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• 提升客户体验，我们从何处入手？

  2020-12-04 11:07
  「客户体验的需求识别是客户体验管理的前提和先决条件。要理解这一混沌、难以捉摸的心理世界，对其进行条分缕析无疑可以提供有效的思路。通过识别客户体验的需求，真正站在客户的立场，对特定市场状况和消费情境下客...
  

• 客服中心运营指标之小时接听量详解

  2020-12-04 11:03
  小时接听量，CallsHandledPerHour，简称CPH，是在小时颗粒度上衡量和对比员工工作效率的一项指标。在这个尺度上可以更方便地衡量和对比全职、兼职、全勤、半勤、全天上线与半天上线等员工之间...
  

• 质检员需要具备哪些思维模式？

  2020-12-01 19:08
  很多质检经理问我：我们的质检员每天也在兢兢业业的工作，认真打分，监听录音。他们的业务没问题，质检专业性也没啥问题，但是只会打分，根本发现不了问题。逼着他们，或者是考核他们，但是每个月找出来的问题就是那...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（十二）

  2020-12-01 18:32
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 让“90后”员工不难管——浅谈90后新员工跟岗带教

  2020-11-27 14:25
  随着客户服务中心的发展，客服中心对人力需求越来越大，会不断有新的血液注入。面对更多的“90后”，甚至即将步入社会的“00后”，如何让新人在短时间内快速掌握业务知识和沟通技巧变得尤为重要。“90后”员工...
  

• 呼叫中心管理者需要关注的25个衡量指标

  2020-11-23 11:34
  按照4PS国际标准等定义，在呼叫中心有550个管理指标.。每天，每个月，都有处理不完的电话,座席管理和数据分析,往往你会觉得要溺水啦呼叫中心会很忙，每天有处理不完的工作和很多指标要关注。别担心!我们有...
  

• 客服人员外包服务一定要注意的几点

  2020-11-11 16:56
  客服人员外包分为售前和售后两个阶段，也有分为白班外包和夜班外包的，但无论什么形式的外包服务，基本的注意事项都是一样的，具体是那几点，接下来萌萌客客服外包公司的小编为大家详细介绍一下。1、学会对客户微笑...
  

• 客服卑微求好评：满意度到底考核了谁？

  2020-11-10 11:05
  相信经常网购的朋友，应该有收到类似上图的好评索取。通常情况下，很多人是置之不理的。甚至如果你一直发，还可能直接被客户拉黑。因为我是客服从业者，也经常网购，所以遇到这样的情况时，我的第一感觉是太卑微了，...
  

• 浅谈热线运营隐性知识显性化路径

  2020-11-10 11:04
  知识管理的定义为，在组织中构建一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断回馈到知识系统内，形成永不间断累积个人与组织的知识成为组织智...
  

• 如何从员工关爱着手做好呼叫中心员工留存？

  2020-11-10 11:02
  要把员工留下来如何做好员工留存一直以来都是企业运营过程中的一项重点工作。“企”字上面是一个“人”，下面是一个“止”，也就是说企业离开了人，一切都会停止，因此企业运营中不仅要把人培养好、把人用好，还要把...
  

• 再谈数字经济时代的客户运营

  2020-11-10 10:59
  数字时代的客服内部运营管理流程要如机器一般精确。如笔者在上一篇文章（刊载于《客户世界（总203期）》2020年9月刊）所说，企业数字化转型的失败率达到70%-80%，如此高的失败率其实问题大都不是因为...
  

• 五大在线客服呼叫中心使用技巧

  2020-11-03 17:48
  呼叫中心运营的目的是为用户提供最佳的客户体验，以帮助企业的利润持续增长。然而，现在众多的企业没有意识到呼叫中心质量监测的重要性和如何提高客户满意度。我们今天主要来谈谈呼叫中心提高其质量监测解决方案的五...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（十一）

  2020-11-03 15:57
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 新客户服务与运营管理思考

  2020-11-02 18:29
  近年来随着社会进步及服务方式不同，使得呼叫中心对多样化和运营管理的要求逐步提升，以往大部分以语音接电话为主的呼叫中心，有了形成新的服务理念及业务形式不同的趋势。01新客户服务多样化首先就是业务形态的多...