首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心如何设定合理的接通率指标

  2021-05-21 17:53
  接通率或者服务水平（多少秒内的接听率）是衡量呼叫中心接听速度的一项重要指标（随着近些年多媒体渠道的发展，接通率指标在某些服务渠道变成了响应率指标，但其基本原理及保障方式没有实质性变化），该项指标的高低...
  

• 得助智能：为什么有些呼叫中心流失率低？两大途径降低流失率

  2021-05-21 09:40
  很多人认为客服岗位的流失率远高于其他岗位，“工资低”、“晋升难”、“上班时间长”、“工作性质枯燥”等都是造成流失率高的原因。但流失率高的呼叫中心并不是绝大多数，部分呼叫中心人员稳定，流失率控制在合理范...
  

• 如何在不影响客户满意度的前提下缩短通话时长？

  2021-05-20 14:22
  对于客服的工作来说，能够在不影响客户满意度的前提下尽快结束通话是根本要求。但是，总是有些人的通话时长比别人长。那么如何合理有效的缩短通话时长呢？01.业务熟练客户来电的目的是解决问题，这是每个客服人员...
  

• 呼叫中心服务级别的管理细节

  2021-05-19 10:24
  在国内的呼叫中心管理实践中，接通情况是管理者首先关注的关键指标。而使用服务级别指标，即X%的电话在Y秒内接起，已经替代接通率指标成为业内衡量接通情况的共识。那么如何设定一个科学的服务级别目标？目前较通...
  

• 客服班组长常见的10大棘手问题及应对策略

  2021-05-17 10:15
  作为客服中心的班组长，时刻坚守着一线的基层管理人员，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。俗话说，国有国法，家有家规，管理无小事，在日常的管理中，以下10种常见情况及应对策略，...
  

• 关于客服中心绩效指标行业标准的思考

  2021-05-17 10:12
  培训或咨询中被问到的常见问题之一就是呼叫中心KPI指标的行业标准的问题。尽管“根本没有统一的行业标准”并不是令所有人都满意的一个答案，但事实的确如此，因为你要考虑到形成每一家呼叫中心独特运营环境的众多...
  

• 如何消除质检与客服之间的紧张关系？

  2021-05-17 10:09
  谈到大多数呼叫中心客服跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也...
  

• 呼叫中心行为规范

  2021-05-17 10:08
  一、目的为加强呼叫中心服务队伍基础管理，打造服务团队良好形象，提高整体服务质量，特拟制以下规定。二、对象呼叫中心全体人员三、规范内容1、严格遵守作息时间，不得迟到、早退，无故旷工，事后请假；上班期间离...
  

• 从质检管理到质量检查到底谁的错！

  2021-05-17 10:05
  质检，本应有的名字是质量管理，但是都被称为质检。这一俗称是否也在某种程度上说明在大家的心目中，质量管理其实仅仅是质量检查呢？尤其给员工的印象：质检就是找茬的，专业负责从鸡蛋里挑骨头。客服说“凭什么一个...
  

• 做好客户服务需要掌握的6大核心

  2021-05-17 10:04
  01有效沟通的“五个关键词”1、笑：愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，留给对方极佳的印象。2、动：热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是服务失败的开始。3、说：一个关键点——站在客户的角度去说。4、心...
  

• 如何做好呼叫中心培训课程设计与资源开发

  2021-05-17 09:54
  呼叫中心培训课程设计与资源开发是呼叫中心培训体系的重中之重，与呼叫中心的实际生产经营活动、提升员工职业技能、壮大公司核心竞争力、推广企业文化价值观悉悉相关。如果存在培训课程设计不符合公司当前发展阶段要...
  

• 呼叫中心客服实习心得

  2021-05-17 09:41
  呼叫中心客服的工作量是很繁琐的，每天的电话量也很多，但每位工作人员的认真、热心、负责值得我们每个人学习。下面是小编为大家搜集的呼叫中心客服实习心得，希望为您所用。今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主...
  

• 客服热点 | 倾听的四个关键步骤

  2021-05-12 15:55
  倾听是一种礼貌，愿意倾听别人说话表示我们乐于接受别人的观点和看法，这会让说话者有一种备受尊重的感觉，有助于我们建立和谐、融洽的人际关系。那么，日常一直做客户服务的亲们，我们知道如何倾听客户（Liste...
  

• 投诉处理四步法，再难的投诉也搞定

  2021-05-10 19:03
  投诉升级往往都是顾客的期望值和他们所得到的产品和服务之间的直接差距造成的，这期间即使你做得很好也很难满足不同顾客的个性化需求。客服人员需要保证自己的情绪不受顾客的影响，心理做到足够的强大，去安抚顾客。...