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• 客服年度目标制定，你真的做对了吗？

  2021-01-04 16:59
  2020年即将过去，2021年即将到来。多数企业和客服管理者都会在年初下达制定年度目标的任务，这些目标都指向即将迎来斗志满满、收获颇丰的一年。但很多时候回过头才发现，当初制定的目标最终实现的寥寥无几。...
  

• 后疫情时代，客户中心人才培养路在何方

  2021-01-04 16:56
  2020年的特别、特殊，相信是每个人人生历程中非常难忘的经历。我们经历了很多，企业尤其艰难，从最开始的恐惧、焦虑、迷茫，到现在可以坦然面对，这都是我们心路历程的变化。我们经历的这些，对企业而言会尤其困...
  

• 客服中心的运营管理，如何做？

  2021-01-04 16:46
  客服中心的运营管理，难吗？这是个伪命题，就像我问你：人生，艰难吗？有人会脱口而出，真他妈的难。单单一个赚钱养家就很难了，还要让老婆孩子过得舒服些，还想着住大房子开豪车；但也有人会说，难什么啊，小沈阳不...
  

• 如何成为一名客服“神枪手”

  2021-01-04 16:44
  “我们都是神枪手，每一颗子弹消灭一个敌人”，这是经典红色歌曲《游击队之歌》当中的一句歌词。作为客服行业从业者，我们在平时的工作中也应当将自己打造成为一名“神枪手”，那就是尽量在一通电话中精准的解决客户...
  

• 如何通过有效沟通处理客户投诉？

  2021-01-04 16:40
  沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的...
  

• 排班焦虑症？90%的客服人不懂这3步！

  2021-01-04 16:36
  导言由于客服中心服务时间的特殊性，令员工上班的更次不固定，不同呼叫中心的排班也不尽相同。为了耦合话务，除了正常的早晚班外，可能会出现形形色色的更次，例如早晚上班，中间休息几个小时的天地班，支撑吃饭时段...
  

• 电信运营商的5G数字化运营之路

  2021-01-04 16:30
  在5G出现前，从未有一种无线技术被行业寄予了如此的厚望。行业的业务模式变得独特和多样，终端形态更是层出不穷。但同时网络的复杂性也大大增加，相应的服务难度也增加了。这些都对网络运营造成了影响。移动通信从...
  

• 呼叫中心人力资源管理“选、育、用、留”效果监控小工具（上）

  2021-01-04 13:42
  呼叫中心属于典型的劳动密集型组织，“人员众多、管理繁琐”是其显着的特征之一。如何做好人力资源管理的“选、育、用、留”，是呼叫中心运营中需要长期面对的核心课题。日常运营中，会通过包括：招聘管理、培训管理...
  

• 一个客服管理者的焦虑：招聘不力，留人困难，只出不进，人才流失

  2020-12-30 17:52
  “最近上火啊，额头冒了一片痘痘。”HR郭明亮来找我，调侃了一句。看我手上打着字，没空搭理他，又严肃起来：“昨天开会，我们老大点名了客服部，一季度员工流失率30%，超额完成目标。”蹭的一下，我怒火中烧，...
  

• 座席散播负面情绪时组长要怎么做？

  2020-12-30 17:48
  谈到敬业的工作态度，我首先就能想到办公室里的茜茜，她平时做事认真，善于总结自己的工作方法，各项KPI指标都保持非常优秀。在去年在帮带新员工的过程中，她耐心为新员工总结常见问题，辅导和温故讲过的知识点，...
  

• 如何有效降低呼叫中心员工流失率？

  2020-12-29 16:21
  呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面...
  

• 优化培训，擦亮窗口 ——浅谈客户服务中心员工培训

  2020-12-29 13:04
  客户服务中心作为提供服务咨询、维护客户关系的对外窗口，客服中心的各项工作均以客户体验为导向，以客户满意为中心，对服务品质尤为看重。客服中心业务种类多、更新速度快，客服中心人员的成长周期长且流动性大，给...
  

• 客户投诉数据的分析思路

  2020-12-28 11:54
  客户投诉是企业进步之源！面对每天大量（虽然占比很小）的客户投诉数据，除了甄别有效和无效投诉外，对有效投诉数据的分析建议是让客服投诉成为促进企业改进提升动力的主要提升手段。对于投诉的分析可以分为两条线。...
  

• 客服新人投诉处理的四个错误，你犯过吗？

  2020-12-28 11:53
  做客服的头三个月，我们称之为甜蜜期。什么都很新鲜有趣，浑身充满了干劲，领导也很nice，特别交代主管不要让我们接投诉电话。开心的日子很快就过去了，在完成了一系列培训和试练之后，我们就进入了残酷的淘汰期...