首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 平均处理时间对呼叫中心至关重要

  2021-04-19 12:24
  知道如何计算平均处理时间是电话呼叫中心管理的重要组成部分，因为它有助于确定部门内最佳的人员配备。电话呼叫中心管理的关键组成部分是了解如何计算平均处理时间。平均处理时间（AHT）是电话呼叫中心常用的关键...
  

• 如何应对高峰话务量

  2021-04-16 17:11
  高峰话务量是呼叫中心现场运营中不可回避的一个难题，峰谷话量间的巨大差异给排班和各项运营指标的确保造成了很大的困扰。那么我们应该如何应对高峰话务呢？简单地给出一点建议，同时也欢迎留言探讨。高峰话务分为两...
  

• 浅谈客服人员的“权限”

  2021-04-16 17:08
  当今社会，服务必不可少，无论站在什么概念的风口，最终的核心竞争力都是服务，毫不夸张地说，服务已经是当今企业的生存之道。作为企业的沟通脉络，客服岗位的作用毋庸置疑，对呼叫中心来说，因企业需求不同，核心功...
  

• 完善投诉管控体系，根治客户投诉难题 —— 浅谈通信运营商投诉管控策略

  2021-04-16 17:05
  随着数字经济时代的到来，携号转网的实施，以及《民法典》的推出，监管部门力度不断加强，通信运营商应对客户的投诉可谓是：刀山火海，水深火热。在目前整个社会服务行业中，专业投诉客户最多的，恐怕就是通信运营商...
  

• 呼叫中心客服如何进行新员工岗前培训？

  2021-04-15 15:45
  作为人口密集、工作压力较大的职位，呼叫中心人员一直存在人员流动较大的问题。如何快速培养新人，让新人快速融入自身角色中，并巩固老员工的忠诚度，是管理者一直深入研究的重点工作。纵观整个呼叫中心行业，无论是...
  

• 浅谈工作体验对知识型员工的激励作用

  2021-04-15 15:42
  摘要:随着信息技术的发展,经济全球化背景下,社会分工越来越明确,企业在激烈的市场竞争环境下,对知识型员工的需求越来越大，知识型员工具备一定的创新能力，员工创新对组织的发展有直接的影响,员工良好的工作体...
  

• 呼叫中心管理应如何做好数据分析？

  2021-04-15 15:41
  数据分析对于任何一个呼叫中心都是非常重要的，尤其是呼叫中心管理，要对数据有极其的敏感性，善于从数据中发现问题，挖掘价值。刚刚开始做数据分析时总会提出类似这样的问题：应该怎么做数据分析呢？如何才能够做好...
  

• 杨萍老师谈“员工体验”

  2021-04-15 15:40
  我多次在不同的课堂上问一个问题:哪家公司的服务最好?这是我在调研服务口碑，但结果却是变成了我在调研员工对于自己公司的感受。有些公司的员工大喊:我们公司的服务是最好的!而其他员工也都笑着对这个员工的提议...
  

• 呼叫中心员工情绪和压力管理四步法

  2021-04-15 15:37
  呼叫中心员工能否有效地化解各种情绪和压力，始终保持良好的精神状态，对保障优质高效的客户服务具有重要意义。本文提出了呼叫中心员工情绪和压力管理四步法，就呼叫中心员工如何控制情绪、缓解压力，更好地为客户服...
  

• 呼叫中心客服如何更好的解决客户需求

  2021-04-15 15:31
  对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。很多人认为，向客户提问题是为了得到答...
  

• 呼叫中心留住核心人才，提升员工敬业度

  2021-04-15 15:27
  作为班组长，你是不是常常有这样的苦恼：好像只有钱才能激励员工，但钱多钱少又不是我有权可以控制的；团队建设团队活动不少，效果却没有达到；业绩没达成，我一个人心急如焚，组员却无动于衷；好话说了一箩筐，大家...
  

• 如何提高呼叫中心质检工作效能

  2021-04-14 12:20
  客服热线质检工作通常被认为是一个“讨人嫌”的岗位，挑毛病、抓小辫子，扣分扣钱；其实不然，如果将质检工作做的足够出色时，座席代表会把质检员当做自己的参谋、老师，而非“敌人”。本期我们来分享如何提高呼叫中...
  

• 如何成为一名优秀的投诉处理专员？

  2021-04-14 12:17
  为保证投诉处理的质量，企业会设计一定的流程，将意向投诉与升级为投诉的电话转接到专席来集中处理，投诉专席则承担了受理这些投诉的重要责任。本期来分享如何成为优秀的投诉专员。1成为优秀投诉专员的必备素质1....
  

• 接通率低服务水平差？掌握这五项排班原则

  2021-04-14 12:15
  呼叫中心排班的基本原则是在正确的时间把具有正确技能的人员和相应的支持资源放在正确的地点，做正确的事情。这听起来很容易，但现实情况却是，实现好的排班效果比以往任何时候都更具挑战性。更加复杂的产品和服务、...