供好的产品与体验服务，一定需要内外共同联动，共同联动如何让内部员工知道市场发生哪些事情，同时在当下的市场里有哪些热点，有哪些热词为我们消费者所关注的，这一部分我们也逐步通过系统的自动的搜索挖掘和分析呈现一些报告，顾客之声，如果他现在是一个呈现，那么我希望他在未来的时候更多提供关健词的搜索调取、清洗以及模板的输出，为我们的决策部门提供数据上服务信息的保障和决策信息的建议。如果我们把大量的文本信息语音信息发挥它的潜在价值，让很多事情跳出后真相时代，真正了解一件事情发生之前我们能够怎样更好的了解他，然后更好的进行预期管理。

 

    我们在客户之声发展上，已经完成第一阶段的建设，未来还有第二阶段第三阶段的发展规划。第二阶段，我们希望可以对业务产生更大的影响，企业的持续性发展，除了正常的业绩增长，公司利润的保障外，策略方向规划是否符合市场的需求，是更大挑战。在这个挑战下，客服中心能否发挥潜在价值和作用，如何把数据信息、文本信息、语音信息，通过精细化专业化的整理建模输出，给到内部多元化、可视化的文本呈现，让他们做产品设计、品牌规划、业务策略时候更加贴近市场听到市场真正的声音，使我们的产品更加生活化，这是我们第二个五年规划的方向与目标。

 

 

    客服中心以前怎么做客户服务，未来怎么做数据服务的。对于客服中心来讲，将是我们另外一种复利！一间企业把客服中心设立在这里，我们的客服中心如何从成本中心向利润中心转变，是所有业内人士共同关注的话题，以往大家都聚焦在电销、销售这些如何跟业绩做关联发展与建设上，那么除此之外，我们还有没有其他的一些方式、方法和渠道，取得更大的复利呢？当然可以，对于客服中心来讲在现有的资源和平台基础上为我们的市场提供服务，为企业内部提供大量的信息数据支撑，充分发挥了VOC报告的价值作用，这个必将为客服中心的发展带来再一个春天！通过上述的信息分享和刚刚的总结，用一句话去结束我今天的分享内容：作为客服人，我们不聪明，但是我们一直很努力！而且我相信在客服这个领域我们一直秉承着一颗积极上进敢于挑战自己、突破自己的心，我们一定会为企业和客服领域取得更多的价值和发展机会，这句话送给各位，期待在未来客服领域我们可以发挥到更多的价值，更多的效益，让我们客服人更加挺直腰杆，发出我们的声音，谢谢各位。

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2017/。

 

 

 

  

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