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• 为什么人工比智能客服更受用户喜欢？

  2020-08-14 15:26
  前段时间有一个热门话题，有人大代表提出：智能服务，不智能是消费降级。为什么会有这样的论调呢？如今很多企业为了节约成本，提高工作效率，开始尝试并且大规模的运用智能软件。可是对于消费者来说，机器人的介入，...
  

• 客服中心水平取决于班组长水平！

  2020-08-14 15:24
  看到很多国内呼叫中心的发展，心理有着很深的感触。很多呼叫中心受到欧美呼叫中心顾问的影响，追求接通率和人员利用率的提高，将班务打的很散，班长跟自己组员上下班时间几乎不重迭，跟自己的组员一个礼拜见不到几次...
  

• 呼叫中心里，那些让人又爱又恨的岗位

  2020-08-13 16:14
  在呼叫中心工作久了的人都知道，总有那些让人又爱又恨的岗位。01质检员如果说起不受欢迎的，悲催的岗位首当其冲就是质检员，扣人家的钱啊，损害人家的利益啊，所以在员工的心目中质检员就是天生找茬的，扣人家分的...
  

• 顶级客服必杀技，提升段位当大咖！

  2020-08-13 16:12
  无论你是员工还是管理者，只要在客服部门，就需要经历各种锤炼。随着客服行业的发展与需求量的提升，很多已经很优秀客服人，也正在经历着行业的涅槃过程，努力蜕变为客服大咖，你还有什么理由不努力？01客户篇这是...
  

• 如何改变被动的服务意识？

  2020-08-13 11:15
  客服主管黄雨跟我抱怨：为了让对客体验好，我设计了话术模板，发给下属。并跟她们说了要更个性化有趣点。可以按照我的模板，自己设计。可是她们直接复制黏贴，连标点符号和表情都不变。看到她们只关注业绩，其他无所...
  

• 浅谈呼叫中心员工流失的原因与对策

  2020-08-13 11:12
  每每提及呼叫中心，总会让人感觉到是一个人员比较密集的地方。呼叫中心是我的第一份工作，见证我从校园走向社会的转变。随着呼叫中心行业的发展，越来越多的“后浪”涌入呼叫中心行业，把这个行业当成自己职业生涯的...
  

• 客服中心员工满意度与不满意度哪个指标重要？

  2020-08-13 11:09
  最近讲课的公司都是以前讲过课的。当再次来到这些课堂，因为已经有了一定的熟悉度，我也就随意的了解我想要知道的答案了。我和一线员工、业务骨干、班组长、主管、经理逐一聊的话题只有一个：为什么这个团队显示出了...
  

• 客服中心运营管理体系构建及优化研究

  2020-08-12 11:18
  通过数十年的发展，客服中心以由传统的电话服务模式演变为集成电话、在线、智能、表单、自助等多渠道、多模式一体化的服务功能中心，这一服务功能中心各个运营环节，不仅有前端的运营部门/模块，还涉及到后端体验、...
  

• 如何建立服务型呼叫中心的绩效体系？

  2020-08-12 11:17
  说起呼叫中心的绩效体系，由于所处行业、性质、发展阶段以及企业状况的不同，众多的呼叫中心很难有一个统一执行的标准。但一些基本的绩效设计思路与关键性指标还是有着共同之处的。本文就以数量最多的企业自建的服务...
  

• 客服中心人员流失的主要原因

  2020-08-12 11:14
  在谈客服中心人员流失的原因之前，我们先来谈谈这个行业的特殊性。我们都知道客服从业人员中女性的比例是很高的，男女大概在三七开。这么庞大的女性就业群体，就决定了选择做客服更在意的是稳定，比如希望办公环境良...
  

• 在客户中心的数据分析中要注意哪些要点？

  2020-08-12 11:12
  结合客户中心的管理实践，通常在分析中要关注以下几个要点。（1）数据的分布比数据的均值重要。由于个体对整体的代表性较弱，客户中心的很多数据用均值表述，如接通率是一个时段内接通的数量比上整体需求的数量，一...
  

• 被客户威胁，是一种什么体验？

  2020-08-12 11:11
  客服每天遇到不同的客户，在沟通中难免会有不痛快。但总体来说，大部分客户还是理性和讲理的。但也不排除个别恶意消费者，胡搅蛮缠，人身攻击，甚至威胁恐吓。所以当客户威胁说：giveyousomecolort...
  

• 数字化时代的客户忠诚需要陪伴而不是培养

  2020-08-12 11:10
  客户忠诚度在数字化时代重新获得关注，源自于这个时代所特有的运行规则。什么是数字化时代呢？是大数据的分析、是数据精准营销、还是客户精准画像？一系列陌生而又熟悉的名词在全新的市场环境之中变得亦幻亦真，从而...
  

• 客户投诉处理话术案例分析

  2020-08-12 11:07
  处理客户投诉的技巧及用语投诉一:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!”客户心理:A、卖出去了;B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。注意点:A、首先道歉、恭敬地赔不是;B、同时要求提供...