首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 黑暗里的光：疫情下的远程银行服务

  2020-03-23 18:10
  2020年春始，新型冠状病毒疫情席卷而至，来势汹汹，随之而来的是大面积的企业停工，工厂停产，给这个初至的春天蒙上了一层厚厚的阴霾。笔者从2006年开始从事客户服务工作，在工商银行远程银行成都中心已经奋...
  

• 疫期客服中心员工自我管理与提升

  2020-03-23 18:09
  疫情当前，无论是在坚守岗位，或是在家上班，大家都承受着疫情的压力。本文将分析一线奋战的同事们如何进行自我情绪的管理、压力缓解，以及在高压下的达成工作目标。一、情绪管理：能决定你情绪的只有自己客服中心属...
  

• 别让话术成为业绩的“替罪羊”

  2020-03-23 11:47
  主管：共享盘的《成交话术》为什么不打开？李强：打开了呀，我只是最小化了而已主管：为什么要最小化？李强：..................（最大化乱点一通）主管：其他话术你都给我关掉，就用这个！李强：...
  

• 为什么说“质检”是一个技能含量较高的岗位

  2020-03-23 11:45
  关于呼叫中心，有许多管理技能是值得探讨的。质检专员是一个技能含量较高的岗位，一方面，日常的质检工作容易让员工产生对立情绪，如何改善这个过程？另一方面，质检结果中蕴藏了大量有价值的信息，如何通过日常的质...
  

• 探索呼叫中心三段式排班管理模式

  2020-03-20 13:51
  前言排班是呼叫中心运营的核心工作，好的排班能平衡运营指标和员工需求，提升运营产能，降低人员流失率。针对排班而言，是否仅仅代表一个排班动作？以笔者工作的呼叫中心为例，呼叫中心排班应该是体系化的工作，建立...
  

• 客服人员的声音与情绪管理

  2020-03-20 13:50
  客服人员的声音国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%；在电话沟通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电...
  

• 呼叫中心中不可忽视的小情绪

  2020-03-16 17:51
  我进公司五年多了，做呼叫中心现场管理工作有三年多的时间，从眼见到亲身经历，我深刻认识到作为一名客服代表，情绪对于工作与生活的重要性，基于这样的工作经历以及平日阅读的相关资料，借此机会想谈一谈我对呼叫中...
  

• 四种客服的不同鼓励方式

  2020-03-16 17:49
  一样米养百样人。不同的人有不同的性格，在沟通的过程中，你要用不同的方法，才能让他更接纳你，理解你，成为朋友。在做管理这些年里，我发现带过下属也是性格迥异的。有些特别温顺听话；有些思维跳跃，活泼开朗；有...
  

• 客服班组长管理的“5+6+7+8+9+10”项能力

  2020-03-16 16:49
  5个角色、6项使命、7种类型、8条权限、9条戒律、10种能力班组职位不大，责不小。他是企业的一线指挥官，联系上下级的纽带和桥梁。不想当将军的士兵不是好士兵，班组长是当将军的第一步，第一步必须心中有数：...
  

• 呼叫中心做好质检的八大方法

  2020-03-13 18:38
  做为呼叫中心质检的员工，首先要：端正工作心态；明确工作内容。同时要:掌握呼叫中心员工状态，善于分析呼叫中心录音并分析数据报表。做好呼叫中心质检要学会妥善处理呼叫中心的惩罚措施。最后，呼叫中心质检工作还...
  

• 要怎么说客户才愿意听，要怎么听客户才愿意说！

  2020-03-13 18:36
  电话营销是一种低成本的营销手段，随着电话营销的增加，要想通过电话达到比较好的营销效果，现在这里给大家提出一个忠告，电话营销听要比说重要。有效的倾听是我们迈向电话营销成功的第一步。在每一个通话过程中，组...
  

• IVR：这里有一本“七伤拳”的拳谱写给客服人

  2020-03-05 12:37
  都说“金鱼的记忆只有七秒”，其实，顾客的记忆也只有七秒。IVR（InteractiveVoiceResponse），自诞生开始就广受注目并受到大范围推广应用。绝大部分服务热线首先接待的是机械的TTS转...
  

• 运营｜学会倾听，让你成为客户心中的白月光？

  2020-03-03 17:41
  做客服以来，接触到了天南海北的客户，遇到过不同的下属，也面试过很多人。在自己和他们身上，都发现很多共性。其中一点就是爱说多过爱听。急于表达自己的观点，并希望通过争辩、抢话、不让打断、强硬输出的方式，来...
  

• 管理｜想成为高薪客服，请坚持这十件小事。

  2020-03-03 17:38
  一直以来，收入是每个客服人心里隐隐的痛。同样的能力、学历、经历、背景，为啥运营的工资就比客服多？那就更不用说那些众所周知的高薪岗位了，比如IT。常人言：男怕入错行，女怕嫁错郎。在我看来，现今的社会，男...