新疆广电网络股份公司副总经理/CIO陈长伟做了主题为大数据与人工智能，驱动广电新未来的演讲。

 

 

新疆广电网络股份公司副总经理/CIO　 陈长伟

 

    陈长伟：大家下午好，非常感谢颜老师的邀请，我第一次参加这样的会议，希望今天的演讲给各位带来一些关键词或者一个思想的启迪。

 

    这次的主题演讲是关于客服中心与大数据的相关产业情况，我相信在座的各位，无论是合作伙伴厂商还是从业者，可能都希望客服与大众之间有相关的火花碰撞，更重要在商业变现过程中大家都能够挣到钱，无论是哪一个产业链环节的一方面。

 

    我今天还是从媒体的角度讲大数据的相关，首先第一部分是媒体迎接人工智能时代的到来，2017年的关健词，可能大家从各种朋友圈包括各种头条上都能看到，2017年的关健词是人工智能，就是我们俗称的AI，云计算大数据移动互联是2016年到现在的时间点的关键词，也是不断追的投资领域。我对人工智能的理解是人工智能有云计算这个爹，有大数据这个妈，还有包括机器学习这个后妈一起组成的人工智能新的名词。虽然人工智能不是一个新的关健词，但是为什么我说在今年这么火，特别是在客服的过程中人工智能怎么结合，上次参加一个研讨会，他们认为未来的形势是feed流到对话流的模式，现在各级运营商都有微信服务号，在对话过程中如何由人工变成机器构成降低成本提高效率。所以在这样一个角度，我个人认为人工智能的趋势到目前来说是不可逆的，无论是BAT的大佬还是周鸿祎的发言，大家都可以看到这方面的情况，这是AlphaGo的爆发情况。

 

    但是我看了这么多，虽然投资人都很追捧，但是最重要的还是人工智能跟垂直领域的相互结合，无论是我们今天这样的场合，通过人工智能数据和时时翻译解决这样的过程，这是垂直领域的结合，对于我们这样主题是智能客服的对接是比较契合现状的。对于媒体来说在创作分发互动中有一个相应的过程，这个比较抽象，不一一讲了。

 

 

    我讲一下目前对于传统媒体和新媒体的构成，我对它的一些理解，就是你和我，我和你的过程，这是我们作为广电运营商思考的命题，如何在当前环境下不被边缘化。这是未来媒体的几个特征，大家可以看一下，以及机器人的写作，第二部分讲一下，广电的困境与希望，目前可能我们在座的最火的一部剧是《人民的名义》，很多人在看，无论通过电视还是手机客户端还是电视盒子看，这个我们面对一个问题，对于广电来说，在三足鼎立的情况下，如何不因为边缘化的过程引起阵地化的阵痛，形成用户流失的情况。

 

    在这个过程中，我们通过人工智能可以提高效率降低成本创造我们用户的新的体验。这些过程主要是通过语音和视觉做一些东西。在这些过程中，通过大数据衍生出人工智能可以做什么，目前比较现实的一个过程就是包括视频应用和运营，视频这部分我们选了一个AI+客服的过程，是我们现在尝试的一个点。在这个过程当中，当广电应用大数据的时候，我们发现，前五年谈的特别多，这几年谈的比较少，有如下的问题，技术的封闭型，非统一性的数据源，有没有数据有数据之后怎么应用管理还有商业变现，到目前位置商业变现问题找不到非常明确的方式。我从2012年开始做，2011年底立项，2012年正式做大数据，做大数据的过程中建立了几步，第一个是数据标准要采集出来，无论是用户采集还是机顶盒的采集，形成数据这样一个资产，在这个过程中如何保证有效性，以及如何产生价值。

 

 

    从我们的实践来看，有几个案例，第一个是今日电视，你在看电视的过程当中，如何能够实现千人千面，在这个过程当中能够很好的进行你的推荐和关联的过程。以及产生的一些智能业务，我今天想说的人工智能+客服的这部分，我们对这块现在的试错，把我们所有客服的数据进行分类整理，整理完了以后放在微信当中，用户问电视看不了了，他很快根据电视看不了产生五个关键命题，比如是你家的信号出了问题，还是智能卡有问题，还是欠费了等等相关问题，如果是欠费了，他很快问你下面几个问题，这个问题跟我们大量通过打客服电话产生一个数据分析出来的，都是大家比较关心的热门话题。从这个角度上来说，我们可能把更多的人力放出来做我们主动外呼的工作，而不是用来接听电话或者担任微信或者PC客服角色，这个时间人工智能已经在很多领域尝试，但是在传统领域目前还没有特别好的案例。对我们来说，希望能够把这个工作在今年进行试点。在这个过程中，我们为了解决这样的问题，我们希望进行体制和机制的突破，所以我们在北京成立了广电领域第一家非上市混改企业，这家公司成立了一个人工智能实验室，解决刚才说的这些东西。

 

 

    从我们现在这个团队的角度，定位三个层面，第一是AI+内容，第二是AI+终端，第三，AI+客服，这三个以客服来说需要有大量客服数据，如果没有数据就是空中楼阁，所以如果要做这一块，如果能够完成变现，我建议比较好的模式是跟垂直领域进行结合起来。现在大量人工智能是做2C，虽然他的用户群很大，但是很难完成商业变现。如果无法完成商业变现的过程，这个故事是很难讲的。今天我非常简短的给大家做了一个初步的汇报，谢谢大家。

 

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2017/。

 

 

 

  

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