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• 客户如何看待您的呼叫中心体验就是他们如何看待您的业务？

  2021-03-18 11:03
  质量管理团队是联络中心的制衡手段他们通过对照电子表格中的评分标准清单来跟踪座席呼叫，电子邮件和聊天从而改善，但是通过利用自然语言理解来自动评估联系中心的互动，团队可以更好地识别大量查询中的问题并自信地...
  

• 客户的“无理”诉求处理

  2021-03-18 10:51
  在投诉处理中，我们不可能对客户的诉求主张照单全收，客户对于自己的诉求能否被满足也未见得有百分百的把握，双方沟通到了这个环节，真正的博弈才算正实开始。一、如何用双赢思维处理诉求争议1、客户不是任何时候都...
  

• 智能化时代下的客户体验

  2021-03-18 10:44
  近几年我们茶余饭后讨论最多的话题莫过于人工智能，在智能技术高速发展的同时，我们也时刻享受到了人工智能给我们带来的便捷度与舒适度。生活中，我们使用扫地机器人、智能门锁，智能音箱；工作中，我们使用人脸打卡...
  

• 从心开始的沟通，打造一支有温度的客服团队

  2021-03-17 18:16
  据行业资料显示，中国客服中心中心座席人员平均月度流失率为10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是说大部分的客服中心员工在一年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现，他们在呼叫中心的平...
  

• 平均处理时长是管理呼叫中心最重要的指标吗？

  2021-03-17 18:04
  1AHT的含义平均处理时长即AHT（AverageHoldingTime），指处理完一通电话所需的平均时间，是与客户沟通的时间以及在呼叫后所需完成的工作（如录入客户信息、后台操作、记录本次通话内容，甚...
  

• 如何正确衡量呼叫中心服务质量

  2021-03-17 10:38
  我们常常听到坐席说，尽管管理层经常谈论质量，但一到绩效评估层面，对于生产效率的衡量往往显得更重要。怀疑论者可能会说这是因为领导者更在乎削减成本，而不是改善质量。事实上，一个更可能的理由是，对呼叫中心来...
  

• 客户中心人员配备耗损初探

  2021-03-16 16:53
  成本的控制是客户中心行业中重要的管理任务之一，而成本的构成项目可以分为人力成本、场地成本、IT成本、公司管理分摊和其他成本等,客户中心的人员配置与成本控制的关系十分密切，根据研究表明在客户中心行业中大...
  

• 让客户满意度爆棚的18条法则

  2021-03-16 16:51
  一般而言，呼叫中心顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是...
  

• 如何回复投诉？

  2021-03-16 16:49
  在客服中心，能否成功回复投诉，似乎是检验技能的重大标准。因为一般的投诉员工都已经直接解决了，而需要回复的都是比较麻烦的问题，或者是比较难缠的客户。如何回复投诉？没有人会因为被责骂而心情舒畅吧。所以回复...
  

• 反复投诉客户的心理与行为分析

  2021-03-16 16:43
  反复投诉客户是指为了某一事件，向相关部门反映三次及三次以上的客户，或者投诉处理部门按照相应法律程序、规章制度予以解决，但客户不接受处理结果，继续以相同事实进行长期投诉达一月以上。惯诉客户反映的问题时间...
  

• 呼叫中心员工特质与流失率相关关系研究

  2021-03-15 10:44
  什么样的人不适合呼叫中心座席参加任何呼叫中心的会议，拿起和打开任何呼叫中心的期刊、网站，总会看到关于呼叫中心员工流失率的主题。在你与大部分呼叫中心经理交流时，超高的员工流失率都是头疼的主要问题之一。不...
  

• 提高呼叫中心效率的7种方法

  2021-03-15 10:38
  呼叫中心可能是您业务中最重要的元素之一，无论它是用于销售，还是用于客户服务。服务质量显然很重要，但是太多的呼叫中心经理低估了效率的重要性。您的呼叫中心的效率是指它提供价值的能力，而不是运行它的成本。换...
  

• 呼叫中心管理中你必须知道的“危险信号”及应对方法

  2021-03-12 17:35
  我们常常受人管制，同时到了一定的职业阶段有可能还会去管理别人。作为呼叫中心管理者，每个人的职业经历和遇到的管理风格不同，因此造就出了管理中出现的千差万别的管理现象。这些现象对于企业或管理者本人都是非常...
  

• 漫谈呼叫中心如何持续改善运营绩效

  2021-03-12 17:34
  呼叫中心运营优化与提升是一个涉及范围宽广、动态复杂的话题。你很难找到一个完美的称心如意的方案从而一劳永逸。更不要幻想通过一堂或几堂培训能够洗心革面，产生翻天覆地的变化。脚踏实地，保持谦卑与耐心，尊重运...