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• 处理客户投诉的四个要点

  2024-05-31 17:53
  处理客户投诉是客户服务工作中十分重要的环节，如果对于投诉处理工作不够了解，就很容易弄巧成拙，导致投诉升级。而正确处理客户投诉，不仅能够提高客户满意度、维护企业声誉和品牌形象，还能够增强企业竞争力，为企...
  

• 新常态下的供电企业客户定义重构与服务创新

  2024-05-27 21:44
  在传统习惯思维中，供电企业的服务对象“客户”指的就是“用电客户”，即使用供电企业提供的电能服务的个体或者实体（政府机构、企业等），简称“用电户”。供电企业与“用电客户”之间的关系是纯粹的商品（电）买卖...
  

• 客户服务中的温度与人情味：构建卓越服务体验的关键要素

  2024-05-27 21:43
  在当下高度竞争的市场环境中，优质的客户服务已经成为企业脱颖而出的关键因素。而在众多服务特性中，“温度”和“人情味”作为两个非技术性的要素，却往往能够在客户心中留下深刻的印象。它们代表着企业对客户的真挚...
  

• 客服质检为什么会变成这样？

  2024-05-24 18:20
  一个客户非常生气的投诉：“我要查询一个信息，你是第三个接我电话的人。之前两个员工都把我的电话给挂了，为什么！”第三个接电话的员工查询到，客户需要的信息查询起来确实有些难度，需要向其他部门核实。在知识库...
  

• 如何培养一名灵活的客服？

  2024-05-24 18:18
  想培养一个灵活的员工，和培训部门当然有关系，但也不是培训一个部门的事，而是和员工相关的部门大家共同的事情。一、运营如何培养灵活的员工每一个员工都是要在运营的管理指挥棒下行事的，运营怎么指挥员工就会怎么...
  

• 为何客服质检的注意力仅局限在打分上？

  2024-05-24 18:17
  接上文，客服质检的注意力仅仅局限在了打分这一件事情上，该如何解决？一、首先从时间上解放质检员。质检员监听录音的时间占多少比重？很多公司都给质检员大量的监听任务。自然，质检员的工作确实就是通过监听录音来...
  

• 员工管理之当同事说“我不会”场景研究

  2024-05-22 18:19
  过完年开工后比较忙，在应对大量的企业微信咨询时，我们发现了一些有意思的现象。比如在企业微信上，同事问了我三个类似的问题，我给了近乎一样的答案。所以当他再一次咨询类似问题时，我并未再作答复，而是让他按照...
  

• 付出-回报失衡对A公司外包员工离职倾向的影响研究

  2024-05-20 18:33
  一、研究背景和意义A公司成立于2009年6月，是一家全国性的居家电视购物公司，公司现有员工近700人，经营食品、家居、厨电、家电等居家商品，主要销售渠道为电视和智屏（IPTV、OTT等）渠道，发展网站...
  

• 运用教练技术，提升员工绩效

  2024-05-20 18:29
  教练技术（Coaching）是一种发展个人和团队潜能的方法，主要通过对话和指导来帮助人们识别自身的强项和改进领域，制定并达成职业与个人目标。这种技术在业务管理、体育、心理健康和个人发展等领域均有广泛应...
  

• 客服中心常用排班策略

  2024-05-20 18:27
  优化劳动力资源管理（WFM）对于客服中心至关重要。通过精细化和智能化的管理，客服中心可以更好地预测工作量、合理安排人力资源，并灵活应对波动的客户需求，从而提高运营效率和服务质量。有效的WFM优化不仅能...
  

• 客服数字化转型前景与策略

  2024-05-09 19:45
  时代巨轮滚滚向前,数字浪潮汹涌而来,遍及各行各业。作为企业与客户之间的重要纽带,客服中心亦无法置身事外,迫切需要通过数字化转型来提升服务能力,满足日益增长的客户需求。那么,客服中心数字化转型的必要性在...
  

• 商业银行客服中心数据挖掘与应用（下）

  2024-05-07 17:41
  上一期我们分享了商业银行客服中心转型背景、消费市场环境的变化（详情见：商业银行客服中心数据挖掘与应用（上）），今天我们继续。01中央金融和经济会议简析围绕一些重大金融和经济主题，中共中央在2023下半...
  

• 盛放未来的力量——中小银行客户联络中心员工全生命周期成长培养体系（二）

  2024-05-07 17:39
  上一期文章中我们围绕客户联络中心员工全生命周期讲述了不少员工成长的管理理念——即从员工初入职的新人时期，到成长为绩优或者有机会胜任管理及中后台的整个成长周期，都需进行全方位的管理和关怀。通过这种方式，...
  

• 智能质检，剖开客服中心海量服务记录“赌石”的那把刀

  2024-05-06 17:52
  【导语】本文曾发表于2014年客户世界期刊，最近行业交流时又谈起这个话题，应张欣楠老师邀请，基于我对智能质检技术应用的一些经验，重新对原文做了逻辑和文字润色，使之更加通畅。受限于技术方案、模型训练语料...