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• 呼叫中心客服如何让沟通变得更加有效？

  2021-01-25 16:38
  沟通技巧是指人具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，较快、正确地解读他人的信息，了解他人的想法、感受与态度，并合适地向他人表达自己的想法、感受与态度。想要客户得到良好电话服务的体...
  

• 外包呼叫中心的排班(WFM)如何做？

  2021-01-25 16:33
  映入眼帘的全是刁钻的问题：外包？呼叫中心？排班(WFM)？如何做？为什么如此设计这么多问题呢，其实鲁迅的一句话可以很好的诠释：真的猛士，敢于直面惨淡的人生，敢于正视淋漓的鲜血。对于问题而言，无论困难亦...
  

• 客服人需掌握的11种客户心理

  2021-01-25 16:31
  客户的心理是指客户在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。客户根据自己的需求，到商店或者在网上去购买消费品...
  

• 客户中心服务营销的关键时刻和实施探索

  2021-01-25 15:54
  笔者在客户中心从事管理工作多年，亲历从纯语音的呼入、呼出到全媒体服务形式多样化，深刻认识到服务与营销已经高度融合，但多数机构从完全被动的服务到服务主动，再到服务营销的策划落地，并不是一件容易的事情。下...
  

• 呼叫中心座席如何进行情绪的自我管理——向坏情绪SAY No！

  2021-01-22 18:05
  客服的天职便是客户服务，是指一种以客户为导向，服务为根本的价值观。客户服务体系更是优秀企业的重要构成部分。尤其是在全球经济增长放缓，社会需求减弱，产品竞争日益激烈的今天，当产品档次在同一层次的时候，客...
  

• 客服总监不肯透露的投诉处理技巧

  2021-01-22 10:54
  服务工作中，会经常遇到一些投诉问题，而这些问题有时会影响我们工作的情绪与效率。我们只要找到好的处理方法，让客户得到满意的回复，就可以将自己的工作改变很多。与客户沟通我们经常性遇到这些问题：1、感觉自己...
  

• 浅谈搭建CRM体系的几个步骤

  2021-01-22 10:47
  客服小王昨天去面试一个心仪的岗位，前半段相谈甚欢，对方对小王的专业水平和行业见解都蛮欣赏的。可是突然面试官问了一句：你搭建过CRM体系吗？知道社群如何运营吗？有没有促粉增长的方案？接连三发子弹，打得小...
  

• 如何建立服务体系？

  2021-01-21 10:30
  对一个企业来说，最重要的事情就是营销和服务。德鲁克说，企业的经营宗旨只有一个，就是创造顾客。不知道我们企业的，要让他知道，还不是我们的顾客，要让他成为我们的顾客，并且长期的留存。没有好的产品和服务，就...
  

• 4个TIPS让银行APP人工服务更惊喜

  2021-01-21 10:27
  对于在线服务而言，有了自助服务和智能客服加持，是不是人工客服的投入就可以大幅度缩减了？是，也不是。自助服务和智能客服可以有效应对常见、简单、可批量处理的服务需求，极大地将人工客服从这些价值较低的服务上...
  

• 客服话术的重要性

  2021-01-21 10:27
  高铁上列车员和乘客现场关于查票服务争执和话术场景：1、读初一12岁孩子身高超过1.5米，是要买全票的；2、我拿规定给你看；3、是你在为难我，你不要为难我；4、可以到车厢量下身高吗？做的好：一是列车员的...
  

• 呼叫中心员工绩效考核办法

  2021-01-20 11:48
  呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对...
  

• 呼叫中心、电商客服的“质检”到底应该怎么“检”？

  2021-01-19 18:18
  质检岗位无论是在传统呼叫中心还是电商客服都起到了至关重要的作用，不仅可以帮助公司业务找出差错，监测员工的执行是否达到培训预期，提升员工的服务质量及客户的服务体验，更能够从业务的角度去分析问题，促进成交...
  

• 世界顶级公司都在用的客服选人标准

  2021-01-19 12:22
  选对人，事半功倍人在企业中的重要性毋庸置疑，尤其是面对客户的服务人员，他们是体现一家公司管理理念、意识形态，价值观、甚至社会责任感的窗口。好的客服人员能让你的顾客如沐春风，进而成为公司的忠诚客户；反之...
  

• 优化质检项目的7个技巧

  2021-01-19 12:09
  在呼叫中心发展历程中，质量监控活动就像当座席的处理时间拖得太长就会被通过耳唛进行电击一样历史悠久和普遍（译者注：本作者行文风格独特，请注意甄别）。但质量监控的目的被大多数人认为只不过是在监视座席的日子...