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• 认可，拉近沟通距离第一步

  2020-09-10 18:03
  很多客服同仁都发现，在沟通的过程中，用户常常沉浸在自己的世界里，根本不听我们解释，我们很难找到和用户达成共识的突破口。今天我分享的内容正是客户服务沟通技巧，帮助大家打破这种尴尬的状态。拉近沟通距离三步...
  

• 如何提升在线客服的表达技巧

  2020-09-08 17:57
  无论是在线的销售和服务都和电话销售是完全不同的两回事，在线除了没有语气语调等人与人之间有温度的联系之外，视觉刺激和听觉刺激给人的感觉也是不同的。应该说，在线和电话沟通有共通之处，但是也有不同之处。在线...
  

• 调整客服员工心态的6大管理手段

  2020-09-08 17:44
  原先一位同事，有段时间每天都低沉着脸，一问才说失恋了。她所属的投诉在呼叫中心中又属于“受气”岗，再加上与男朋友分手更是“雪上加霜”，接起电话语气低落听着很不舒服，客户本就因为投诉打进电话，又听到这样语...
  

• 客户管理的信息与技术能力模型

  2020-09-07 15:40
  信息与技术对客户管理的作用越来越大。信息与技术的重要性不仅体现在对客户管理运作过程的系统平台和工具支持，愈发重要的是客户数据资产的管理、分析和应用。01客户管理技术创新趋势组织不仅投资构建信息与技术能...
  

• 别把客服工作做死

  2020-09-07 15:38
  总有小伙伴问我：姚老师，客服工作干的挺没劲的。有一种无力感，总被边缘化。感觉可有可无。很少会重视你，只有要你配合的时候，才会想到你。大多时候感觉是企业内的真空地带。这种感觉真的让人难受的，曾经一度令我...
  

• 客服班组长三个核心技能：沟通、辅导、激励员工

  2020-09-07 15:35
  作为兵头将尾，班组长每天忙忙碌碌，员工处理不了的投诉要转给班组长；员工被投诉了要班组长回复；员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理；员工要请假但是线上人员不够用；到月底了要做报告了；有的员工接电话总是...
  

• 客服应如何提高一次性解决率?

  2020-09-07 15:31
  一次解决问题能力越来越被企业所重视，企业视一次性解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的销售机会，而在呼叫行业中，一次性解决率...
  

• 为客户服务优化呼叫中心自动化

  2020-09-07 10:17
  呼叫中心自动化是提高呼叫效率并降低呼叫成本的最快方法之一。语音识别等领域的新技术正在使呼叫中心自动化更好地工作，并减少对客户的干扰。对于客户而言，呼叫中心自动化减少了呼叫帮助的麻烦，并带来了更加愉快的...
  

• 聪明的客服，都懂得玩绩效

  2020-09-03 17:47
  我团队里有个小姑娘，很有意思。平时上班都不积极，三天打鱼两天晒网。非活动期的时候，偶尔上班还会趴在那睡大觉。我曾经就纪律问题，找过她很多次，但收效都不大。也许你会问：既然如此，为什么没有把她开掉呢？因...
  

• 客服中心员工培训体系优化探究

  2020-09-03 17:40
  随着全球经济的快速发展，各领域企业之间的是从竞争不仅仅是产品竞争，更多是服务之间的竞争，只有持续重视服务的投入才能进一步提高企业的整体服务水平，使得企业在激烈的市场竞争中保持优势，实现长期的战略发展。...
  

• 购物中心如何处理客诉

  2020-09-03 14:35
  购物中心管理工作，在日常工作或生活中顾客与商家难免会发生种种争执，有时解决不好还会使事态升级，造成不必要的损失。说一些自己的工作思路和大家分享。曾在“商业地产精选”，“商业地产与电商“等发表过其它文章...
  

• 杨萍：班组的高情商管理

  2020-09-02 17:18
  作为兵头将尾，班组长每天忙忙碌碌，员工处理不了的投诉要转给班组长；员工被投诉了要班组长回复；员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理；员工要请假但是线上人员不够用；到月底了要做报告了；有的员工接电话总是...
  

• 让客服掉下眼泪的是莫名其妙的“不满意”

  2020-09-02 17:15
  在实际工作中，我们会发现有一种投诉或者不满意是让客服自己莫名其妙的，如果遇到这种问题，一定要反复研究会话记录，找出可能存在的问题。下面是一条关于发货的咨询：客户27号13点多拍的单子，这是28号的对话...
  

• 员工沟通能力“四维双重”训练模型

  2020-09-02 17:12
  随着社会的发展，人与人之间的交流已经越发紧密，而沟通能力作为一种综合能力的体现，在人际交往中扮演着举足轻重的角色。在服务行业中，沟通能力是客服工作需具备的首要技能，是体现自身服务水平的重要载体，是与客...