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• 呼叫中心人员——态度是一把钥匙

  2021-01-18 16:03
  呼叫中心每天都有新的血液加入，这些人员很多都是初出茅庐的社会新人，第一份工作对于生命历程有着非常重要的影响，领进门的师父更是尤为关键。所以，我们会经过新人培训上岗前的职机测试，来检核人员是否拥有到位的...
  

• 应变能力超强的呼叫中心现场管理

  2021-01-18 15:53
  一个呼叫中心的现场管理，就如同战场上的战力配置，如何运筹帷幄、如何配置适当的人力，将造就呼叫中心的运作是否顺畅的关键。因此，如同战场上需有一个指挥官，呼叫中心会于每个时段设置一名值班主管，掌控现场的状...
  

• 呼叫中心运营的23个指标项

  2021-01-18 15:50
  在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那...
  

• 如何提升客户服务质量？

  2021-01-18 10:08
  服务质量优劣与否，谁来评判？毋庸置疑，是我们的客户。所以我们首先来圈定客户触点。IVR的特点是什么？事先设定。即：不论客户如何改变自己的行为，IVR提供的服务是事先设定的，不因客户改变而改变。客户会怎...
  

• 客服中心话术的四个层次

  2021-01-18 10:06
  语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。在从客服中心层面来讲，...
  

• 情绪劳动——呼叫中心之痛

  2021-01-15 17:27
  谈到沟通，不得不承认情绪的重要性。男人哭吧哭吧不是罪，懂得如何适当地表达情绪，比总是隐藏情绪而不表达的人更健康，已成为一个普遍的常识。过于理性和自我控制，压抑情绪和冲动会导致严重的生理疾病。当然，过度...
  

• 浅谈如何对接通率进行根源分析？

  2021-01-15 17:25
  尽管目前各种自助及AI渠道已经开始把大量的简单服务交互从人工渠道解放了出来，人工渠道交互量占比逐步下降，但人工仍然是服务的终极保障和最后一道屏障，且从联络的数量上来讲仍然是海量的，很多大型客服中心的人...
  

• 数据管理:呼叫中心运营管理的灵魂

  2021-01-15 11:03
  纵观呼叫中心运营管理中的各个模块，数据管理始终贯穿其中，可以说数据体现了运营管理中每一点每一滴的工作，直接印证着工作的过程和成果。在以结果为导向的运营管理中，将数据管理誉为“呼叫中心运营管理的灵魂”一...
  

• 呼叫中心外包：电商企业运营管理的几大技巧

  2021-01-14 10:49
  呼叫中心行业外包客服是第三方服务行业的外包业务，呼叫中心系统已经成为许多电子商务企业和大数据营销企业的首选。而真正的呼叫中心的建立后续的运营维护更多于自身的软硬件之外。以下是一些有价值的方法：一、建立...
  

• 聊聊话术的重要性

  2021-01-13 18:43
  高铁上列车员和乘客现场关于查票服务争执和话术场景：1、读初一12岁孩子身高超过1.5米，是要买全票的；2、我拿规定给你看；3、是你在为难我，你不要为难我；4、可以到车厢量下身高吗？做的好：一是列车员的...
  

• 呼叫中心管理难题如何破解？

  2021-01-13 18:38
  呼叫中心管理难，难于上青天。这十几年以来，呼叫中心的管理水平似乎没有太大的进步，除了技术的运用有明显提升之外，在运营管理上并无让人值得称道的积累。技术上像这几年的智能机器人，智能的语音交互，智能质检，...
  

• 呼叫中心疑难客户投诉处理案例与技巧

  2021-01-13 11:52
  当客户行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至投诉。抱怨的原因可能是来自商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对客户，或是对公司而言，都是一个不愉快的场面。客户打电话，表明对某项业务收费有...
  

• 做质检，这几招让你出类拔萃！

  2021-01-12 18:26
  客服中心有这样一群尴尬的人，经常被小伙伴看成“假想敌”，他们就是可爱的质检。本是同根生，相煎何太急。为了保证团队的服务满意度和工作效率，经常扮黑脸，得罪最亲的客服。而这种“背叛”又不见得受领导的待见，...
  

• 呼叫中心年度工作总结及工作思路

  2021-01-12 10:38
  呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。今天...