首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客服中心员工入离上线管理6步曲（含失业率调研）

  2020-08-17 11:39
  据统计调研，一名新员工从入职到成熟通常需要3-6个月周期。在这个员工周期中，经常会涉及到入职，入组，转组，上线，考勤，离职等流程。根据4PS标准要求，通常各个公司（或项目）都是逐步将整个流程一项一项工...
  

• 未来十年，客服人应该掌握的五项能力

  2020-08-17 11:34
  1与人工智能共舞的能力随着社会进步，以及科技的发展，未来10年客服人，也要逐渐去调整方向，努力适应社会的变化。首先你需要具备与人工智能共舞的能力。机器人未来随处可见，马路上有送货机器人，酒店有带路机器...
  

• 客服中心确保接通率的5项措施

  2020-08-17 11:33
  无论行业内多么强调效率与质量并举，以全面客户体验提升为中心的运营策略，无论开通了多少自助服务分流渠道，人工接通率仍然是很多客服中心第一要保的指标。那么，日常运营中如何来确保接通率指标的达成呢？1.设定...
  

• 客服第一课，应该是情绪管理

  2020-08-14 17:35
  我们生存的世界是一个充满情绪的世界，情绪处于社会生活敏感的前沿阵地，可以说情绪对人们的心理健康、生活、学习、和工作有重要影响，有句话说的好：心宁则智生，智生则事成。01负面情绪，让我的生活一团糟作为客...
  

• 呼叫中心优秀客服的五大提升绝技

  2020-08-14 15:28
  无论你是员工还是管理者，只要在客服部门，就需要经历各种锤炼。随着客服行业的发展与需求量的提升，很多已经很优秀客服人，也正在经历着行业的涅槃过程，努力蜕变为客服大咖，你还有什么理由不努力？01客户篇这是...
  

• 为什么人工比智能客服更受用户喜欢？

  2020-08-14 15:26
  前段时间有一个热门话题，有人大代表提出：智能服务，不智能是消费降级。为什么会有这样的论调呢？如今很多企业为了节约成本，提高工作效率，开始尝试并且大规模的运用智能软件。可是对于消费者来说，机器人的介入，...
  

• 客服中心水平取决于班组长水平！

  2020-08-14 15:24
  看到很多国内呼叫中心的发展，心理有着很深的感触。很多呼叫中心受到欧美呼叫中心顾问的影响，追求接通率和人员利用率的提高，将班务打的很散，班长跟自己组员上下班时间几乎不重迭，跟自己的组员一个礼拜见不到几次...
  

• 呼叫中心里，那些让人又爱又恨的岗位

  2020-08-13 16:14
  在呼叫中心工作久了的人都知道，总有那些让人又爱又恨的岗位。01质检员如果说起不受欢迎的，悲催的岗位首当其冲就是质检员，扣人家的钱啊，损害人家的利益啊，所以在员工的心目中质检员就是天生找茬的，扣人家分的...
  

• 顶级客服必杀技，提升段位当大咖！

  2020-08-13 16:12
  无论你是员工还是管理者，只要在客服部门，就需要经历各种锤炼。随着客服行业的发展与需求量的提升，很多已经很优秀客服人，也正在经历着行业的涅槃过程，努力蜕变为客服大咖，你还有什么理由不努力？01客户篇这是...
  

• 如何改变被动的服务意识？

  2020-08-13 11:15
  客服主管黄雨跟我抱怨：为了让对客体验好，我设计了话术模板，发给下属。并跟她们说了要更个性化有趣点。可以按照我的模板，自己设计。可是她们直接复制黏贴，连标点符号和表情都不变。看到她们只关注业绩，其他无所...
  

• 浅谈呼叫中心员工流失的原因与对策

  2020-08-13 11:12
  每每提及呼叫中心，总会让人感觉到是一个人员比较密集的地方。呼叫中心是我的第一份工作，见证我从校园走向社会的转变。随着呼叫中心行业的发展，越来越多的“后浪”涌入呼叫中心行业，把这个行业当成自己职业生涯的...
  

• 客服中心员工满意度与不满意度哪个指标重要？

  2020-08-13 11:09
  最近讲课的公司都是以前讲过课的。当再次来到这些课堂，因为已经有了一定的熟悉度，我也就随意的了解我想要知道的答案了。我和一线员工、业务骨干、班组长、主管、经理逐一聊的话题只有一个：为什么这个团队显示出了...
  

• 客服中心运营管理体系构建及优化研究

  2020-08-12 11:18
  通过数十年的发展，客服中心以由传统的电话服务模式演变为集成电话、在线、智能、表单、自助等多渠道、多模式一体化的服务功能中心，这一服务功能中心各个运营环节，不仅有前端的运营部门/模块，还涉及到后端体验、...
  

• 如何建立服务型呼叫中心的绩效体系？

  2020-08-12 11:17
  说起呼叫中心的绩效体系，由于所处行业、性质、发展阶段以及企业状况的不同，众多的呼叫中心很难有一个统一执行的标准。但一些基本的绩效设计思路与关键性指标还是有着共同之处的。本文就以数量最多的企业自建的服务...