2007年12月18日，由51callcenter主办的,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构,上海金融行业服务基地,中保网协办的2007中国金融行业呼叫中心与BPO大会在上海陆家嘴金融贸易区五星酒店紫金山大酒店隆重召开，以下是华为副总裁胡信跃先生演讲实录：
主持人(范晓)：大家早上好。刚才因为过来绕了一大圈，不知道找到这个酒店这么难，所以借着今天的这个机会我们找到一个方法一个机会大家互相交流和学习，尽管这次的路长了一点艰难了一点，但是很值得期待，希望大家享受这个大会。首先第一讲我们主题演讲是华为公司副总裁杭州研究所所长胡信跃先生来为我们做这样一个面对挑战，携手共赢的演讲。大家欢迎。
胡信跃:各位专家各位领导，上午好。首先祝贺“
2007中国金融行业呼叫中心与BPO大会”的胜利召开，也感谢主办方
51callcenter及其他协办方为此次高规格大会所做的努力。同时也非常高兴，今天能够有机会跟大家分享一下华为公司在呼叫中心方面的一些最新技术和我们取得的一些成果。希望华为公司有机会能为金融行业的各位朋友提供产品和服务。
因为华为公司以前主要是在电信业，我今天汇报的内容在银行和其他行业应该说出现的比较少，所以今天我讲的一个内容可能主要是比较宏观一些，因为里头非常多的技术细节包括一些先进技术的发展，因为时间有限，希望在后面有机会的话可以再细细的来汇报。我相信这种相应的活动非常多，我们后面会看时间再讲一些技术的情况。今天主要讲一些比较宏观的一些内容。
我今天汇报的内容主要是三块，第一个就是我们理解的金融业联络中心的发展趋势，然后华为公司在这方面有哪些方面的一些产品和解决方案，希望能够为金融业提供服务。最后一点就是把整个华为，无论技术方面还是整个状况给大家做一个初步的情况。可能大家都已经知道了，我再过一下。
我们理解的金融业发展的趋势主要是四大块，第一个就是金融业迅速增长，尤其是最近几年金融业受到观众的关注也越来越多，尤其是银行排队，股票、基金等等很多的呼叫中心都打爆了。然后第二个就是由于呼叫中心的数据中心它服务的对象越来越多，越来越广，所以它的数据业务运作的可靠性得到了前所未有的重视。然后现在银行业也面临外资银行的注入，所以我们希望有一些新的技术的推出来满足相应的客户需求，所以我们推出技术方面要有主动的营销和新技术的开发。
我们理解就是说对金融业的理解，我们认为跟电信业是有着非常相似，大家也知道最近两三年来，电信业遭遇了寒流，全球一些主要的电信厂家已经出现了合并，诺基亚和西门子进行了合并等等。全球的通信因为基础已经到了一定的阶段以后增长不象以前那么快了。但是电信业所走过的历程以及要求的服务设备这一块，华为有多年的积累可以为大家提供更好的服务。大家知道电信业竞争激烈，华为公司现在也有开拓其他方面的业务，华为应该为金融中心提供服务的机会也很多，华为可以深入地跟金融业交流。我知道的有很多的集成商找华为，希望华为提供交换机，通过这个华为的平台，应该说前瞻性是非常好的，提供大容量方面，无论是呼叫中心的平台或是应用网件，在电信业当中都可以使用。但是在开放性方面，我们觉得电信业是无穷大，其他行业都比较小，所以我们主要的精力都关注在电信行业，金融业和其他的行业的关注不是很够。应该说我们现在由于电信业有这样的一个状况，我觉得任何一个厂家都是非常现实的，机会在哪里我们就往哪个方向努力。这两年金融的发展非常快，所以大家在这方面也是非常的重视。
在理解方面，就是说这样的一个大的情况我觉得虽然大家都知道可能都多多少少有一些了解，但我觉得在这里还是想做一个特别的说明。在金融业和电信业业务的相似性方面，我们认为正是因为它有这么多的相似性，华为可以提供非常好的设备和服务支撑金融业的高标准的要求。那么我们看一看，在用户方面，金融业有超过10亿的用户，电信业是8亿用户，事实上华为服务的电信用户已经超过了这样的数量源。行业的竞争，金融业也是一个服务业，是一个全程全网的概念，要求银行的取款机也是24小时的进行工作，跟电话机也是一样的，希望24小时都打的通。高可靠性，5个9、6个9的标准。安全性方面，在业务方面各个层次都提供了安全的保证，从电源、到主控版到这些数据的备份包括远程备份的支持，包括我们的服务怎么响应这个要求，都有一些类似性，它还需要时时更新，如果业务断掉的话要求马上处理。这需要有大量的保障，跟电话也是一样的，因为电话的话单丢掉的话，这是要我们赔钱的。在技术方面，ICT这一块，应该说电信业像ICT这个业务的转型，寻求出路，希望能够加快业务的推出，然后提成它的运营收入。这方面有非常多的技术也是在要求厂家能够提供非常快的响应。包括大家仅仅看到3G盘的一些业务也在进行整合。金融业我们理解也是这种情况，非常类似。
第二部分就是华为在支持联络中心发展方面，还有哪些产品和技术可以来支撑这一块的发展。应该说华为可以讲的内容太多了，我们内部讲的时候都反复的讨论，最后我们感觉到应该说先总结出几条，要不然的话我们这个短短的30分钟根本讲不完这个内容。所以这里头我们主要强调我们有五大块，一个就是大容量高可靠，华为呼叫中心平台都是基于整个交换机的平台，面对下一代的软交换，IMS最新技术的一些成果是在这个基础上开发的。所以你看像我们给移动，整个移动的核心交换用的是华为的30对交换，每对交换都在200万以上的处理容量上，所以大家打手机的时候，移动手机的呼叫台都是在华为的系统上面走的，用的都是华为的设备。所以这些设备高可靠性大容量的支撑和我们提供给呼叫中心的平台都是一致的。第二个就是华为在主动营销方面，大家知道中国移动这几年能够取得大的发展，中国移动的董事长在香港的一个会议上已经讲了，为什么中国移动的发展速度这么快，一个很重要的原因就是中国移动的呼叫中心是非常好的，中国移动的呼叫中心无论是通过短信的形式还是通过打电话的形式，这方面都做的比较好，有利地提高了客户满意度以及拓展了它的市场。那么全国的中国移动的呼叫中心基本上每个省都有两三千席，里面有很多的营销服务，这里面的平台都是用的华为的平台。第三个就是在差异化的分层服务，在金融的价值服务也在分层，怎么针对不同最终客户提供高价值的服务和低价值的服务，这一块华为都有相应的分层和方法。第四个在未来的技术引进方面，虽然看上去发展不是那么快，其实技术的更新不断的在越来越快的更新，最近3G以及3G后面的平台技术非常多，无论是3G，手机上网也好，还是通过家里的媒体上网也好，彩信、短信等等的记录，这些记录怎么样进行相互之间的处理。未来技术引进方面，华为提供了一个平滑引进的通道。金融业也是用了这样的记录方式，在记录方式这个方面，华为有着很高的优势。还有就是高端服务的能力，我们提供24小时不间断的服务，包括全球各个地方，我们有110多个办事处都有这些设备的点进行这样的服务。我相信中国的银行现在也在走向世界，我们这个平台可以更好的服务全球。
下面是一些例子，大容量高可靠这一块，在中国3000中继，500坐席的联络中心，不仅是中国的电信运营商，还包括中国电信运营商以外的，包括招商银行等等各行各业，在这种运营当中60%都采用了华为的设备。华为的UAP统一的平台采用了一个宽窄带一体化统一接入平台，这个可靠性自然而然就高了，媒体资源丰富，业务支撑能力强，可以面对3G的各式各样的接入方式。这里有一个案例，在麦加朝圣的话务当中，短短时间里面有200用户的手机在里面不断的打电话，以前采用了国际知名的各式各样设备去应对都没有应对过来，华为的设备在那里从容应对了话务的高峰。今年6月份金融证券火爆的时候，很多的金融中心都进入了这样的一个高容量的情况，我们华为的技术都没有碰到什么问题。我们技术可以稳定的运行，我们绝对可以保证服务，尤其是高质量的客户，这些都是华为多年的定型积累的经验当中可以帮助客户应对高峰的应用。实际上电信业应该说也是有类似的，你看春节的时候短信一个晚上就发十几亿条短信，金融业也是的，大家要取款，要买东西，过年的时候这个服务就火爆了，这个时候怎么样以技术来应对这种突发的高峰应用，很多技术保障是要处理的。在业务数据可靠性方面，华为提供多中心的容灾备份，各种共享交叉的服务包括坐席的相互备份相互支撑，可以提供分荷的负担和加入备份。在主动营销方面，华为通过波浪式的主动营销方式，第一波先发短信，根据短信回复的情况自动的对证数据库看有没有反应。如果有反应的话发起第二波的营销，这里头根据这个段消息中心和Email和对打电话出去这一波一波，哪一波先进行，Email有反应以后是不是再打电话，这种波浪的营销手段，华为有提供这样的主动营销方案。
这个是一个差异化分层服务，根据不同的价值来提供服务。高价值的电话直接金融专家坐席。对于低价值的客户我们通过语音通知，通过流程来进行处理，我们录音的设备根据判断再拨哪个号码进行效应的处理，根据这个流程来处理，因为这样的话人的服务成分非常高，用计算机来处理的话虽然满意度低一点，但是客户价值本身也比较低，这样可以更加充分有效的利用客户价值，企业的资源利用率更高。在未来技术平滑引进方面，刚才也讲了。客户接触的媒体非常多，有Email短消息，有彩信，有Web上网，有自动的录音，有电话机，各式各样的方式接触客户，怎么选择适合的方式为客户提供服务，它实际上也相应的有各式各样的接入技术进行支持。华为在这种方式里面，不管是Web方式还是3G还是FAX等等都有不同的技术来支持。
我们相信现在各式各样的技术都在进行融合，每个技术都有自己的发展通道，所以大家已经讲了，BB机商务通，手机一个都不能少，那个时候是不断的细化的过程。现在大家又开始谈融合，谈统一，包括最近大家可以看到，思科谈统一、融合，所谓的融合就是不同的技术在不同的方面对厂家也好，金融业也好都是统一的客户。这个时候从运营商角度，从金融业角度来看，要提供一个融合服务给客户，而不是说我不同的接入方要用不同的后台进行支撑。这个时候，华为是最佳的合作伙伴，它可以支持金融持续的发展。华为这几年无论是自己的技术发展还是在各个金融的论坛上越来越站有重要的地位。华为的西欧市场也是突飞猛进，我们今年获得了博拉风的西班牙网络和捷克，还有整个德国的网络都要用华为的设备，就是德国移动的核心网也采用华为的网络设备来提供服务。这也是客户对我们的信赖。我们面对下一代的融合结构方面，华为有非常好的技术准备。无论是官方网站还有IP技术或是3G技术，我们都有不同的技术储备和布局。华为这两年以来也加强了行业里头的客户服务，所以我们现在建立了端到端的服务，从咨询服务到专业服务到工程的实施和集成，还有维护服务和培训服务，我们非常愿意跟集成商一起来对金融业的客户提供服务。以前华为产品的开放性是受到很多人的不满，现在我们开放性方面做的越来越好，我们也非常希望，特别是一些做数据挖掘的，做数据分析的，包括做集成和二次开发的，我们希望能够给各行各业的朋友，能够给我们的最终客户，能够给金融消费者提供更好的服务。
还有一个特点，华为在相应业务开发方面，大家在99年前后，华为在面向客户的业务开发方面，主要是运营商他们要求能够开发业务的环节方面我们采用了国际的，应该说当时没有一家。现在为止我们还没有发现有一家公司可以完全提供这种的IT开发环节。这个开发环节有什么优点呢？这个环节非常容易上机，你模拟好以后，就可以直接上去。像华为智能网的设备也是在这个环境下面开发的，电信移动的一些业务开发在计算机上模拟出来没有问题的话，就可以直接为几千万用户提供服务，这是因为我们有一个非常好的模拟环境。开发也是非常方便的，我们现在的开发环境跟业界的厂家比的话，我们有一个非常大的优势就是我们的产品高中生通过一个培训就可以开发这个业务了，我们的开发性是非常强的。所以在快速响应业务开发方面，华为有着非常强大的优势。这里头大家可以看到中间这一块我们是通过图标一样的，拉起来以后鼠标点击一下就可以。里面有很多的特点，你在特性里面把你所需要的录音或是其他的东西加上去就可以了，只要你把这个图标看明白，银行业的流程搞清楚就可以开发了。所以这个开发环境，开发新的业务会非常快。
当然，我们对于有一些深层次的开发也可以提供API的接口。那么华为在全球范围，跟主流的数据库厂家和平台都有很多的合作。在一些案例方面，我这里讲的是一些集成商，后面还有一些银行业的客户，跟移动、电信、和银行都有一些合作。
后面简要的介绍一下华为的一个概要的情况，华为2006年的销售年收入是656亿，今年全球的销售收入会在165亿美元左右，有85%来自海外的销售。今年在发达国家尤其是在欧洲今年我们大概有超过20亿美元的销售收入。在拉美，我们也有10亿美元的销售。北美，像美国和加拿大我们今年也大规模的进入。06年的时候65%来自国际，今年的中国的市场基本不增长，今年的增长30多亿美元都是来自海外。包括像移动设备，原来爱立信远远超过我们，今年我们的出货量方面我们都超过了爱立信。华为现在有6万多员工，每年有10%的销售收入投入到研发，然后10%的研发经费投入到预研，48%的员工投入研发，每年申请大量的专利。华为在管理变革上面一直跟IBM等一些全球知名的公司展开多年合作，绝大多数都是在七八年前就跟华为合作了。华为的一个独特价值就是，华为一方面有来自中国的低成本，有世界一流的管理，有强大的研发能力，有强大的产品和解决方案的串接能力。我们还进入了一些新兴市场的，高端的市场也对我们广泛接受，我们在全球有快速的响应能力，在管理方面通过了全球一流运营商的认证，所以我们可以有效的降低客户的总体TCU，从购买设备开始到后面的维护，到后面的升级，可以有一个有效的降低成本，同时我们也提供高质量高可靠性和大规模的服务。
在联络中心方面，华为1993年进入了联络中心领域，目前我们有1500人关注于这个方案的开发。在突破专利和技术方面有很多都是华为提出来的，在分层服务多媒体联络中心，虚拟联络中心，网络联络中心这些概念都是华为提出来的。华为也参与了各个行业很多的行业标准的制定，包括移动中心的客服规范，电信1000号规范等都是我们参与制定的。我们的开发在深圳、杭州、南京、印度都有研发投入到呼叫中心的开发当中。华为在银行业方面有很多的客户，工商银行、建设银行、交通银行、民生银行，邮政储蓄，中国农业银行，有很多是区域的，也有很多是总部的。招商银行用的是华为的产品平台，在07年的10月份，招商银行的电话银行中心成为中国银行行业的成就奖，下午招商银行的领导也会给大家介绍一些招商银行的经验，用的就是华为的平台服务。
华为在面向未来持续提升联络中心运营价值方面，我们在产品、服务、品牌、咨询以及全球化的运作过程中，我们都认为可以很好的提供服务。我们也非常希望有机会能给金融行业更多地提供非常好的、效率高的产品和解决方案和服务。我们今天也带来了一些表格，放在下面的桌子上，希望各位领导和专家能够花一点点时间帮我们填一下，帮助我们了解您的需求，我们也非常希望后面有机会能够为您提供服务。
谢谢大家。
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