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• 客服班组长管理的“5+6+7+8+9+10”项能力！

  2020-06-16 15:10
  导读5个角色、6项使命、7种类型、8条权限、9条戒律、10种能力班组职位不大，责不小。他是企业的一线指挥官，联系上下级的纽带和桥梁。不想当将军的士兵不是好士兵，班组长是当将军的第一步，第一步必须心中有...
  

• 当客服人员丧失工作动力，管理者该如何激励？

  2020-06-15 18:02
  不知呼叫中心的管理者在日常工作中有没有遇到过类似的情况，员工在初期工作热情很高，每天都动力十足，经常提出各种问题和建议。但工作一段时间以后，这种动力慢慢消失了。他们为什么会这样呢？管理者应该如何帮助他...
  

• 怎样处理好呼叫中心的几种重要关系

  2020-06-12 16:15
  在呼叫中心快乐的工作，需要解决好三个关系：与工作的关系、与别人的关系和与自己的关系。01首先，需要处理好与客户的关系。很多员工会认为这份工作就是生气的，客户打电话来就是给我们添堵的。但实际上让你生气的...
  

• 如何应对呼叫中心瞬间话务高峰

  2020-06-12 16:13
  在话务管理中无可避免的一个问题—即瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响。作为呼叫中心的管理者，今天大家在审视一个呼叫中心运营绩效的时候，首先都会把目光聚焦在接通率和服务水平（SLA）这二个指标上，因为这二...
  

• 拥抱AI，让质检更有温度

  2020-06-12 16:11
  众所周知，质检依靠听录音、评价打分、数据分析等方式，串联起来客户体验、服务品控、培训引导、质效改进和战略规划等多个要项，看似很重要，但在实际工作中，质检工作却往往处于两难境地。一方面，管理层要质效，要...
  

• 如何清除客服人员的消极心态

  2020-06-11 18:02
  01客服人员所表现的消极心态1、面对顾客表现为缺乏信心。2、担心害怕面对顾客。3、处理客户投诉感到紧张4、面对顾客的咨询表现麻木、漠不关心等负面心理。5、对待工作感到疲惫、无归属感，对自己未来的发展方...
  

• 客服中心运营指标体系之员工占用率详解

  2020-06-11 17:20
  区别于酒店、写字楼以及租售等行业对占用率的定义，在客服行业，员工占用率，AgentOccupancy，简称OCC.，也是工时利用率的一种，是衡量呼叫中心员工在线繁忙程度的一项指标。具体算法为时段内员工...
  

• 客服管理该如何摆脱手忙脚乱的状态

  2020-06-10 11:34
  在部分企业中，有很多团队的客服管理者的大部分工作还是停留在救火的状态！身为客服管理人的你，有没有以下状态？客服接待忙不过来，我帮忙接待；客服售后处理不来，我接手处理；客服售后处理不来，我接手处理；……...
  

• 呼叫中心高阶难题疏导

  2020-06-10 11:32
  曾经和几个做呼叫中心的领导们交流，问呼叫中心的最最老大难的问题是什么？想了想，我个人认为是：客服坐席管理与现场管理。01注意这三类人某呼叫中心近800坐席，其中，直接与客户接触的一线坐席占了90%。这...
  

• 如何让呼叫中心班前会“活”起来

  2020-06-10 11:30
  呼叫中心班会是运营管理中的一个重要组成部分，每天上班前，由一线主管组织自己的团队召开。一般来说班前会主要是以业务传达、目标制定和工作提醒这几个主要模块构成，有时候也会有一些经验分享，但是由于班前会的时...
  

• 如何避免排班管理与客服的矛盾冲突？

  2020-06-10 10:59
  呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈。一、排班管理中的矛盾首先，服务水平与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛...
  

• 心理资本和人格特征与班组长工作绩效的影响研究

  2020-06-08 10:58
  研究表明，班组长的工作绩效受人格特征和心理资本共同影响，不同类型的工作绩效受人格和心理资本的影响不同，具体表现为个体世故性、自律性人格特征影响其综合绩效，自信勇敢等事务型心理资本、兴奋性等人格特征影响...
  

• 呼叫中心绩效指标的设定与优化

  2020-06-08 10:52
  我们接到的最常见的需求是询问有关呼叫中心关键KPI指标的行业标准的问题。尽管“根本没有统一的行业标准”并不是令所有人都满意的一个答案，但事实的确是这样，因为你要考虑到形成每一家呼叫中心独特运营环境的众...
  

• 客服管理如何从“救火状态”中脱身

  2020-06-05 11:08
  在部分企业中，有很多团队的客服管理者的大部分工作还是停留在救火的状态！身为客服管理人的你，有没有以下状态？客服接待忙不过来，我帮忙接待；客服售后处理不来，我接手处理；客服售后处理不来，我接手处理；……...