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更聪明而不是更努力地工作:提高联络中心效率的五个策略
2023-04-27 14:44
今天的联络中心承受着很大的压力。他们正在应对更高的客户期望和不断发展的技术,并在预算削减和金融动荡期间被迫转型。对于CX世界来说,这不是一个容易的时期。为了克服不断上升的通胀带来的挑战,商界领袖正在寻...
呼叫中心管理需要具有应变创新能力的管理
2023-04-23 17:27
呼叫中心是企业与客户交流沟通的重要渠道之一。呼叫中心管理需要具备应变创新能力,以应对市场需求和客户期望的不断变化。一、应变能力呼叫中心的工作环境经常受到各种因素的干扰,例如突发事件、人员缺失等。管理者...
呼叫中心基层管理者应具备哪些能力
2023-04-21 13:03
中基层管理者管理能力需要提升几乎是所有企业面临的问题,也是很多高层管理者认为重要和紧迫的事情,它关乎着企业发展的速度和进程。中级层管理者肩负着执行的使命。如何在执行过程中及时发现问题、解决问题、沉淀方...
客户满意的服务体系:人工VS非人工
2023-04-19 11:47
摘要服务体系中非人工渠道比重越来越大,此服务体系对达成客户满意的挑战更大。对于非人工服务,客户对反应迅速,便利,易用流畅、稳定有较高的期待。现代服务体系中,人仍然是核心要素,在情感经济时代,现代服务业...
客户信任与客户体验是企业价值呈现的“组合拳”
2023-04-17 16:34
在当今体验经济的市场环境中,客户的需求和期望不断提高,产品和服务的同质化越来越严重,竞争压力也越来越大。在这样的背景下,企业如何才能获得并保持客户的忠诚度和优势呢?答案是:提供卓越的客户体验,并建立稳...
中小银行远程银行数字化转型提升系列(二)——班组长能力建设
2023-04-10 18:43
自鼎盛云创立以来,一直在探寻如何从“客户联络中心”这个看似机械化的行业里,同时关注“事”和“人”,能更好地回应VUCA时代(乌卡时代)不确定性的企业文化和工作模式。这并不是一条容易的路,一路的探索中磕...
远程银行中心质检智能化应用实践探索
2023-04-06 12:32
远程银行中心作为国内银行业重要的线上服务渠道,其服务质量对于提升客户满意度、增强客户黏性、提升客户价值具有不可忽视的重要作用。中银协《2021年中国银行业服务报告》指出,截至2021年末,银行业金融机...
创造无缝客户体验的4个关键步骤
2023-04-06 12:19
根据Gartner的研究,提供无缝的客户之旅是近60%的客户服务和支持领导者的三大优先事项。此外,15%的受访者认为这是最重要的事情。消除客户旅程中的摩擦对于改善整体客户体验至关重要(CX)。不连续的...
呼叫中心到底需不需要话术设计管理岗?
2023-03-30 09:58
呼叫中心有很多岗位,有一线客服代表,有班长,有排班,有质检,有流程设计,有现场管理,有数据分析,但我发现,呼叫中心其实最需要的一个岗位,却是大家普遍不重视的,就是话术设计管理岗。我其实根本不确定我这个...
体验视角下的客服工作重塑
2023-03-29 18:09
从体验视角看客服,从客服角度看体验,是一个很有意义的话题。随着各个企业越来越重视客户体验,体验管理工作则成为了一项核心要务,很多公司内部设立了独立的体验管理岗位,然而在实际的操作过程中,体验管理影响下...
九型人格分析在客服中心客户服务和员工赋能中的应用
2023-03-28 18:50
客服中心属于劳动力密集型行业,依赖大批员工完成包括电话服务、在线服务等主要工作,画像技术应用也相应分为对外的客户画像和对内的员工画像两个方向。◀一方面,客服中心所面向的客户数量繁多,通过以客户需求为导...
客户中心云生态产品及解决方案探究
2023-03-28 18:36
01研究背景以数据为中心的技术型模式,一直是互联互通时代驱动社会发展与改革的核心要素,而技术也在随着信息化的高速发展逐步演变,从数据到AI、再到人工智能,每一次演进,核心的驱动要义都没有发生本质变化。...
如何高质量处理客户投诉?不妨用用恋爱的思维
2023-03-27 12:46
客户的投诉是好事?坏事?我觉得其实是一件好事,投诉的出现意味着客户对服务水平的要求更高,这是服务内驱的产生;同时客户投诉增加了外部的监管力度,这是外部驱动促进行业变革的动力。妥善处理客户投诉,经营和维...
银行业呼叫中心驻场式外包班组长胜任力模型构建与应用
2023-03-27 12:43
摘要:近年来,呼叫中心服务外包正逐渐成为企业项目运营、成本管控新趋势,服务外包能够集中资源,形成规模优势,降低企业经营成本。项目实际运营中,企业注重运营成效、指标监督、风险管理,外包商关注人员规模、运...
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