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• 质检在呼叫中心的定位

  2020-05-28 11:09
  在呼叫中心有个这样的现象，前台客服代表很羡慕质检员，认为他们不过就是听听录音，写写报告日子过得非常舒服。质检员呢，又感觉自己很委屈，录音要听分析要写，还要接电话或者做辅导，更多的时候还要接受来自现场管...
  

• 处理好呼叫中心的三种关系

  2020-05-28 11:07
  在呼叫中心快乐的工作，需要解决好三个关系：与工作的关系、与别人的关系和与自己的关系。首先，需要处理好与客户的关系。很多员工会认为这份工作就是生气的，客户打电话来就是给我们添堵的。但实际上让你生气的不是...
  

• 客服中心“升级打怪”绩效标准体系

  2020-05-28 11:04
  十五年前我再讲课时第一次提出客服中心“军队、家庭、学校”三位一体理论时就提到，客服中心和军队一样，需要有很强的执行力。管理规则与制度很重要，但执行更重要。要有规划者，更要有实践者。若有规则，但制定不到...
  

• 客服中心运营指标体系详解（六）：小时接听量

  2020-05-27 10:42
  小时接听量，CallsHandledPerHour，简称CPH，是在小时颗粒度上衡量和对比员工工作效率的一项指标。在这个尺度上可以更方便地衡量和对比全职、兼职、全勤、半勤、全天上线与半天上线等员工之间...
  

• 客服中心运营指标体系详解（五）： 员工占用率

  2020-05-27 10:40
  区别于酒店、写字楼以及租售等行业对占用率的定义，在客服行业，员工占用率，AgentOccupancy，简称OCC.，也是工时利用率的一种，是衡量呼叫中心员工在线繁忙程度的一项指标。具体算法为时段内员工...
  

• 客服中心运营指标体系详解（四）：工时利用率

  2020-05-27 10:39
  工时利用率是客服中心运营规划与人员配置的核心指标之一，直接关系到人员配置测算的准确度，以及于此相关的排班、出勤、接通率与服务水平确保等。但目前客服行业内对于这项指标的定义和使用场景有些多样化，造成了大...
  

• 客服中心运营指标体系详解（三）： 首解率

  2020-05-27 10:37
  首解率（FirstContactResolutionRate或者FirstCallResolutionReate）是客户联络中心的几个核心衡量指标之一，其重要性和对于客户的意义是不言而喻的。但是对于这...
  

• 呼叫中心人员配比分析

  2020-05-26 18:38
  呼叫中心是典型的劳动密集型行业，人是呼叫中心运营中至关重要的组织部分，在整个运营过程中对于运营管理品质的牵引作用尤其重要。合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力，同...
  

• 团队管理修炼宝典：向下沟通与激励

  2020-05-26 18:28
  向下沟通与激励是调研过程中大家提到比较多的话题。本文中，笔者主要从向下沟通、任用原则、激励的因素和管理四个方面与大家分享。向下沟通的总则，即我们平时给班长沟通的时候要注意什么？第一条，表示出尊重、关心...
  

• 人工智能环境下的客户服务体验塑造

  2020-05-25 13:54
  客户在哪里，服务就在哪里......毋庸置疑，客户体验在客服行业尤为重要。看每日热搜榜的数据，很大程度可以看出一些客服体验的问题。就如前段时间的某快递小哥被打……从某些方面已经很说明客户体验的重要性。...
  

• 呼叫中心中的概率分析与应用

  2020-05-25 13:50
  各位从事呼叫中心的管理者们，大家是否都会有这样的疑惑：XX指标我定多少比较合理？通关考试应多少分算通过？当指标达成到多少时我需要进行预警上级？在面对以上问题时，我们通常是选取与此指标相关的其他历史数据...
  

• 舆情管理助力客户服务走向精准化

  2020-05-25 13:48
  新冠疫情爆发后，百业暂停，众多企业停工，在此背景之下，银保监会迅速行动，出台多项政策，要求各银行机构加强服务，配合“战疫”，对符合条件、遇到困难的中小微客户和企业，给予临时性延期安排。多家银行立刻响应...
  

• 客户问题（投诉）管理的最佳方法

  2020-05-25 13:44
  好的客户体验是客户忠诚和业务增长的重要驱动因素。它代表了企业对客户的一种承诺，告诉客户在每次与企业交往的时候他们可以期望什么，应该期望什么。那些自如掌握了为客户提供持续一致的高水平客户体验的企业正在充...
  

• 想要降低客服离职率？这几点很重要

  2020-05-25 13:43
  有研究表明，客服行业的年离职率近50%。过高的离职率导致了企业付出更多的招聘和培训成本、无法培养和留住一批具备实战经验客服团队、长期受困于客户体验及服务效率无法得到有效提升。那么想要有效降低客服离职率...