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巧用“问题处理四步法”,客户投诉变表扬
2023-11-30 17:48
在快速发展的金融行业中,远程银行中心作为银行与客户之间的桥梁,其服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。在受理客户问题时,我们常常会遇到客户的抱怨、指责甚至是投诉。在这种情况下,我们如何既安抚客户情绪...
用真心感动客户 用温度化解投诉
2023-11-30 17:46
服务,不仅仅要高效地帮助客户解决问题,还要为客户提供愉悦、舒适、优质的服务体验。95588是连接工行和客户的纽带,客服不仅仅要认真倾听客户的需求、用心帮助客户解决问题,更要站在客户的角度去理解客户。作...
降低单通通话时长,我有四步小妙招
2023-11-30 17:44
不久前,培训部同事拿着一摞下个季度的培训需求来找我开课,我大致翻了一翻,想确定要接手的内容,然后发现现在的需求变“小”了,怎么理解呢,就是虽然关联的看都是大指标,比如一解率,满意度等,但是同事的需求变...
浅析企业级知识管理与员工响应数据的 资产化管理体系建设
2023-11-24 21:54
过去,银行依托完善的电算化会计核算体系,实现了现金等资产的数字化经营与管理;而今,数据作为关键生产要素,与传统资产一样,也可以通过复用与现金资产相似的核算体系,来实现数据的资产化管理。在金融科技与数字...
基于客户体验的话务接听优质服务公式
2023-11-24 21:52
身为呼叫中心一线的每一位客服专员,每天都接听着来自四面八方不同性格、不同诉求、不同语言、不同表达方式、不同情绪的客户电话,如何快速地在短时间内了解客户诉求、处理客户问题是作为一名专业的客服专员应该具备...
银行长尾客群数字化远程经营的实践与启示
2023-11-23 18:22
当前数字信息技术与金融业深度融合,推动金融科技飞速发展,远程银行作为线上金融服务的重要入口,维系客户关系的重要平台,众多服务渠道的联接枢纽,拥有海量的客户交互数据,是数字银行体系中的重要组成部分。长尾...
客服中心数字化转型提升服务效率和服务体验研究
2023-11-20 18:50
摘要:客服中心是企业与客户沟通和服务的重要渠道,其数字化转型是提升服务效率和服务体验的必然趋势。本文从管理者的观念、流程、数据、客户体验四个方面,探讨了客服中心数字化转型的意义和方法,并结合智能客服技...
浅谈数字化客户体验在零售银行的落地实施
2023-11-20 18:46
摘要:在市场竞争愈发激烈的今天,提升客户体验已经成为全球领先企业的关键。零售银行如何倾听客户、把握先机,真正推进“以客户为中心”的全面变革,打造卓越客户体验,正成为银行业竞争的核心和未来的护城河。在行...
服务在心,质效在行
2023-11-20 18:34
在客服中心,平均通话时长是坐席代表接听客户每次来电所使用的平均时长,是衡量坐席代表服务效率的重要指标。在越来越注重客户体验的背景下,有些坐席代表认为服务效率与服务质量不可兼得,两者是此消彼长的关系。其...
如何提升客户联络中心的首次解决率
2023-11-20 18:21
在当今快速发展的服务行业中,客户联络中心作为企业与客户沟通的重要桥梁,其服务质量直接影响着企业形象和客户满意度。其中,首次解决率(FirstCallResolution,FCR)是衡量呼叫中心效率和服...
70%的客服管理错误,都源于沟通不到位!
2023-11-20 18:18
有资料表明,一般企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的,无论是工作效率低,还是执行力差,领导力不高等,归根结底都与沟通有关。因此,提高沟通水平对管理者显得特别重要。一般来说,客服管理者的沟通有这几类情...
客服中心业务量预测概要
2023-11-16 12:56
在客户联络中心,业务量预测是一个至关重要的环节,它不仅影响中心的运营效率,还直接关系到客户满意度和成本控制。准确的业务量预测可以帮助联络中心更好地规划人力资源,合理安排员工班次,优化资源分配,并在需求...
班组长工作提升五步法
2023-11-14 18:40
场景回放员工处理不了的投诉要转给班组长,员工被投诉了要班组长回复,员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理,员工要请假但是线上人员不够用找班组长申请,甚至有员工情绪不对……,虽然每天都处于救火、打仗的状...
为何以及如何进行客户细分
2023-11-14 18:36
企业在市场上的成功很大程度上依赖于对其客户的深入了解。在一个多元化和日益个性化的市场中,不同客户群体的需求和偏好各异,一刀切的营销策略不再奏效。这就需要企业通过有效的客户细分,来识别和理解这些差异,并...
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