首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客服团队太稳定也是愁

  2020-10-16 17:25
  在客服圈子里，管理者经常遇到的头疼问题就是：流失率过高；招人难，难招人；总是处在青黄不接的焦虑状态；人手不足，管理者随时顶上；到处找兼职、第三方；火急火燎的上线机器人，结果又不能达到预期……所以经常听...
  

• 呼叫中心如何谈客户投诉处理技巧?

  2020-10-14 10:32
  我们首先来想一想为什么客户会有这么激烈的反应:1.他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。2.他们可能感到焦虑。有些人甚至对打...
  

• 呼叫中心班组长对待不服员工及抱怨技巧

  2020-10-13 17:35
  01如何对待不服的员工员工不服多发生在班组长刚刚被提拔上来的时期，有的员工认为自己或某位同事更有资格晋升上来的时候，他的表现往往是不服，或者出一些难题为难这个刚刚上任的上司。发生这种现象时，有的班组长...
  

• 标杆管理的方法：五步定点赶超法

  2020-10-13 17:31
  标杆管理作为一个管理工具看似容易，似乎一点就透，看起来就像是一种竞争比较而已，但如果想让其在组织的发展中起到关键作用，就必须依靠系统、周密、可行的流程，按照标杆管理的方法严格执行，才能确保目标的达成和...
  

• 数字经济时代的客户运营

  2020-10-13 17:30
  数字经济时代，顾客和商家之间不再是完全的“生意”，随着我们的数据化生活，商家和顾客更多的成为“熟悉的陌生人”，我们使用“用户”这个称谓的时候越来越少，使用“客户”这个称谓的时候越来越多。数字时代，各个...
  

• 如何利用技术应对服务排队峰值？

  2020-10-10 09:52
  01背景排队峰值指的是因为业务突发性异常，或者人力服务能力短时间内下降，产生比较严重地供需不平衡，从而导致的用户集中排队的现象。因为人力服务能力短时间内下降这种情况是可以尽量避免的，所以本文会重点介绍...
  

• 如何克服质检改进效果不佳的难题

  2020-10-09 16:54
  质检工作的顽疾之一就是发现问题或错误后改进效果不佳，甚至老问题重复出现，老错误还是不断。怎样才能改善这种现象呢？以下的建议可能是你应该认真参考的：1.一定要留时间进行反馈辅导，建议作为中心的一项强制性...
  

• 呼叫中心质检评估组成要素

  2020-10-09 16:47
  客服运营，越是基础的东西，越需要精益求精，持续稳定，并在技术与运营条件允许的情况下，进行持续创新与改善。但往往越是基础的东西，也越容易被忽视，看似面面俱到，实则漏洞百出。正好有刚入行的新人求助关于质检...
  

• 新客服入职该培训些什么？

  2020-10-09 10:53
  除了企业介绍、部门介绍和工作介绍外，入职培训还应包括什么？系统操作技能：每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效...
  

• 呼叫中心市场发展趋势分析：“大而全”和“小而美”

  2020-10-09 10:38
  根据前瞻产业研究院《2018-2023年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》了解到，2011年以来，中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长。截至2016年底，中国呼叫中心产业累计投资规模已达...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（十）

  2020-10-09 10:14
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 客户管理能力模型及其评价的意义

  2020-09-30 18:24
  客户管理是组织的关键管理过程，几乎所有现代服务产业的发展都离不开客户管理。本文介绍客户管理的概念和框架，并阐述了对客户管理能力进行评价的重要意义。01背景我国已经进入服务业主导的经济发展阶段，是全球第...
  

• 如何对接通率进行根源分析？

  2020-09-30 18:22
  尽管目前各种自助及AI渠道已经开始把大量的简单服务交互从人工渠道解放了出来，人工渠道交互量占比逐步下降，但人工仍然是服务的终极保障和最后一道屏障，且从联络的数量上来讲仍然是海量的，很多大型客服中心的人...
  

• WFM下的排班绩效管理

  2020-09-30 18:20
  企业到底是为什么在做绩效管理？有这么一个小故事：某公司打算整顿员工迟到问题，老板将整顿工作分配给两个主管，主管A立即重新整改了绩效考核表单，建立了新的KPI标准，新的KPI指标里规定迟到一分钟将扣除一...