首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 编写客服话术的9个技巧

  2021-03-23 15:47
  由于客服中心人员过多，并且入职时间长短不一，每个人的技能也不一样等因素，造成了我们非常需要追求服务的一致性。不仅确保每个员工说出来的都是一致的，还要保障不同的时间点打来的服务电话，得到的答案也是一致的...
  

• 如何高效管理客服团队？

  2021-03-23 15:46
  对于客服的高效管理是一项重要的工作，在有客户进行咨询的同时，客服可以给到最精准的回答，更显示专业度。客服工作是一项重复频率极高的工作，当客户咨询时，客服人员须保持良好的态度对客户严谨的传递产品信息及解...
  

• 提升客户满意度的六大方向

  2021-03-22 15:44
  客户满意是企业所追求的核心目标，它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠，因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼...
  

• 如何缓解客服一线服务保障压力

  2021-03-22 15:42
  随着企业服务意识的增强，在一些国家或者客户“特别”关注的日子，例如国际消费者权益日即315，电信日即517，企业为了实现服务的平稳，有序，往往会制定一些服务保障方案。尤其在中国进入了移动互联网时代后，...
  

• 优秀客服中心的几个管理原则

  2021-03-22 15:41
  了解客户为什么联络你。把主要原因按照联络比例排序，并拟定根除或改善办法。然后接下来做持续跟踪，评估改善情况。1.运营决策邀请一线员工代表参与。直接面对客户的一线员工是运营决策的直接执行者。执行结果的好...
  

• 疫情常态化下的金融客服之路

  2021-03-22 15:32
  2020年的疫情让人们度过了艰难的一年，因疫情带来的影响让众人觉得不寒而栗，然而就在人们认为疫情过去的时候。2021年的年初各地的疫情又一次复发，看着每日增长的新增病例数字，让每个人的心又纠结起来。好...
  

• 呼叫中心实训心得

  2021-03-22 15:27
  今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼...
  

• 如何绘制用户体验的地图？

  2021-03-19 16:16
  用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。开始做产品经理的人容易犯的错误，就是用管理员的视角来规划产品。我经常看...
  

• 智能时代客服中心的数据运营

  2021-03-19 16:06
  客服中心不缺数据，缺的是对数据的充分及有效应用。无论是联络处理数据，还是客户交互内容数据，大部分客服中心每天都会有几千、几万甚至几十万条。再加上企业数据平台的支撑，客服中心可以获取的数据其实是非常多的...
  

• 客户如何看待您的呼叫中心体验就是他们如何看待您的业务？

  2021-03-18 11:03
  质量管理团队是联络中心的制衡手段他们通过对照电子表格中的评分标准清单来跟踪座席呼叫，电子邮件和聊天从而改善，但是通过利用自然语言理解来自动评估联系中心的互动，团队可以更好地识别大量查询中的问题并自信地...
  

• 客户的“无理”诉求处理

  2021-03-18 10:51
  在投诉处理中，我们不可能对客户的诉求主张照单全收，客户对于自己的诉求能否被满足也未见得有百分百的把握，双方沟通到了这个环节，真正的博弈才算正实开始。一、如何用双赢思维处理诉求争议1、客户不是任何时候都...
  

• 智能化时代下的客户体验

  2021-03-18 10:44
  近几年我们茶余饭后讨论最多的话题莫过于人工智能，在智能技术高速发展的同时，我们也时刻享受到了人工智能给我们带来的便捷度与舒适度。生活中，我们使用扫地机器人、智能门锁，智能音箱；工作中，我们使用人脸打卡...
  

• 从心开始的沟通，打造一支有温度的客服团队

  2021-03-17 18:16
  据行业资料显示，中国客服中心中心座席人员平均月度流失率为10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是说大部分的客服中心员工在一年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现，他们在呼叫中心的平...
  

• 平均处理时长是管理呼叫中心最重要的指标吗？

  2021-03-17 18:04
  1AHT的含义平均处理时长即AHT（AverageHoldingTime），指处理完一通电话所需的平均时间，是与客户沟通的时间以及在呼叫后所需完成的工作（如录入客户信息、后台操作、记录本次通话内容，甚...