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• 客户不乐意接听电话，怎么办？

  2019-12-18 17:53
  这样的问题我已经被无数个销售顾问提问过了，在回答这个问题之前，我们先来思考一个问题。如果在凌晨两点钟的时候，我打电话给你，把你从睡梦中吵醒，你愿意吗？这个问题，我问过不少于100个人，只有不超过5个人...
  

• 投诉电话处理技巧和话术参考

  2019-12-16 19:34
  客服中心的宗旨是向客户提供优质服务，给予客户良好的体验是评价客服工作的重要依据。在接到客户投诉后，及时、有效地为客户解决问题，赢得客户的信赖与认可，维护企业的品牌形象，已经成为客服人的必备能力之一。在...
  

• 客服管理者讲明这7件事，让绩效考核更有价值

  2019-12-13 18:11
  相信客服管理者们都知道客服绩效考核的重要性，以及需要做客服绩效考核的必要性。实践结果标明，客服绩效考核不应该仅仅流于单纯的数据和表格。其目的也绝不只是为了给客服计算奖金，理想的考核应该是以提升服务质量...
  

• 客服质检，七个招式教你完美逆袭

  2019-12-13 17:51
  客服圈子的我们似乎一直有这样一个认知：在客服中心，质检岗是一个既费力又不讨好的岗位，也一直是员工心目中的假想敌，在所难免被视为躲在背后抓小辫的一群人，且争议最多、饱受质疑。质检的伙伴们也正因为长期处于...
  

• 从呼叫中心到客户契动中心

  2019-12-12 15:55
  2014年我开始从事呼叫中心、客户契动服务产业发展相关的工作。发展产业离不开行业企业，如何界定呼叫在线企业是产业发展一开始就需要弄清楚的问题。然而这个貌似“简单”的问题却并不简单。对承接呼叫业务的外包...
  

• 呼叫中心绩效指标系列之首解率

  2019-12-12 15:50
  首解率，也叫一次解决率，是衡量客服中心服务能力的一项核心指标，对于客户满意度以及客户体验有着非常重要的影响，因此在客服中心的绩效体系中也占有举足轻重的地位。本文将从定义、测量、分析、改进四个方面对这项...
  

• 话术！话术！话术!【如何处理掉客户的拒绝】

  2019-12-11 13:49
  1.如果客户说：“我没时间”那么客服就应该说：“是，我理解，我也经常感觉时间不够用，正因为考虑到你忙，我们才选用最简单和最快捷的电话方式通知您，通知到的客户都很满意，大多都参加了，很快，只需要1分钟，...
  

• 客服如何处理投诉意见及应对话术

  2019-12-11 13:42
  客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方式重复客户...
  

• 客服处理客户投诉的几种技巧

  2019-12-11 13:32
  按工作性质客服一般分三种：售前客服：（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服：（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后...
  

• 双因素理论在客户满意度管理中的应用

  2019-12-06 11:52
  双因素理论是美国心理学家赫茨伯格1959年提出，主要应用于企业员工管理的管理学理论。把企业中有关因素分为保健因素和激励因素两种，其核心内容是，只有激励因素，例如成就，赞赏等，才能够给人们带来满意感，提...
  

• 录音分析——解码优质服务奥秘

  2019-12-06 11:51
  录音是呼叫中心最宝贵的财富，录音分析一直是呼叫中心的重要工作。我们从录音分析中可以挖掘出多种有效信息，也是我们发现问题、解决问题、提升服务品质的最有效最直接的方法和途径。下面通过录音分析的监听规范、分...
  

• “术”手有策，“诉”战速决——浅谈投诉沟通处理应对技巧

  2019-12-06 11:49
  “我要投诉！”这句话相信每一个客户服务中心的人都再熟悉不过了。在服务过程中，很多人“闻诉色变”，一听到客户说要投诉，整个人都不好了，想到的都是坏事，想象着对面是一个凶狠的人，恶狠狠的表情，强硬的语气，...
  

• 浅谈呼叫中心话量预测模型的搭建

  2019-12-06 11:48
  对于在呼叫中心从事现场管理的人来讲，指标管理对我们并不陌生，像质量方面的一次性解决率（FCR），工作效率方面的平均处理时间，占用率等都是大家所熟知的。其中接通率或者服务水平（多少秒内的接听率）是衡量呼...
  

• 经营好客户，必须首先经营好员工

  2019-12-06 11:47
  人类与动物的区别就在于“会思索”，管理者的使命就是把大家的积极性调动起来，完成组织目标、提高效率、降低成本、激发每个员工的潜能。汇丰银行提出：“所有银行都能得到钱，但并不是所有银行都能得到人。”在这个...