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• 呼叫中心绩效指标的设定与优化

  2020-06-08 10:52
  我们接到的最常见的需求是询问有关呼叫中心关键KPI指标的行业标准的问题。尽管“根本没有统一的行业标准”并不是令所有人都满意的一个答案，但事实的确是这样，因为你要考虑到形成每一家呼叫中心独特运营环境的众...
  

• 客服管理如何从“救火状态”中脱身

  2020-06-05 11:08
  在部分企业中，有很多团队的客服管理者的大部分工作还是停留在救火的状态！身为客服管理人的你，有没有以下状态？客服接待忙不过来，我帮忙接待；客服售后处理不来，我接手处理；客服售后处理不来，我接手处理；……...
  

• 质检工作这样做才更有效，快速提高客户满意度

  2020-06-05 11:03
  质检工作的重要性无需赘述，但质检工作如何能顺利开展，质检工作如何能更有助于提高服务质量，质检工作如何能更顺利的得到员工的支持，质检工作如何能更有助于团队建设却是个需要我们细细研讨的问题。01首先，我们...
  

• 客户服务中心数据体验平台设计及搭建研究

  2020-06-05 10:59
  随着云计算技术应用到互联网技术中，形成更具扩展、弹性、扩容、多平台、模式化的云服务平台机制。一些企业的客服中心也在经历了服务人群数量、服务模式变更、外部环境需求变化等多重考验，对客服中心的数据存储、分...
  

• 如何利用数据分析提升电销业绩

  2020-06-05 10:57
  首先声明，个人没有带过电销团队，纯外行。只是不断接到这方面的问题咨询比较多，仅从数据应用的角度谈一点个人的想法，不涉及具体技巧及算法模型，也不足以覆盖各种不同运营模式的营销团队。如有不足，欢迎补充或指...
  

• 客户服务水平难提升？分级管理了解一下

  2020-06-04 14:30
  现代营销之父菲利普科特勒说过：营销上最大的错误是试图去取悦所有人。并不是所有客户的需求都相同，只要存在两个以上的客户，需求就会不同。客服中心工作内容繁杂，如果一味的去把控所有客户，那最终很可能导致20...
  

• 标杆管理在客户中心的应用

  2020-06-04 14:28
  经常有人问我：老师，你讲了这么多的管理工具，你认为最值得我们应用的管理工具是什么呢？答案是标杆管理。标杆管理（benchmarking）产生于上世纪70年代末80年代初美国企业反向学习日本经验的运动中...
  

• 客服中心运营指标之工时利用率详解

  2020-06-04 14:25
  工时利用率是客服中心运营规划与人员配置的核心指标之一，直接关系到人员配置测算的准确度，以及于此相关的排班、出勤、接通率与服务水平确保等。但目前客服行业内对于这项指标的定义和使用场景有些多样化，造成了大...
  

• 教练型班组长： 觉察自己、重新定义团队管理

  2020-06-04 14:22
  在你成为领导者之前成功的概念只局限于你自己，但是在你成为领导者之后，你的成功就取决于如何帮助他人成功，领导者的成功指的不是你在做什么，而是你领导的团队能取得什么样的成果。——杰克·韦尔奇成为一名班组长...
  

• 呼叫中心现场管理的方式方法!

  2020-06-04 11:30
  现场管理是呼叫中心运营管理的核心环节，也是呼叫中心外包企业竞争力的核心体现。来到亿伦公司作为运营主管以一年有余，我个人最大的体会在于现场管理是一个持续的过程，良好的现场管理可以帮助.呼叫中心降低成本，...
  

• 呼叫中心客服人的闪光点

  2020-06-02 11:54
  不同群体都有不同的特征，每个群体都有某些明显的共通性，以客服为职业的你，有哪些闪亮的品质特征呢?01.在客服上班，往往很有定力每天无休止讲电话，面对客户的渴求与责骂不恼不燥，还能静下心来解答业务，当然...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（六）

  2020-06-02 10:55
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 呼叫中心员工怕被投诉!?点我！我有招...

  2020-06-01 17:51
  一、客户的不满是怎样转化为投诉的:客户意识到不满抱怨（潜在投诉）→事情恶化→投诉二、什么是客户投诉:当客户使用呼叫中心产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的...
  

• 客服班组长日常10种棘手问题和应对策略

  2020-05-28 18:16
  作为客服中心的班组长，时刻坚守着一线的基层管理人员，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。俗话说，国有国法，家有家规，管理无小事，在日常的管理中，以下10种常见情况及应对策略，...